隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，我國旅游市場呈現(xiàn)一派繁榮景象，為酒店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)、創(chuàng)造了機遇。同時，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，也對旅游人才和酒店人才提出了更高的要求。 本次修訂在《前廳客房服務(wù)與管理(第2版)》的基礎(chǔ)上，對相關(guān)知識和案例進行了更新，并加入全新內(nèi)容進行擴充。本教材共分十五個學(xué)習(xí)單元，分別為認識前廳部、前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)、前廳禮賓業(yè)務(wù)、前廳問訊業(yè)務(wù)、前廳總機業(yè)務(wù)、前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù)、前廳收銀業(yè)務(wù)、前廳大堂副理業(yè)務(wù)、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務(wù)、客房設(shè)備與用品管理、客房安全管理和賓客關(guān)系管理。 本教材可作為高等院校本科旅游管理與酒店管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)生用書，也可作為各類酒店的培訓(xùn)用書，還可作為酒店管理愛好者的參考用書。

本次修訂在《前廳客房服務(wù)與管理(第2版)》的基礎(chǔ)上，針對相關(guān)知識和案例進行了
更新，并加入全新內(nèi)容進行擴充，創(chuàng)新性地體現(xiàn)了以下特色。
1.本教材內(nèi)容與國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308--2010)兼容。
2.本教材內(nèi)容緊貼現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理的實際相關(guān)業(yè)務(wù)及發(fā)展趨勢。
3.本教材系統(tǒng)融合案例教學(xué)法任務(wù)教學(xué)法和項目教學(xué)法等多種教學(xué)
方法。

(第1版)

近幾年來，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)也隨之發(fā)展起來。酒店業(yè)對從業(yè)人員的知識、能力和素質(zhì)要求越來越高。本教材就是為了適應(yīng)這種需要編寫而成的。
本教材共分十四個學(xué)習(xí)單元，主要內(nèi)容有認識前廳部、前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)、前廳禮賓業(yè)務(wù)、前廳問訊業(yè)務(wù)、前廳總機業(yè)務(wù)、前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù)、前廳收銀業(yè)務(wù)、前廳大堂副理業(yè)務(wù)、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務(wù)、客房設(shè)備用品管理和客房安全管理。
本教材以任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式為編寫體系，汲取了國內(nèi)外相關(guān)專業(yè)的新知識與新技術(shù)，重點闡述了現(xiàn)代酒店前廳、客房服務(wù)與管理的最新理論和管理內(nèi)容，著重介紹了前廳部、客房部運營過程中的服務(wù)管理方法和操作技巧，具有知識性、科學(xué)性、實用性、可操作性和專業(yè)特色。
本教材可作為高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與酒店管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)生用書，也可作為各類酒店的培訓(xùn)用書，還可作為酒店管理從業(yè)者的參考用書。
本教材由沈陽大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的牟昆擔(dān)任主編，并負責(zé)全書總體框架的設(shè)計、審定及統(tǒng)稿工作。各學(xué)習(xí)單元編寫分工：煙臺南山學(xué)院酒店管理系的張亮編寫學(xué)習(xí)單元一、學(xué)習(xí)單元十三；沈陽大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的牟昆編寫學(xué)習(xí)單元二、學(xué)習(xí)單元三、學(xué)習(xí)單元四、學(xué)習(xí)單元五、學(xué)習(xí)單元六、學(xué)習(xí)單元十一；沈陽大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的宮曉東編寫學(xué)習(xí)單元十二；河北旅游職業(yè)學(xué)院的蓋陸祎編寫學(xué)習(xí)單元九、學(xué)習(xí)單元十四；沈陽大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的劉興隆編寫學(xué)習(xí)單元七；沈陽大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的厲承玉編寫學(xué)習(xí)單元八；河北旅游職業(yè)學(xué)院的劉巍編寫學(xué)習(xí)單元十。
