第1章　初步了解物業(yè)公司架構(gòu)及崗位 001
1.1　物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu) 001
1.1.1　直線制組織結(jié)構(gòu) 001
1.1.2　直線職能制組織結(jié)構(gòu) 002
1.1.3　分部制組織結(jié)構(gòu) 002
1.2　物業(yè)公司各部門崗位職責(zé) 003
1.2.1　行政人事部職責(zé) 003
1.2.2　客戶服務(wù)部職責(zé) 004
1.2.3　市場拓展部職責(zé) 006
1.2.4　工程技術(shù)部職責(zé) 008
1.2.5　財(cái)務(wù)管理部職責(zé) 010
1.2.6　秩序管理部職責(zé) 012

第2章　管理制度：不以規(guī)矩不成方圓 014
2.1　物業(yè)管理制度 014
2.1.1　配置管理人員 014
2.1.2　配備物業(yè)管理工具 016
2.1.3　設(shè)計(jì)管理處制度 016
2.1.4　制訂管理處工作計(jì)劃 017
2.2　公共管理制度 017
2.2.1　小區(qū)管理公約 017
2.2.2　公共設(shè)施管理制度 019
2.2.3　文體娛樂中心管理制度 021
2.3　客戶服務(wù)制度 022
2.3.1　客戶服務(wù)部管理制度 022
2.3.2　客戶接待制度 023
2.3.3　客戶資料管理制度 025
2.3.4　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)制度 027
2.3.5　業(yè)主入住管理制度 028
2.3.6　活動組織管理制度 029

第3章　市場拓展：為公司發(fā)現(xiàn)更多價(jià)值 032
3.1　市場拓展準(zhǔn)備工作 032
3.1.1　物業(yè)市場精準(zhǔn)定位 032
3.1.2　做好物業(yè)市場調(diào)查 033
3.1.3　加強(qiáng)市場拓展員工隊(duì)伍建設(shè) 034
3.1.4　建立相關(guān)業(yè)務(wù)考核機(jī)制 034
3.2　物業(yè)投標(biāo)管理工作 035
3.2.1　獲取招標(biāo)信息 035
3.2.2　投標(biāo)可行性分析 036
3.2.3　投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 038
3.2.4　做好投標(biāo)準(zhǔn)備工作 039
3.2.5　現(xiàn)場答辯及技巧 041
3.2.6　做好投標(biāo)事后工作 043
3.3　制作高質(zhì)量投標(biāo)文件 044
3.3.1　投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 044
3.3.2　投標(biāo)文件制作要求與注意事項(xiàng) 045
3.3.3　標(biāo)書報(bào)價(jià)的訣竅 046
3.3.4　物業(yè)管理方案編寫 047

第4章　智能管理：熟練運(yùn)用技能與技術(shù) 048
4.1　必備技能 048
4.1.1　制訂計(jì)劃 048
4.1.2　上傳下達(dá) 050
4.1.3　有效授權(quán) 051
4.1.4　團(tuán)隊(duì)管理 054
4.1.5　形象管理 055
4.1.6　總結(jié)反思 058
4.2　專業(yè)技術(shù) 058
4.2.1　了解智能物業(yè)管理要點(diǎn) 059
4.2.2　掌握智能管理中的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 061
4.2.3　在物業(yè)管理中運(yùn)用大數(shù)據(jù) 062
4.2.4　搭建物業(yè)管理公司官方網(wǎng)站 063

第5章　客戶服務(wù)：您放心我們才能安心 065
5.1　處理客戶常規(guī)事務(wù) 065
5.1.1　制作物業(yè)周邊信息手冊 065
5.1.2　建立住戶資料庫 066
5.1.3　定期回訪調(diào)查 068
5.1.4　了解住戶需求 070
5.1.5　調(diào)解鄰里矛盾 071
5.1.6　掌握文書寫作 072
5.2　應(yīng)對住戶投訴 073
5.2.1　住戶投訴類別 073
5.2.2　確立投訴處理機(jī)制 074
5.2.3　掌握投訴處理技巧 076
5.2.4　做好投訴記錄 076
5.3　處理住戶報(bào)修 077
5.3.1　報(bào)修處理程序 077
5.3.2　維修處理標(biāo)準(zhǔn) 078
5.3.3　報(bào)修處理記錄 079
5.4　優(yōu)化服務(wù)管理 080
5.4.1　制定物業(yè)服務(wù)管理方案 080
5.4.2　調(diào)查住戶滿意度 083

