本書從移動互聯(lián)時代O2O電子商務發(fā)展的現(xiàn)狀和問題出發(fā)，綜合運用網(wǎng)絡爬蟲技術、訪談法、問卷法收集數(shù)據(jù)，借助詞云分析法、回歸分析、結構方程模型的統(tǒng)計分析方法，結合顧客驚喜及相關營銷學理論，分別構建了服務創(chuàng)新、顧客支持和用戶體驗對消費者情緒、態(tài)度和行為的研究模型，在網(wǎng)絡餐飲、網(wǎng)約車和網(wǎng)絡直播的消費場景下對模型進行了實證研究，開創(chuàng)性地揭示了服務創(chuàng)新對移動分享的作用機理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對網(wǎng)約車用戶消費行為的動態(tài)作用機理，從不同側面揭示了用戶體驗對顧客驚喜、品牌態(tài)度和沖動性購買行為的作用機制。在理論上，本書構建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅動因素和作用機制，發(fā)展了服務創(chuàng)新理論、顧客支持理論、用戶體驗理論、心流體驗理論、移動分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實踐上，本書針對企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟轉型中存在的問題，提出了推進服務創(chuàng)新、促進移動分享，提供顧客支持、提升用戶粘性，強化用戶體驗、提升品牌態(tài)度、帶動購買行為等一系列制造顧客驚喜、發(fā)展移動營銷的創(chuàng)新策略。本書可供移動商務和市場營銷領域的理論工作者和企業(yè)經(jīng)營者閱讀參考。