緒論 01

第一章 服務(wù)設(shè)計的概念和特征 05
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計的由來 06
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計的概念 08
第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計的要素和原則 10
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計的過程和工具 12

第二章 中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物特征、客戶特征和運營體系 19
第一節(jié) 中國網(wǎng)絡(luò)購物特征 20
第二節(jié) 中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物客戶特征 24
第三節(jié) 中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物運營體系(以農(nóng)產(chǎn)品為例) 25

第三章 網(wǎng)購類手機應(yīng)用程序設(shè)計和案例分析 37
第一節(jié) 手機購物應(yīng)用程序設(shè)計 38
第二節(jié) 影響用戶網(wǎng)購產(chǎn)品的因素（以農(nóng)產(chǎn)品為例） 47

第四章 直播類手機應(yīng)用程序設(shè)計和案例分析 52
第一節(jié) 手機應(yīng)用程序設(shè)計 53
第二節(jié) 中國直播類手機應(yīng)用程序市場的規(guī)模 62
第三節(jié) 影響用戶觀看直播類手機應(yīng)用程序的因素 62

第五章 教育類手機應(yīng)用程序設(shè)計和案例分析 64
第一節(jié) 手機應(yīng)用程序設(shè)計 65
第二節(jié) 中國教育類手機應(yīng)用程序市場的規(guī)模 71
第三節(jié) 影響用戶使用教育類手機應(yīng)用程序的因素 72

第六章 社區(qū)類手機應(yīng)用程序設(shè)計和案例分析 75
第一節(jié) 手機應(yīng)用程序設(shè)計 76
第二節(jié) 中國社區(qū)類手機應(yīng)用程序市場的規(guī)模 79
第三節(jié) 影響顧客使用社區(qū)類手機應(yīng)用程序的因素 80

第七章 服務(wù)設(shè)計程序的開發(fā)（以農(nóng)產(chǎn)品手機應(yīng)用程序為例） 82
第一節(jié) 探索階段 83
第二節(jié) 定義階段 90
第三節(jié) 開發(fā)階段 95
第四節(jié) 交付階段 106

第八章 系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計的整體流程 107

附錄 網(wǎng)購有機農(nóng)產(chǎn)品消費者問卷調(diào)查計劃和調(diào)查內(nèi)容 110

參考文獻(xiàn) 114