目 錄

第 1章  溝通與商務溝通概述  1

學習目標  1

導入案例  1

1．1  溝通概述  2

1．1．1  溝通的內涵  2

1．1．2  溝通的類型  2

1．1．3  溝通的目標  3

1．2  溝通過程與溝通障礙的克服  5

1．2．1  溝通過程  5

1．2．2  溝通過程中的障礙因素分析  6

1．2．3  溝通障礙的克服  9

1．3  商務溝通概述  11

1．3．1  商務溝通的定義  11

1．3．2  商務溝通的作用  11

1．3．3  商務溝通與溝通的關系  12

1．4  高效商務溝通的標準與方法  12

1．4．1  高效商務溝通的標準  12

1．4．2  情境分析法  13

知識鞏固與技能訓練  14

情景訓練  16

第 2章  口頭溝通  17

學習目標  17

導入案例  17

2．1  口頭溝通概述  18

2．1．1  口頭溝通的定義與特征  18

2．1．2  口頭溝通的常見類型及適用場景  19

2．2  有效口頭溝通的基本技巧  21

2．2．1  基本的講話技巧  21

2．2．2  基本言談禮儀技巧  23

2．3  提高語言藝術的技巧  26

2．3．1  直言不諱  26

2．3．2  委婉  27

2．3．3  模糊  27

2．3．4  反語  28

2．3．5  沉默  28

2．3．6  幽默  28

2．3．7  含蓄  28

知識鞏固與技能訓練  29

情景訓練  31

第3章  非語言溝通  33

學習目標  33

導入案例  33

3．1  非語言溝通概述  34

3．1．1  非語言溝通的定義與特點  34

3．1．2  非語言溝通的功能  35

3．1．3  語言溝通與非語言溝通的關系  36

3．2  非語言溝通的環(huán)境與具體表現(xiàn)形式  36

3．2．1  非語言溝通的環(huán)境  37

3．2．2  非語言溝通的具體表現(xiàn)形式  37

3．3  高效非語言溝通的訓練方法  41

3．3．1  站姿  41

3．3．2  坐姿  42

3．3．3  走姿  44

3．3．4  其他幾種姿態(tài)  45

知識鞏固與技能訓練  46

情景訓練  48

第4章  書面溝通  49

學習目標  49

導入案例  49

4．1  書面溝通與商務文書概述  50

4．1．1  書面溝通的主要形式  50

4．1．2  書面溝通的特征  50

4．1．3  商務文書概述  52

4．2  書面溝通的寫作過程  52

4．2．1  收集資料  52

4．2．2  組織觀點  53

4．2．3  提煉材料  53

4．2．4  起草文稿  53

4．2．5  修改文稿  54

4．3  常見書面溝通寫作技巧  54

4．3．1  工作總結的寫作技巧  54

4．3．2  研究報告的寫作技巧  58

知識鞏固與技能訓練  62

情景訓練  64

第5章  有效傾聽  65

學習目標  65

導入案例  65

5．1  傾聽概述  66

5．1．1  傾聽的定義  66

5．1．2  傾聽的作用  67

5．1．3  傾聽的過程  69

5．2  傾聽障礙及克服技巧  71

5．2．1  環(huán)境障礙  72

5．2．2  傾聽者障礙  72

5．2．3  傾聽障礙的克服技巧  73

5．3  商務溝通中傾聽的技巧  77

5．3．1  對員工的傾聽  77

5．3．2  對顧客的傾聽  78

5．3．3  對上級的傾聽  79

知識鞏固與技能訓練  80

情景訓練  83

第6章  網絡溝通  85

學習目標  85

導入案例  85

6．1  網絡溝通概述  86

6．1．1  網絡溝通的定義與特點  87

6．1．2  網絡溝通的類型  88

6．2  電子郵件  89

6．2．1  電子郵件的寫作要點  89