編者在編寫本教材的過程中，參考了中外作者的有關(guān)文獻資料，并得到了吉林教育出版社的大力支持，在此一并致以誠摯的謝意。
由于編者水平有限，錯誤和疏漏在所難免，敬請賜教。
編者

2010年1月

學(xué)習(xí)單元一 認識前廳部 1
學(xué)習(xí)任務(wù)一 前廳部概述 1
一、前廳部的含義 1
二、前廳部工作的特點 2
三、前廳部的作用 3
學(xué)習(xí)任務(wù)二 前廳部的工作任務(wù) 4
一、銷售客房 4
二、建立并控制客賬 4
三、及時、準確地顯示客房狀況 4
四、提供各類前廳服務(wù) 5
學(xué)習(xí)任務(wù)三 前廳部的組織機構(gòu) 6
一、前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則 7
二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式 7
三、前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 9
四、前廳部組織機構(gòu)設(shè)計的幾點建議 12
學(xué)習(xí)任務(wù)四 前廳部員工崗位職責(zé) 12
一、前廳部實行崗位職責(zé)管理的意義 12
二、前廳部員工崗位職責(zé)要求 13
三、前廳部各主要崗位的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 13
學(xué)習(xí)任務(wù)五 前廳部員工素質(zhì)要求 19
學(xué)習(xí)單元二 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù) 23
學(xué)習(xí)任務(wù)一 前廳預(yù)訂概述 23
一、預(yù)訂的含義 23
二、預(yù)訂的意義 24
三、預(yù)訂的渠道 24
四、預(yù)訂的方式 25
五、預(yù)訂的種類 27
學(xué)習(xí)任務(wù)二 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序 28
一、受理預(yù)訂 29
二、確認預(yù)訂 30
三、預(yù)訂的更改和取消 31
四、訂房核對 32
五、抵店前準備 32
學(xué)習(xí)任務(wù)三 超額預(yù)訂及預(yù)訂過度處理 33
一、超額預(yù)訂的意義 33
二、超額預(yù)訂量的確定 33
三、超額預(yù)訂過度的處理 34
學(xué)習(xí)單元三 前廳接待業(yè)務(wù) 39
學(xué)習(xí)任務(wù)一 接待的意義 39
學(xué)習(xí)任務(wù)二 接待業(yè)務(wù)的程序 40
一、預(yù)訂識別 40
二、填寫入住登記表并查驗證件 40
三、排房及定價 42
四、辦理賓客入住登記手續(xù) 44
五、確認付款方式 46
六、完成入住手續(xù) 47
七、建立賓客賬單及相關(guān)表格制作與存檔 47
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房狀況顯示與控制 48
一、客房狀況顯示 48
二、客房狀況控制 49
學(xué)習(xí)單元四 前廳禮賓業(yè)務(wù) 53
學(xué)習(xí)任務(wù)一 禮賓服務(wù)的意義 53
學(xué)習(xí)任務(wù)二 酒店代表服務(wù) 54
一、接客服務(wù) 54
二、送客服務(wù) 55
三、酒店代表接送賓客的注意事項 55
學(xué)習(xí)任務(wù)三 店門迎送服務(wù) 55
一、迎接賓客 56
二、送別賓客 57
三、門童的其他日常工作 58
學(xué)習(xí)任務(wù)四 行李服務(wù) 59
一、散客行李服務(wù) 59
二、團隊行李服務(wù) 60
三、賓客換房時的行李服務(wù) 61
四、賓客存取行李時的服務(wù) 62
學(xué)習(xí)任務(wù)五 委托代辦服務(wù) 63
一、轉(zhuǎn)交物品服務(wù) 63
二、訂票服務(wù) 63
三、金鑰匙服務(wù) 64
學(xué)習(xí)單元五 前廳問訊業(yè)務(wù) 69
學(xué)習(xí)任務(wù)一 問訊服務(wù)的意義 69
學(xué)習(xí)任務(wù)二 問訊服務(wù) 70
一、酒店內(nèi)部信息 70
二、酒店外部信息 70
學(xué)習(xí)任務(wù)三 查詢服務(wù) 71
一、查詢服務(wù)的內(nèi)容 71
二、查詢服務(wù)的注意事項 71
學(xué)習(xí)任務(wù)四 留言服務(wù) 71
一、訪客留言服務(wù) 72
二、住客留言服務(wù) 73
學(xué)習(xí)任務(wù)五 郵件服務(wù) 74
一、進店郵件服務(wù) 74
二、出店郵件服務(wù) 75
學(xué)習(xí)任務(wù)六 鑰匙管理服務(wù) 76
一、總臺集中管理 76
二、樓面分層管理 76
學(xué)習(xí)任務(wù)七 物品轉(zhuǎn)交服務(wù) 77
一、代他人向住客轉(zhuǎn)交物品 77
二、代住客向他人轉(zhuǎn)交物品 77
