前言
成為根因分析與問題解決的高手
（From Know-why to Know-how）

根因分析(即根本原因分析，本書簡稱為根因分析）與問題解決是每個(gè)人的必修課。在生活與工作中，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)遇到大小不同、緩急各異的各類問題。其中，有些次要問題、暫時(shí)性問題可以不用理會(huì)，它們大多會(huì)隨著時(shí)間的流逝而消失，但有的問題必須正視和解決。解決小問題收獲小成長，解決大問題收獲大成長；通俗地說就是，“解決小問題發(fā)小財(cái)，解決大問題發(fā)大財(cái)”。
解決問題，不僅要應(yīng)急處理，還要根除問題，并且設(shè)法預(yù)防類似問題的再次發(fā)生；就如同治病，不僅要應(yīng)急對(duì)癥，還要根治病灶、根除病因，并持續(xù)做康復(fù)防病、保健養(yǎng)生，是進(jìn)行三位一體的改進(jìn)。
問題，包括哪些種類呢？我認(rèn)為問題主要有以下四類：
類問題是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，如小學(xué)數(shù)學(xué)關(guān)于1+1等于幾，或者一段文字有多少個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，或者速度乘以時(shí)間等于距離等問題。
第二類問題是思辨類的，如人活著有什么意義，或者人為什么要掌握根因分析與問題解決的技能等問題。
第三類問題是指產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)有差距而導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不滿足要求，因而不滿足客戶要求，如常見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者餐館里的菜夾雜著小蟲子，或者大學(xué)考試成績不及格等問題。
第四類問題是指現(xiàn)狀滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，但與預(yù)期的理想值或者目標(biāo)值有差距，因而不滿足股東要求。比如，公司今年利潤率是5%，但離公司10%的預(yù)期目標(biāo)有差距；或者某個(gè)大學(xué)生考試成績的平均分是80分，但離其預(yù)期的88分有差距；或者產(chǎn)品性能指標(biāo)都滿足設(shè)計(jì)規(guī)格，但與競爭對(duì)手的產(chǎn)品性能有差距。
本書主要針對(duì)第三類和第四類問題，特別是第三類問題，通過根因分析，尋找Y=F（Xs）的因果關(guān)系，以及導(dǎo)致問題Y的關(guān)鍵原因Xs，并針對(duì)Xs進(jìn)行改進(jìn)，恢復(fù)Y的正常水平；或者提高Y的績效水平，同時(shí)能夠有助于其他Ys的改進(jìn)和提高。
本序言副標(biāo)題中的“From Know-why to Know-how”，可以理解為“從知因到應(yīng)對(duì)”“從知緣到解緣”“從調(diào)研到?jīng)Q策”“從診斷到治療”。具體來說有以下三個(gè)含義。
個(gè)含義:面對(duì)問題，通常情況下需要知道問題為什么會(huì)發(fā)生，因此，要有根因分析、必須“Know-why”、必須“了解為什么”。同時(shí)，在搞明白問題產(chǎn)生的原因后，需要知道如何解決問題，解決問題必須“Know-how”，必須“知道怎么辦”。
第二個(gè)含義:“Know-why”是認(rèn)清問題根因和本質(zhì)的底層邏輯，是“知其所以然”�！癒now-how”是在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)技能，以及駕輕就熟解決問題的技巧，是“知其然”。作者在西門子公司工作時(shí)發(fā)現(xiàn)同事們十分重視“Know-why”,即積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和訣竅等。對(duì)于像西門子這樣人員穩(wěn)定性較高的企業(yè)而言，員工掌握“Know-how”相對(duì)比較管用，但同時(shí)需要應(yīng)用“Know-why”優(yōu)化“Know-how”。
第三個(gè)含義：“Know-why”和“Know-how”是培養(yǎng)批判性思維的關(guān)鍵元素和思考方式，可以參考《學(xué)會(huì)思考》上李開復(fù)的推薦語：
1）多問“How”，不要只學(xué)知識(shí)，要知道如何實(shí)踐應(yīng)用；
2）多問“Why”，突破死背知識(shí)，理解“為什么是這樣”之后才認(rèn)為學(xué)會(huì)了；
3）多問“Why not”，試著去反駁任何一個(gè)想法，無論你真正如何認(rèn)為；
4）多和別人交流討論，理解不同的思維和觀點(diǎn)。
根因分析與問題解決太重要了，相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)我就學(xué)習(xí)過下面四種：
標(biāo)準(zhǔn)AS/NZS IEC 62740:2015《Root Cause Analysis》（根因分析），由國際電工委員會(huì)（International Electrotechnical Commission，IEC）發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)CQI-10《有效解決問題》（Effective Problem Solving），由美國汽車工業(yè)行動(dòng)小組（Automotive Industry Action Group，AIAG）發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)EN 9136：2018《航空航天部門根因分析與問題解決》（Aerospace Series.Root Cause Analysis and Problem Solving），由歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（Comit�� Europ�骵n de Normalisation,CEN)發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)《解決問題的8D法》（8D-Problem Solving in 8 Disciplines），由德國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)（Verband der Automobilindustrie，VDA）發(fā)布。
關(guān)于根因分析與問題解決的通識(shí)類書籍就更多了，如就職于麥肯錫的高杉尚考的著作《麥肯錫問題分析與解決技巧》，如用故事形式寫的關(guān)于問題解決的書籍《你的燈亮著嗎？——發(fā)現(xiàn)問題的真正所在》，如暢銷書《簡單的問題解決手冊》等。
關(guān)于根因分析與問題解決的方法很多，市面上通用的方法就有六西格瑪方法、8D方法、QCC方法、謝寧DOE（Red X）方法以及創(chuàng)新性方法TRIZ等。另外，一些知名企業(yè)，如麥肯錫、豐田、IBM、西門子等，都有自己特定的持續(xù)改進(jìn)方法。
上述諸多關(guān)于根因分析與問題解決的標(biāo)準(zhǔn)、書籍或方法，有的理論性太強(qiáng)，有的僅是關(guān)于某一個(gè)狹窄領(lǐng)域的知識(shí)或方法，有的“包裝過度”而實(shí)用性欠缺。
而我在根因分析與問題解決的企業(yè)實(shí)踐中，看到諸多問題。
首先，根因分析方面存在的典型問題有，分析的思路不清晰;一團(tuán)亂麻不知道如何分析;分析過程太煩瑣;照葫蘆畫瓢、誤入歧途;帶著偏見分析原因;以偏概全等。從而導(dǎo)致原因找不到，找不準(zhǔn)，找不全，找不深，找不對(duì)。其次，