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本書(shū)從市場(chǎng)人員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、材料員、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)、客服等不同角色與用戶的真實(shí)交互場(chǎng)景出發(fā)，找到影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景（故事），尋求一線解決方案，并上升至頂層設(shè)計(jì)的變革和底層邏輯的打通，打造裝企突破用戶體驗(yàn)和規(guī)模效應(yīng)的策略及進(jìn)化模型，提煉可執(zhí)行的落地戰(zhàn)法。研究家裝企業(yè)如何突破用戶口碑魔咒，從關(guān)鍵用戶場(chǎng)景探尋裝企發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)與底層邏輯，面向家裝全行業(yè)征集一線場(chǎng)景內(nèi)容，找到影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景和解決方案。

回歸本質(zhì),用戶為王改革開(kāi)放40年來(lái),諸多行業(yè)興衰起落;*近10年,隨著廣大用戶從有得住到住得好的意識(shí)轉(zhuǎn)變,家裝行業(yè)迅速崛起。家裝行業(yè)一邊是蓬勃的發(fā)展機(jī)遇,一邊是存量市場(chǎng)的挑戰(zhàn);一面是專注產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)秀企業(yè),一面是信息不透明管理不系統(tǒng)等引發(fā)的叢生亂象! 因此,欣聞穆峰先生有以口碑為主題的新作推出,我倍感興趣;細(xì)讀之后,我豁然開(kāi)朗本書(shū)不僅有基于用戶的深度調(diào)查而做出的系統(tǒng)整理和深度思考,還有從紛雜表象中提煉出的底層邏輯與核心要素。首先,我個(gè)人認(rèn)為本書(shū)對(duì)裝企的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,對(duì)部品商賦能商的廣泛合作,甚至對(duì)廣大的裝修用戶都有巨大的助力:認(rèn)識(shí)自己,穩(wěn)中求變,高速發(fā)展,服務(wù)大眾……本書(shū)的出版正當(dāng)其時(shí):本書(shū)深刻洞察了家裝行業(yè)驅(qū)動(dòng)力從營(yíng)銷向口碑的遷移,并將用戶體驗(yàn)作為裝企經(jīng)營(yíng)的核心,圍繞家裝用戶體驗(yàn)地圖為大家剖析了家裝不同環(huán)節(jié)場(chǎng)景中打造口碑的關(guān)鍵點(diǎn),理論和實(shí)操結(jié)合,方便裝企調(diào)整改善,對(duì)部品企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)也有很大的啟發(fā)。其次,我想與各位朋友分享閱讀后感知*深刻的兩點(diǎn)。(1) 口碑是裝企的第一生產(chǎn)力:目前諸多裝企都在尋求和打造自己的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力,有的裝企認(rèn)為模式制勝,有的裝企認(rèn)為供應(yīng)鏈優(yōu)先。在本書(shū)中,作者對(duì)口碑是裝企的第一生產(chǎn)力的觀點(diǎn)并做了充分論證,提出了裝企大而強(qiáng)、小而美的終局模式,非常值得借鑒。(2) 用戶體驗(yàn)地圖,知道感興趣信任驗(yàn)證推薦:當(dāng)今時(shí)代,用戶為中心幾乎適用于各行各業(yè),對(duì)于家庭裝修這個(gè)強(qiáng)體驗(yàn)的大宗消費(fèi),說(shuō)用戶為王亦不為過(guò)。本書(shū)圍繞用戶口碑進(jìn)行了兼具深度和廣度、兼顧理論和實(shí)操的論述。第1章的亂象描述值得裝企研讀反思,第2章論證核心觀點(diǎn)口碑是第一生產(chǎn)力,第3章綜述了口碑怎么來(lái)(確定性或者說(shuō)所見(jiàn)即所得),第4章引出了用戶體驗(yàn)地圖和全鏈路解決方案,第5章至第8章是對(duì)全鏈路的延展和深入解讀,第9章展望了家裝行業(yè)的未來(lái)。這是我讀到的第一本從用戶維度切入,對(duì)家裝或者說(shuō)泛家裝整個(gè)行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)思考的書(shū),相信相關(guān)從業(yè)者必能從中汲取養(yǎng)分。借此機(jī)會(huì)我想和大家探討部品與裝企合作。2021年6月在某次峰會(huì)上,我率先提出了一個(gè)觀點(diǎn)隨著整裝的發(fā)展,部品和裝企互為甲乙方,需要也必須深度合作;近期家裝新零售的概念在業(yè)內(nèi)越來(lái)越熱,從用戶需求端看,F2B2C的模型應(yīng)用越來(lái)越多。但無(wú)論裝企還是部品企業(yè),交付始終是一個(gè)難點(diǎn)。因此企業(yè)在以顧客為中心,在售前、售中、售后服務(wù)中全面解決顧客問(wèn)題,讓客戶省心、放心、安心。隨著消費(fèi)者需求的改變,我們要與裝企互聯(lián)互通,更加重視彼此合作共贏,深度交互和協(xié)同發(fā)展。廚電既具有家電屬性,也具有建材屬性,因?yàn)榱髁孔冞w,我們將家裝(泛家裝)看作未來(lái)5年的優(yōu)先增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。方太公司可提供涉及食物、廚具、水收納的全廚房解決方案,我們希望廚房對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是有溫度的,是功能集成的家人共享空間。根據(jù)這個(gè)定位,在售前我們?nèi)谌朐O(shè)計(jì)場(chǎng)景,在售中我們模擬體驗(yàn)場(chǎng)景,在售后我們重構(gòu)使用場(chǎng)景,從消費(fèi)者的視角來(lái)提供不同的解決方案,讓廚房成為家的中心。無(wú)論是產(chǎn)品定位、服務(wù)升級(jí),還是業(yè)務(wù)的底層邏輯,核心都是以消費(fèi)者為中心,從消費(fèi)者的視角出發(fā),深刻洞察消費(fèi)者使用習(xí)慣及裝企服務(wù)痛點(diǎn),從研、產(chǎn)、銷一體化出發(fā),以仁愛(ài)之心,造美善產(chǎn)品;以工匠精神,造中國(guó)名片;與裝企一起,共同服務(wù)好用戶。*后聊一下穆峰先生給我留下的印象:專注又愛(ài)鉆研,幽默且有才華。本書(shū)能給業(yè)內(nèi)人士帶來(lái)不一樣的收獲。我相信,無(wú)論大環(huán)境如何變化,我們從服務(wù)用戶的維度出發(fā),對(duì)用戶心存善念和敬畏(用戶為王),用心做好產(chǎn)品和好服務(wù),一定能各有收獲。方太集團(tuán)家裝事業(yè)部總經(jīng)理何石