學(xué)習(xí)單元六 前廳總機業(yè)務(wù) 79
學(xué)習(xí)任務(wù)一 總機服務(wù)的意義 79
學(xué)習(xí)任務(wù)二 店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 80
一、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)內(nèi)容 80
二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的注意事項 80
學(xué)習(xí)任務(wù)三 長途電話服務(wù) 81
一、長途電話服務(wù)流程 81
二、長途電話服務(wù)的注意事項 81
學(xué)習(xí)任務(wù)四 叫醒服務(wù) 82
一、人工叫醒服務(wù) 82
二、自動叫醒服務(wù) 82
三、叫醒服務(wù)的注意事項 82
學(xué)習(xí)任務(wù)五 留言服務(wù) 83
學(xué)習(xí)任務(wù)六 查詢服務(wù) 83
學(xué)習(xí)任務(wù)七 店內(nèi)尋呼服務(wù) 84
學(xué)習(xí)任務(wù)八 免打擾電話服務(wù) 85
學(xué)習(xí)任務(wù)九 報警、預(yù)警服務(wù) 86
學(xué)習(xí)單元七 前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù) 89
學(xué)習(xí)任務(wù)一 商務(wù)中心服務(wù)的意義 89
學(xué)習(xí)任務(wù)二 通信服務(wù) 90
一、收發(fā)電傳服務(wù) 90
二、收發(fā)傳真服務(wù) 91
學(xué)習(xí)任務(wù)三 文秘服務(wù) 91
一、文件打印服務(wù) 91
二、文件復(fù)印服務(wù) 92
三、翻譯服務(wù) 92
學(xué)習(xí)任務(wù)四 票務(wù)服務(wù) 93
學(xué)習(xí)單元八 前廳收銀業(yè)務(wù) 95
學(xué)習(xí)任務(wù)一 收銀服務(wù)的意義 95
學(xué)習(xí)任務(wù)二 建立與核收客賬 96
一、為散客建立與核收客賬 96
二、為團隊客人建立與核收客賬 96
學(xué)習(xí)任務(wù)三 辦理住客離店結(jié)賬手續(xù) 96
一、散客離店結(jié)賬 96
二、團隊離店結(jié)賬 97
學(xué)習(xí)任務(wù)四 外幣兌換 97
一、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類 97
二、外幣現(xiàn)鈔兌換程序 98
學(xué)習(xí)任務(wù)五 貴重物品保管 98
一、貴重物品保管業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程 98
二、貴重物品保管的注意事項 99
學(xué)習(xí)單元九 前廳大堂副理業(yè)務(wù) 101
學(xué)習(xí)任務(wù)一 設(shè)置大堂副理職位的意義 101
學(xué)習(xí)任務(wù)二 大堂副理崗位職責(zé) 102
學(xué)習(xí)任務(wù)三 大堂副理工作內(nèi)容 103
學(xué)習(xí)任務(wù)四 大堂副理素質(zhì)要求 115
學(xué)習(xí)單元十 認識客房部 119
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客房部的地位、作用與管理特點 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特點 122
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客房部組織機構(gòu)及崗位職責(zé) 123
一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則 123
二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置形式 124
三、客房部崗位職責(zé) 125
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房部員工素質(zhì)要求 134
學(xué)習(xí)任務(wù)四 客房部管理模式 136
一、樓層服務(wù)臺 136
二、客房服務(wù)中心 137
學(xué)習(xí)單元十一 客房清潔整理 141
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客房類型 141
一、按照單位客房的房間數(shù)量分類 141
二、按照客房的位置和朝向分類 142
三、按照客房的特殊功能分類 143
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客房清潔整理的準備工作 143
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房清潔整理程序及注意事項 144
一、客房清潔整理程序 144
二、客房清潔整理注意事項 145
學(xué)習(xí)任務(wù)四 中西式鋪床 145
一、中式鋪床 145
二、西式鋪床 146
學(xué)習(xí)任務(wù)五 做夜床 147