第6章　社區(qū)運(yùn)營：為住戶建設(shè)精神文化 087
6.1　了解社區(qū)文化 087
6.1.1　社區(qū)文化的內(nèi)涵 087
6.1.2　社區(qū)文化功能 089
6.2　社區(qū)文化建設(shè) 090
6.2.1　社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu) 090
6.2.2　社區(qū)文化建設(shè)原則 091
6.2.3　社區(qū)文化建設(shè)方式 093
6.3　開展社區(qū)文化活動 095
6.3.1　活動前期調(diào)研 095
6.3.2　活動構(gòu)思 097
6.3.3　活動申報(bào) 099
6.3.4　活動宣傳 101
6.3.5　活動開展注意事項(xiàng) 102
6.3.6　做好活動記錄 102

第7章　平臺運(yùn)營：加強(qiáng)社區(qū)管理與溝通 104
7.1　使用物業(yè)微信公眾號 104
7.1.1　打造小區(qū)專屬物業(yè)公眾號 104
7.1.2　快捷發(fā)布通知信息 108
7.1.3　發(fā)布民意調(diào)研調(diào)查 108
7.1.4　報(bào)修與投訴服務(wù) 108
7.1.5　推廣住戶微信群 109
7.1.6　輔助物業(yè)收費(fèi) 110
7.1.7　周邊生活信息推送 110
7.1.8　在線咨詢預(yù)約服務(wù) 110
7.1.9　合作商家推廣 110
7.2　創(chuàng)建社區(qū)微信群 111
7.2.1　物業(yè)與住戶直接對話 111
7.2.2　住戶之間交流互動 112
7.2.3　住戶為物業(yè)管理建言獻(xiàn)策 113
7.2.4　住戶二手物品求購轉(zhuǎn)讓 114
7.3　推廣物業(yè)智慧社區(qū)App 114
7.3.1　社區(qū)信息交流模塊 114
7.3.2　咨詢投訴服務(wù)模塊 115
7.3.3　故障報(bào)修功能模塊 115
7.3.4　費(fèi)用繳納功能模塊 116
7.3.5　社區(qū)商務(wù)功能模塊 116
7.3.6　推廣物業(yè)App的益處 117

第8章　收費(fèi)規(guī)范：保障公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 118
8.1　物業(yè)收費(fèi)流程 118
8.1.1　物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成 118
8.1.2　物業(yè)收費(fèi)常規(guī)程序 119
8.1.3　物業(yè)收費(fèi)規(guī)章制度 120
8.2　物業(yè)收費(fèi)難問題 122
8.2.1　物業(yè)收費(fèi)難原因 122
8.2.2　收費(fèi)難問題應(yīng)對措施 122
8.2.3　物業(yè)費(fèi)用催繳流程 123
8.2.4　賬款催繳策略 124
8.3　物業(yè)收費(fèi)公示 125
8.3.1　物業(yè)收費(fèi)公示內(nèi)容 126
8.3.2　物業(yè)收費(fèi)公示方式 128

第9章　招商經(jīng)營：提高社區(qū)經(jīng)濟(jì)與價(jià)值 129
9.1　房屋租賃代理服務(wù) 129
9.1.1　業(yè)務(wù)咨詢 130
9.1.2　現(xiàn)場勘查定價(jià) 132
9.1.3　帶客戶看房 132
9.1.4　簽訂租賃合同 132
9.1.5　繳費(fèi)進(jìn)行房屋交接 133
9.1.6　租賃服務(wù)登記臺賬 133
9.2　經(jīng)營停車場 134
9.2.1　汽車美容養(yǎng)護(hù) 134
9.2.2　汽車精品業(yè)務(wù) 134
9.2.3　汽車裝飾和改裝業(yè)務(wù) 135
9.2.4　汽車業(yè)務(wù)代理 136
9.3　經(jīng)營廣告業(yè)務(wù) 137
9.3.1　停車場廣告 137
9.3.2　電梯廣告 137
9.3.3　公共區(qū)域廣告經(jīng)營 139
9.3.4　宣傳欄廣告經(jīng)營 139
9.3.5　小區(qū)路燈廣告經(jīng)營 140
9.3.6　公益性廣告經(jīng)營 140
9.4　便民服務(wù)業(yè)務(wù) 141
9.4.1　家政服務(wù) 141
9.4.2　出行和訂票服務(wù) 141
9.4.3　承接活動策劃服務(wù) 141
9.4.4　照看老人和小孩服務(wù) 142
9.4.5　教學(xué)培訓(xùn)資源對接 142
9.4.6　其他服務(wù) 142
9.5　招商業(yè)務(wù) 144
9.5.1　物業(yè)招商方案 144
9.5.2　物業(yè)招商流程 146
9.5.3　招商注意事項(xiàng) 146

