前言
項目一 服務(wù)意識的確立
任務(wù)一 認(rèn)識汽車服務(wù)
【問題一】什么是服務(wù)？ 
【問題二】什么是汽車維修服務(wù)？
【問題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠？
任務(wù)實施
任務(wù)二 服務(wù)的營銷
【問題一】客戶是如何參與服務(wù)過程的？
【問題二】服務(wù)的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？
【問題三】什么是服務(wù)的營銷？
【問題四】如何認(rèn)識汽車維修服務(wù)工作？
任務(wù)實施
任務(wù)三 服務(wù)意識的培養(yǎng)
【問題一】服務(wù)接待必須具備哪些商務(wù)禮儀的常識？
【問題二】如何根據(jù)車主的性格提供相應(yīng)的服務(wù)？
【問題三】進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？
任務(wù)實施

項目二 提供服務(wù)產(chǎn)品。優(yōu)化服務(wù)過程
任務(wù)一 服務(wù)產(chǎn)品提供
【問題一】汽車維修服務(wù)的核心是什么？
【問題二】汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？
【問題三】是不是所有的附加服務(wù)對核心服務(wù)的作用都一樣？
【問題四】服務(wù)溝通方式有哪些？
任務(wù)實施
任務(wù)二 描述服務(wù)過程
【問題一】什么是汽車服務(wù)流程？
【問題二】如何按照服務(wù)藍(lán)圖開展售后服務(wù)工作？
任務(wù)實施
任務(wù)三 了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)
【問題一】服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點？
【問題二】服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？
任務(wù)實施

項目三 維修預(yù)約作業(yè)
任務(wù)一 服務(wù)預(yù)約
【問題一】為什么要開展預(yù)約服務(wù)？
【問題二】預(yù)約作業(yè)的類型有哪些？
【問題三】預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題四】電話預(yù)約的方法有哪些？
任務(wù)實施

項目四 車輛維修業(yè)務(wù)接待
任務(wù)一 來店客戶接待
【問題一】在接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？
【問題二】在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？
【問題三】汽車維修服務(wù)的常用術(shù)語有哪些？
【問題四】進(jìn)行車旁接待有哪些作業(yè)步驟？
【問題五】如何填寫問診表？
【問題六】服務(wù)接待如何才能取得客戶的信任？
任務(wù)實施
任務(wù)二 車輛問診
【問題一】汽車為什么要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)？
【問題二】常見汽車修理服務(wù)有哪些？
【問題三】車輛問診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？
【問題四】如何進(jìn)行環(huán)車外觀檢查？
【問題五】有哪些車輛問診的技巧？
任務(wù)實施
任務(wù)三 緊急救援
【問題一】什么是緊急救援服務(wù)？
【問題二】汽車有哪些險種？
【問題三】如何對車輛進(jìn)行定損？
任務(wù)實施
任務(wù)四 估價與估時
【問題一】估價、估時的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】維修項目如何確定？
【問題三】如何估價？
【問題四】如何估時？
【問題五】如何制作派工單？
任務(wù)實施

項目五 增項處理
任務(wù)一 工作進(jìn)度監(jiān)督
【問題一】與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有哪些？
【問題二】影響車間工作分配的因素有哪些？
【問題三】如何進(jìn)行維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控？
任務(wù)實施
任務(wù)二 增項處理
【問題一】增項服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】有哪些服務(wù)可以銷售？
【問題三】關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷售有哪些技巧？
【問題四】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？
【問題五】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？
任務(wù)實施

項目六 交車作業(yè)
任務(wù)一 交車作業(yè)流程
【問題一】交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題二】如何確保維修服務(wù)質(zhì)量？
【問題三】如何做好交車前的準(zhǔn)備工作？
【問題四】如何進(jìn)行客戶溝通？
【問題五】如何做好交車作業(yè)？
任務(wù)實施
任務(wù)二 保修索賠
【問題一】什么是保修索賠？
【問題二】如何開展保修索賠業(yè)務(wù)？
【問題三】如何回收維修舊件？
【問題四】如何進(jìn)行保修費用計算？
任務(wù)實施
任務(wù)三 保險理賠
【問題一】保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】如何進(jìn)行賠款理算？
【問題三】被保險人在保險索賠時應(yīng)注意哪些問題？
任務(wù)實施
任務(wù)四 異議處理
【問題一】什么是客戶異議？
【問題二】如何處理不同類型的客戶異議？
【問題三】如何處理價格異議？
任務(wù)實施
任務(wù)五 客戶抱怨處理
【問題一】哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？
【問題二】為什么要對客戶的抱怨行為進(jìn)行服務(wù)補救？
【問題三】如何處理客戶的抱怨？
任務(wù)實施

項目七 服務(wù)跟蹤
任務(wù)一 跟蹤回訪
【問題一】為什么要進(jìn)行客戶跟蹤回訪？
【問題二】如何開展跟蹤回訪服務(wù)？
【問題三】如何開展需要服務(wù)接待進(jìn)行或協(xié)助的跟蹤回訪？
【問題四】進(jìn)行跟蹤回訪有哪些技巧？
【問題五】有哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠？
任務(wù)實施
任務(wù)二 客戶投訴事件處理
【問題一】什么是客戶投訴？
【問題二】處理一般性投訴事件的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧？
任務(wù)實施
參考文獻(xiàn)