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物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)的全過程中要突出服務(wù)二字，滿足業(yè)主或非業(yè)主使用人的需求，營造安全、舒適的工作和生活環(huán)境，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、全方位、多功能、綜合性的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)不同于其他服務(wù)，有其自身的服務(wù)特性。

1物業(yè)對象的固定性

物業(yè)管理的對象物業(yè)建筑和附屬的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地都是附著在土地上不可移動的，屬于固定資產(chǎn)。而物業(yè)又是物業(yè)活動的載體，物業(yè)服務(wù)活動必須在固定的物業(yè)區(qū)域內(nèi)進行。此外，物業(yè)服務(wù)的對象業(yè)主或非業(yè)主使用人在一定期限內(nèi)往往也是固定不變的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為固定的群體業(yè)主或非業(yè)主使用人提供服務(wù)。

2物業(yè)服務(wù)需求的可變性

業(yè)主或非業(yè)主使用人對物業(yè)服務(wù)的需求有較強的可變性。當(dāng)他們感到滿意時就會續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，繼續(xù)享受該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；當(dāng)他們感到不滿意時，就會解聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)，另外聘請新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3物業(yè)服務(wù)行為的特約性

物業(yè)服務(wù)是按照事先簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中約定的各個事項和要求來提供的，合同中明確了雙方的權(quán)、責(zé)、利，因此，物業(yè)服務(wù)行為具有特約性。

4物業(yè)服務(wù)時間的延續(xù)性

一般的服務(wù)，如餐廳服務(wù)等，服務(wù)企業(yè)與客戶的接觸時間較短，而物業(yè)的使用年限較長且服務(wù)具有不可存儲性，因此，物業(yè)服務(wù)只能在這一時間內(nèi)持續(xù)提供，所以說物業(yè)服務(wù)時間具有延續(xù)性。

5物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的多樣性

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容本身就是復(fù)雜而多樣的，為業(yè)主或非業(yè)主使用人提供的是全方位、多功能的服務(wù)。而且，不同物業(yè)類型的物業(yè)其服務(wù)的側(cè)重點也不一樣，如小區(qū)物業(yè)注重人性化管理，廠房物業(yè)則更重視安全方面。此外，不同的業(yè)主或非業(yè)主使用人所需要的服務(wù)也不盡相同，同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)也是多種多樣的。

6物業(yè)服務(wù)過程的整體性

在一般商品服務(wù)過程中，通常只強調(diào)服務(wù)的某幾項功能，如賓館客房的居住和休息功能。而物業(yè)服務(wù)的目的是為業(yè)主或非業(yè)主使用人提供一個安全、舒適、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，這就需要物業(yè)服務(wù)必須是全方位、多層次、整體性的服務(wù)。

7物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的差異性

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的差異性就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)會通過制定不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、采取不同的執(zhí)行措施來滿足不同業(yè)主的服務(wù)需求。差異化品質(zhì)管理的目的是力求為不同特性群體、不同需求的業(yè)主提供適合的服務(wù)。隨著整個物業(yè)行業(yè)在構(gòu)建和諧社會中所起作用、業(yè)主消費意識與維權(quán)意識等的不斷增強，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存環(huán)境不斷惡劣，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始在精細化管理、差異化服務(wù)方面做出努力，以求發(fā)展、要效益。實現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，打造多類型、多層次的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，再加以品牌宣傳包裝，必將形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心市場競爭力。

項目一物業(yè)客戶服務(wù)理念1
任務(wù)一服務(wù)與物業(yè)服務(wù)2
任務(wù)二客戶服務(wù)管理14
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)23
任務(wù)四物業(yè)客戶服務(wù)理念認知技能訓(xùn)練26

項目二物業(yè)客戶滿意度調(diào)查31
任務(wù)一客戶滿意度調(diào)查概述33
任務(wù)二物業(yè)客戶滿意度調(diào)查35
任務(wù)三物業(yè)客戶滿意度調(diào)查技能訓(xùn)練45

項目三物業(yè)客戶服務(wù)團隊建設(shè)49
任務(wù)一物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置51
任務(wù)二物業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)58
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)團隊建設(shè)技能訓(xùn)練67

項目四物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理71
任務(wù)一服務(wù)質(zhì)量概述73
任務(wù)二物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定76
任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核85
任務(wù)四物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理技能訓(xùn)練88

項目五物業(yè)服務(wù)禮儀92
任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識93
任務(wù)二儀表禮儀95
任務(wù)三儀態(tài)禮儀98
任務(wù)四日常物業(yè)服務(wù)禮儀103
任務(wù)五物業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)用技能訓(xùn)練114

項目六物業(yè)客戶服務(wù)基本技能118
任務(wù)一傾聽的技巧119
任務(wù)二微笑的技巧127
任務(wù)三說話的技巧129
任務(wù)四肢體語言運用技巧139
任務(wù)五物業(yè)客戶服務(wù)基本技能訓(xùn)練145
項目七日常物業(yè)客戶服務(wù)147
任務(wù)一接待問詢服務(wù)148
任務(wù)二接待報修服務(wù)150
任務(wù)三業(yè)主服務(wù)檔案管理153
任務(wù)四物業(yè)服務(wù)App160
任務(wù)五日常物業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練163

項目八入住服務(wù)166
任務(wù)一入住服務(wù)的內(nèi)涵167
任務(wù)二入住服務(wù)流程168
任務(wù)三搬遷入住178
任務(wù)四入住服務(wù)技能訓(xùn)練181

項目九客戶裝修管理服務(wù)183
任務(wù)一裝修服務(wù)規(guī)范化的必要性184
任務(wù)二裝修管理服務(wù)工作程序185
任務(wù)三裝修管理服務(wù)相關(guān)文件194
任務(wù)四客戶裝修管理服務(wù)應(yīng)用技能訓(xùn)練204

項目十社區(qū)文化服務(wù)207
任務(wù)一開展社區(qū)文化建設(shè)的意義208
任務(wù)二營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍210
任務(wù)三組織物業(yè)社區(qū)文化活動211
任務(wù)四與業(yè)主委員會共建和諧社區(qū)216
任務(wù)五社區(qū)文化服務(wù)技能訓(xùn)練220

項目十一物業(yè)客戶投訴處理222
任務(wù)一客戶投訴概述223
任務(wù)二物業(yè)客戶投訴的原因227
任務(wù)三有效處理投訴229
任務(wù)四物業(yè)客戶投訴處理技能訓(xùn)練239

項目十二物業(yè)客戶心理服務(wù)242
任務(wù)一客戶心理活動與服務(wù)技巧243
任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧260
任務(wù)三物業(yè)客戶心理服務(wù)技能訓(xùn)練265
參考文獻268

項目一物業(yè)客戶服務(wù)理念

知識目標(biāo)：
1了解服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的含義。
2掌握服務(wù)的特征、服務(wù)體系和物業(yè)服務(wù)的特點與構(gòu)成。
3了解客戶、客戶服務(wù)的含義，以及其對企業(yè)的重要性。

能力目標(biāo)：
1能夠設(shè)計物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)目標(biāo)。
2能夠樹立正確的物業(yè)服務(wù)理念。

素質(zhì)目標(biāo)：
1培養(yǎng)物業(yè)客戶服務(wù)意識。
2樹立以人為本的客戶服務(wù)理念。

思政目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生做一個符合社會主義核心價值觀的人。

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