第10章　驗(yàn)收檢查：平穩(wěn)交接設(shè)備與工作 148
10.1　前期工作 148
10.1.1　參與規(guī)劃設(shè)計(jì) 148
10.1.2　施工時(shí)進(jìn)行巡查 154
10.1.3　配合營銷工作 156
10.1.4　參與竣工驗(yàn)收 157
10.2　接管驗(yàn)收 158
10.2.1　成立物業(yè)驗(yàn)收團(tuán)隊(duì) 158
10.2.2　審核確認(rèn)各項(xiàng)驗(yàn)收工作 159
10.2.3　制定驗(yàn)收制度與方案 160
10.2.4　準(zhǔn)備驗(yàn)收工具和表格 161
10.2.5　實(shí)體驗(yàn)收和資料交接 164
10.2.6　維護(hù)接管物業(yè)的設(shè)備 166

第11章　物業(yè)安全：打造溫馨和諧的環(huán)境 167
11.1　智能安防系統(tǒng) 167
11.1.1　智能安防系統(tǒng)的架構(gòu) 168
11.1.2　門禁管理系統(tǒng) 168
11.1.3　訪客管理系統(tǒng) 169
11.1.4　監(jiān)控管理系統(tǒng) 170
11.1.5　入侵報(bào)警系統(tǒng) 170
11.1.6　停車管理系統(tǒng) 171
11.1.7　電子巡更系統(tǒng) 172
11.1.8　綜合安防管理平臺 173
11.2　設(shè)施設(shè)備管理 173
11.2.1　定期檢查設(shè)備 173
11.2.2　提供良好的環(huán)境 174
11.2.3　配備專業(yè)的維護(hù)人員 176
11.2.4　做好設(shè)備記錄與分析 176
11.2.5　設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 178
11.3　綠化保潔工作 180
11.3.1　日常保潔工作 180
11.3.2　園林綠化工作 181
11.4　安保工作 183
11.4.1　安保隊(duì)伍管理 183
11.4.2　巡邏管理 183
11.4.3　監(jiān)控管理 185

第12章　消防安全：生命和財(cái)產(chǎn)高于一切 186
12.1　組建消防團(tuán)隊(duì) 186
12.1.1　消防人員職責(zé) 186
12.1.2　員工消防培訓(xùn) 187
12.2　消防管理工作 188
12.2.1　消防管理方案 188
12.2.2　消防設(shè)備管理 189
12.2.3　組織消防安全演習(xí) 191
12.2.4　消防知識宣傳 194
12.2.5　管理消防檔案 195
12.3　消防安全檢查 195
12.3.1　消防檢查內(nèi)容 195
12.3.2　消防檢查方法 196
12.3.3　消防檢查要求 196

第13章　風(fēng)險(xiǎn)防范：提前管理防患于未然 198
13.1　了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn) 198
13.1.1　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)含義 198
13.1.2　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分類 199
13.1.3　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因 200
13.1.4　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)基本特征 201
13.2　風(fēng)險(xiǎn)管理 201
13.2.1　高空墜物風(fēng)險(xiǎn) 201
13.2.2　裝修管理風(fēng)險(xiǎn) 203
13.2.3　公共設(shè)施與環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 205
13.2.4　治安風(fēng)險(xiǎn) 206
13.2.5　人力資源風(fēng)險(xiǎn) 207
13.3　維護(hù)公共秩序 208
13.3.1　公共秩序維護(hù)內(nèi)容和要求 208
13.3.2　公共秩序維護(hù)措施 209

第14章　應(yīng)急管理：突發(fā)事件預(yù)警與處理 211
14.1　做好應(yīng)急準(zhǔn)備 211
14.1.1　建立應(yīng)急組織 211
14.1.2　開展應(yīng)急演練 214
14.1.3　突發(fā)事件處理原則 215
14.2　應(yīng)對突發(fā)事件 215
14.2.1　突發(fā)事件處理流程 215
14.2.2　自然災(zāi)害應(yīng)急處理 216
14.2.3　治安事件應(yīng)急處理 217
14.2.4　其他事件應(yīng)急處理 220

物業(yè)服務(wù)管理糾紛8大經(jīng)典案例 222
案例1：業(yè)主以房屋質(zhì)量問題為由，拒繳物業(yè)費(fèi) 222
案例2：業(yè)主與租戶雙方推諉，欠繳物業(yè)費(fèi) 223
案例3：業(yè)主以房屋空置為由，拒繳物業(yè)費(fèi) 224
案例4：健身隊(duì)擾民，物業(yè)管理處兩頭難 224
案例5：業(yè)主家中被盜，向物業(yè)管理處索賠 225
案例6：業(yè)主車輛損壞，向物業(yè)管理處索賠 225
案例7：業(yè)主違章搭建，影響其他房屋采光 226
案例8：寵物傷人，受害者追究物業(yè)管理處失職 226