一、做夜床的服務(wù)時間 147
二、做夜床的服務(wù)內(nèi)容 147
三、做夜床的服務(wù)注意事項 148
學(xué)習(xí)任務(wù)六 空房清潔整理 148
學(xué)習(xí)任務(wù)七 房間小整理 149
學(xué)習(xí)任務(wù)八 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理 149
一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的特點 149
二、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的內(nèi)容 149
學(xué)習(xí)單元十二 客房對客服務(wù) 153
學(xué)習(xí)任務(wù)一 迎送服務(wù) 153
一、迎客服務(wù) 153
二、送客服務(wù) 154
學(xué)習(xí)任務(wù)二 接待貴賓服務(wù) 155
一、貴賓服務(wù)的基本要求 155
二、貴賓的范圍 155
三、貴賓的等級 155
四、貴賓服務(wù)標準 156
五、貴賓服務(wù)程序 158
學(xué)習(xí)任務(wù)三 訪客服務(wù) 159
一、對訪客的管理要求 159
二、訪客服務(wù)程序 159
學(xué)習(xí)任務(wù)四 洗衣服務(wù) 161
一、洗衣服務(wù)程序 161
二、洗衣單的填寫要求 162
三、特殊情況的處理 163
學(xué)習(xí)任務(wù)五 小酒吧服務(wù) 164
一、客房小酒吧管理規(guī)定 165
二、客房小酒吧服務(wù)程序 166
學(xué)習(xí)任務(wù)六 租借物品服務(wù) 167
一、租借物品相關(guān)規(guī)定 167
二、租借物品服務(wù)程序 167
學(xué)習(xí)任務(wù)七 擦鞋服務(wù) 168
一、擦鞋服務(wù)原則 168
二、擦鞋服務(wù)程序 168
三、擦鞋服務(wù)注意事項 169
學(xué)習(xí)任務(wù)八 托嬰服務(wù) 169
一、托嬰服務(wù)程序 169
二、托嬰服務(wù)注意事項 170
學(xué)習(xí)任務(wù)九 送餐服務(wù) 170
一、送餐服務(wù)要求 171
二、送餐服務(wù)程序 171
三、特殊情況的處理 171
學(xué)習(xí)任務(wù)十 拾遺服務(wù) 172
一、查找失物 172
二、處理失物和遺留物品 172
三、遺留物品的認領(lǐng) 173
學(xué)習(xí)任務(wù)十一 加床服務(wù) 173
一、加床服務(wù)規(guī)定 173
二、加床服務(wù)程序 173
學(xué)習(xí)單元十三 客房設(shè)備與用品管理 177
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客房設(shè)備與用品管理的意義 177
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客房設(shè)備管理 178
一、客房設(shè)備的分類 178
二、客房設(shè)備的選擇 179
三、客房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作 181
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房用品管理 185
一、客房用品的分類 185
二、客房用品的選擇 185
三、客房用品的使用管理 186
學(xué)習(xí)單元十四 客房安全管理 191
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客房安全的重要性 191
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客房火災(zāi)事故的處理 192
一、消防設(shè)施 192
二、客房服務(wù)工作中的防火注意事項 192
三、火災(zāi)發(fā)生時的一般處理方法 193
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房盜竊事故的處理 194
一、防盜設(shè)施 194
二、客房盜竊事故的處理 194
學(xué)習(xí)任務(wù)四 客房其他安全事故的處理 195
一、意外事故的預(yù)防 195
二、醉酒住客的處理 195
三、傷病住客的處理 196
四、客人死亡的處理 196
學(xué)習(xí)單元十五 賓客關(guān)系管理 199
學(xué)習(xí)任務(wù)一　賓客有效溝通 199
一、賓客有效溝通的含義 199
二、賓客有效溝通的意義 199
三、賓客有效溝通的準備 201
四、賓客溝通的技巧 201
學(xué)習(xí)任務(wù)二　賓客投訴處理 204
一、賓客投訴的含義 204
二、賓客投訴的類型 204
三、賓客投訴的意義 205
四、處理賓客投訴的原則 206
五、處理賓客投訴的程序 207
學(xué)習(xí)任務(wù)三　客史檔案管理 209
一、客史檔案的含義 209
二、客史檔案的內(nèi)容 209
三、建立酒店客史檔案的意義 209
四、酒店客史檔案的管理內(nèi)容 211
參考文獻 213
附錄 旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范 214