本教材按照立德樹(shù)人、德智體美勞全面發(fā)展的物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)要求進(jìn)行編寫(xiě)。通過(guò)閱讀本書(shū)，理解和運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)等與人有關(guān)的多學(xué)科知識(shí)，從實(shí)踐與理論兩個(gè)方面系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)和公共事務(wù)關(guān)系管理的基本理論框架、實(shí)踐體系、研究方法以及該領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，具體包括客戶服務(wù)概述、客服人員管理、客戶服務(wù)管理、客戶服務(wù)中心、公共事務(wù)關(guān)系管理的基本功能，觀念和工作原則、公共事務(wù)關(guān)系的溝通管理、公關(guān)形象管理與公關(guān)輿論、公關(guān)危機(jī)和危機(jī)處理等方面的理論知識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用，通過(guò)有效開(kāi)展專業(yè)學(xué)習(xí)與職業(yè)規(guī)劃，以便學(xué)習(xí)者順利完成學(xué)業(yè)并較快地成長(zhǎng)。