1 裝修有口碑嗎

1.1 家裝行業(yè)的亂象

1.1.1 從一位業(yè)主同時(shí)招來(lái)20個(gè)設(shè)計(jì)師免費(fèi)量房說(shuō)起

1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思

1.2 口碑與用戶品牌

1.2.1 口碑是低頻高客單行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘

1.2.2 家裝為什么很難有好口碑

1.2.3 裝企目前沒(méi)有用戶品牌

1.2.4 重復(fù)博弈機(jī)制與品牌失靈論

1.3 口碑就是信任

1.3.1 超預(yù)期產(chǎn)生口碑

1.3.2 預(yù)期管理要有標(biāo)準(zhǔn)

1.3.3 從區(qū)塊鏈的底層邏輯看口碑的本質(zhì)

1.3.4 低頻高客單價(jià)的行業(yè)核心是建立信任

2 口碑是裝企的第一生產(chǎn)力

2.1 分包機(jī)制下大規(guī)模交付與口碑成反比

2.1.1 兩個(gè)誘發(fā)原因

2.1.2 引發(fā)兩大后果

2.2 裝企的兩種生存法則:大而強(qiáng)和小而美

2.2.1 口碑從第二生產(chǎn)力到第一生產(chǎn)力

2.2.2 影響裝企規(guī)模和經(jīng)濟(jì)的核心變量

2.2.3 做小而美的裝企要能咬住

2.3 口碑就是要為用戶創(chuàng)造真價(jià)值

2.3.1 為用戶創(chuàng)造價(jià)值不能搞假動(dòng)作

2.3.2 用戶裝修房子要的是產(chǎn)品還是服務(wù)

2.4 家裝行業(yè)的1是口碑,背后是體驗(yàn)

2.4.1 圍繞需求端的1建立供給端的1

2.4.2 供給端的1要注意這幾個(gè)問(wèn)題

2.4.3 規(guī)模、效率與體驗(yàn)要平衡

3 裝修口碑怎么來(lái)

3.1 從人類演化史看用戶體驗(yàn)的確定性

3.1.1 確定性是人類基本需求之一

3.1.2 家裝行業(yè)的不確定性導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的信任危機(jī)

