本書共分為12個學習項目，分別為城市軌道交通車站組成及運行、城市軌道交通客運組織、城市軌道交通自動售檢票作業(yè)、城市軌道交通票務(wù)作業(yè)、城市軌道交通客運服務(wù)、城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)規(guī)范、城市軌道交通站廳故障處理、城市軌道交通站臺故障處理、城市軌道交通環(huán)境類突發(fā)事件處置、城市軌道交通人為因素突發(fā)事件處置、城市軌道交通設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件處置、城市軌道交通站務(wù)員綜合素質(zhì)提升。這12個學習項目，由淺入深，循序漸進，當學生按照要求完成每一個任務(wù)后，學生必將對站務(wù)員工種有了更深的認識，必將在今后的工作中更加得心應手。本書既可作為高等職業(yè)院校城市軌道交通運營管理專業(yè)（站務(wù)工種）學生的教材，也可作為企業(yè)員工培訓用書。