讀者通過學(xué)習(xí)本書，能夠?qū)�傳統(tǒng)客戶服務(wù)存在的問題有大致的了解，對人工智能技術(shù)為客戶服務(wù)帶來的變化有初步的認(rèn)識，能夠掌握人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)行業(yè)的相關(guān)原理、應(yīng)用場景以及開發(fā)實現(xiàn)過程。
本書以客戶服務(wù)和人工智能的過去、現(xiàn)在和未來為軸線，從智能客戶服務(wù)的原理、開發(fā)及應(yīng)用三個層面深入淺出地介紹各種人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)相結(jié)合所產(chǎn)生的全新智能化客戶服務(wù)體系。
本書共分七章，主要內(nèi)容如下：
第1章客戶服務(wù)概述，以客戶服務(wù)的定義和由來開篇，介紹了客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)在企業(yè)中的組成結(jié)構(gòu)及存在價值，并給出了客戶服務(wù)以大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)為核心的未來發(fā)展方向。
第2章人工智能概述，以人工智能的起源與發(fā)展為切入點，簡單介紹了人工智能的誕生和由來，并對其發(fā)展軌跡進(jìn)行了詳細(xì)的剖析。
第3章人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用為切入點，將傳統(tǒng)客戶服務(wù)人工變?yōu)橹悄苋斯ぃ�以證實人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用之廣泛、地位之重要。
第4章智能客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)用案例，從不同的領(lǐng)域入手，介紹了當(dāng)前比較熱門、效果比較顯著的智能客戶服務(wù)應(yīng)用。
第5章人工智能技術(shù)，以機器學(xué)習(xí)技術(shù)為切入點，介紹了機器學(xué)習(xí)作為各項人工智能技術(shù)的核心基礎(chǔ)技術(shù)對于人工智能技術(shù)提升的重要作用，同時介紹智能語音技術(shù)、自然語言處理技術(shù)和知識工程相關(guān)內(nèi)容，讓讀者對智能客戶服務(wù)中所需要用到的主要技術(shù)有初步的了解。
第6章智能客戶服務(wù)典型應(yīng)用技術(shù)剖析，介紹智能虛擬客戶服務(wù)機器人系統(tǒng)和如何基于該平臺進(jìn)行企業(yè)化的智能客服應(yīng)用開發(fā)，以將人工智能應(yīng)用技術(shù)落實到客服應(yīng)用。
第7章智能客戶服務(wù)的未來，展望了人工智能技術(shù)對整個客服產(chǎn)業(yè)所帶來的改變。
本書適用于人工智能應(yīng)用開發(fā)與使用者，也適用于客服從業(yè)人員和人工智能產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，還可以供高校相關(guān)專業(yè)教學(xué)選用。
本書由朱頻頻任主編，張旭東、王家豪任副主編，陳培華、張波參與編寫。具體編寫分工如下：第1章由朱頻頻、張旭東、王家豪編寫，第2章由王家豪、張旭東編寫，第3章由張旭東、王家豪編寫，第4章由王家豪、張旭東編寫，第5章由朱頻頻、陳培華、張波編寫， 第6章由朱頻頻、張旭東、王家豪編寫，第7章由朱頻頻編寫。本書由南京大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)系徐潔磐教授主審，他對本書的構(gòu)思及內(nèi)容都提供了寶貴的意見，在本書付梓之際特表示衷心感謝。
限于編者水平，書中疏漏和不妥之處在所難免，歡迎廣大讀者批評指正。






朱頻頻
2018年9月