6．2．2  收發(fā)電子郵件的技巧  916．3  視頻會議  926．3．1  視頻會議的溝通技巧  926．3．2  會議準備方注意事項  936．3．3  參會人員注意事項  946．4  微信  956．4．1  微信概述  956．4．2  微信個人號的基本設置  966．4．3  獲取客戶的信任  976．4．4  微信互動技巧  986．4．5  微信朋友圈的溝通技巧  996．5  網絡直播“帶貨”  1016．5．1  成為直播主播的基本要素  1016．5．2  直播主播的溝通技巧  103知識鞏固與技能訓練  105情景訓練  107第7章  商務禮儀  108學習目標  108導入案例  1087．1  商務禮儀概述  1087．1．1  禮儀與商務禮儀的定義  1097．1．2  商務禮儀的作用  1097．2  儀容禮儀  1107．2．1  儀容禮儀的基本要求  1107．2．2  潔容禮儀  1107．2．3  化妝禮儀  1117．3  著裝禮儀  1127．3．1  著裝的基本原則  1127．3．2  著裝的基本要求  1137．3．3  男士著裝禮儀  1147．3．4  女士著裝禮儀  1177．4  會面禮儀  1197．4．1  稱呼禮儀  1197．4．2  介紹禮儀  1217．4．3  握手禮儀  1237．5  禮品禮儀  1257．5．1  禮品的選擇  1257．5．2  禮品的贈送  1277．5．3  禮品的接受或拒絕  1287．6  位次排列禮儀  1287．6．1  宴會與會議座次禮儀  1287．6．2  乘車中的位次禮儀  131知識鞏固與技能訓練  134情景訓練  136第8章  沖突溝通  137學習目標  137導入案例  1378．1  沖突與沖突溝通概述  1388．1．1  沖突的定義  1388．1．2  沖突溝通的類型  1388．1．3  商務溝通中的沖突  1408．2  沖突溝通的技巧  1418．2．1  確認你的問題和未滿足的需要  1418．2．2  確定合適的時間  1428．2．3  描述自己的問題和需求  1428．2．4  明確對方的需求  1438．2．5  商議解決之道  1438．2．6  追蹤解決方案的效果  1448．3  沖突溝通中應注意的事項  1448．3．1  情境因素的影響  1448．3．2  沖突溝通策略的靈活運用  1458．3．3  避免出現(xiàn)四種破壞性的溝通方式  148知識鞏固與技能訓練  149情景訓練  151第9章  結構化表達  152學習目標  152導入案例  1529．1  結構化表達概述  1539．1．1  結構化表達的定義  1539．1．2  結構化表達的特點  1559．2  結構化表達的重要性  1609．3  結構化表達的技巧  1649．3．1  界定問題  1649．3．2  確定主題  1669．3．3  構建框架  1689．3．4  清晰表達  168知識鞏固與技能訓練  171情景訓練  173第 10章  商務談判  174學習目標  174導入案例  17410．1  商務談判的準備流程  17510．1．1  了解談判對象  17510．1．2  了解本組織的實力  17610．1．3  確立談判目標  17610．1．4  制訂談判計劃  17710．1．5  選擇談判人員  17710．1．6  估計談判中可能出現(xiàn)的問題  17810．1．7  模擬談判  17810．2  商務談判的基本程序  17910．2．1  開局  17910．2．2  詢盤  18010．2．3  發(fā)盤  18010．2．4  還盤  18210．2．5  接受  18510．2．6  簽約  18610．3  商務談判的溝通策略  18710．3．1  開局策略  18710．3．2  報價策略  18910．3．3  還價策略  19110．3．4  打破談判僵局的策略  192知識鞏固與技能訓練  193情景訓練  195第 11章  求職溝通  197學習目標  197導入案例  19711．1  求職簡歷的撰寫  19811．1．1  求職簡歷的注意事項  19811．1．2  求職簡歷的一般格式  20011．1．3  求職簡歷的內容特點  20211．2  結構化面試的特點與應答策略  20211．2．1  結構化面試的特點  20311．2．2  結構化面試的應答策略  20311．2．3  結構化面試中的常見問題與應答示例  20511．3  無領導小組討論的應對技巧  20811．3．1  無領導小組討論的內涵  20811．3．2  無領導小組討論的角色分配  20911．3．3  無領導小組討論的溝通技巧  210知識鞏固與技能訓練  212情景訓練  214參考文獻  215

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