3.1.3 客戶做出選擇的關(guān)鍵是信任連接

3.2 形成裝修口碑的關(guān)鍵因素

3.2.1 什么是用戶體驗(yàn)

3.2.2 用戶運(yùn)營(yíng),到底運(yùn)營(yíng)什么

3.3 啟動(dòng)用戶傳播,推動(dòng)增長(zhǎng)

3.3.1 用戶體驗(yàn)沒(méi)做好時(shí),任何推廣都無(wú)濟(jì)于事

3.3.2 用戶傳播的6個(gè)關(guān)鍵密碼

3.3.3 驅(qū)動(dòng)用戶傳播的3種誘因

3.3.4 口碑傳播常見(jiàn)的5個(gè)誤區(qū)

3.3.5 打造三觀一致的用戶裝修體驗(yàn)場(chǎng)景

4 裝修用戶體驗(yàn)地圖

4.1 從宜家的1塊錢(qián)冰激凌看用戶體驗(yàn)

4.2 裝修用戶的5個(gè)體驗(yàn)階段

4.2.1 篩選裝企階段搜一搜

4.2.2 到店了解預(yù)訂階段看一看

4.2.3 方案設(shè)計(jì)簽約階段算一算

4.2.4 施工交付服務(wù)階段驗(yàn)一驗(yàn)

4.2.5 售后服務(wù)保障階段評(píng)一評(píng)

4.3 聚焦關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn),打造峰值體驗(yàn)

4.3.1 裝修用戶的體驗(yàn)地圖

4.3.2 好的產(chǎn)品和服務(wù)是用戶體驗(yàn)的基石

4.3.3 好的用戶體驗(yàn),是跟用戶成為朋友

4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗(yàn)落地

4.4.1 營(yíng)銷獲客從知道到感興趣

4.4.2 銷售成交從了解到信任

4.4.3 施工交付從信任到驗(yàn)證

4.4.4 售后服務(wù)從驗(yàn)證到推薦

5 營(yíng)銷獲客,從知道到感興趣

5.1 精準(zhǔn)的人群定位才能讓產(chǎn)品有吸引力

5.1.1 裝企短視頻廣告的無(wú)力感源自人群定位不清晰

5.1.2 通過(guò)分類組合鎖定獲客目標(biāo)

5.1.3 圍繞用戶需求構(gòu)建有吸引力的產(chǎn)品

5.1.4 換個(gè)思路,用AB分類法尋找潛在價(jià)值網(wǎng)

5.2 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是傳播的放大器

5.2.1 搭建連接渠道輸出內(nèi)容

5.2.2 堅(jiān)持做好內(nèi)容持續(xù)傳播

5.2.3 要巧用自媒體放大傳播

5.2.4 參與熱點(diǎn)話題借勢(shì)傳播

5.3 高效推廣的前提是構(gòu)建自身的流量池

5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算

5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店

5.3.3 裝企怎樣構(gòu)建私域流量池

5.4 邀約用戶到店的七步法則

5.4.1 第一步:開(kāi)場(chǎng)黃金30秒

5.4.2 第二步:賣(mài)點(diǎn)介紹

5.4.3 第三步:用戶信息篩選

5.4.4 第四步:產(chǎn)品介紹

5.4.5 第五步:異議處理

5.4.6 第六步:邀約促成

5.4.7 第七步:約定時(shí)間

6 銷售成交,從了解到信任

6.1 展廳打造與門(mén)店模式取舍

6.1.1 展廳的模塊化構(gòu)成

6.1.2 常見(jiàn)三種門(mén)店模型

6.1.3 大店與小店的取舍

6.1.4 展廳選址的注意點(diǎn)

6.2 用戶需求溝通與產(chǎn)品初步匹配

6.2.1 準(zhǔn)確把握用戶需求點(diǎn)

6.2.2 用戶需求的快速識(shí)別

6.2.3 快速找到關(guān)鍵決策人

6.2.4 有效管理用戶的消費(fèi)預(yù)期

6.3 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)與方案設(shè)計(jì)

6.3.1 現(xiàn)場(chǎng)需求排雷都有哪些

6.3.2 怎樣提高方案制作的效率

6.3.3 平衡好品質(zhì)與價(jià)格的關(guān)系

6.3.4 方案設(shè)計(jì)中的一個(gè)悖論

6.4 價(jià)格談判與促單簽約

6.4.1 用聊天、講故事的方式促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化

6.4.2 價(jià)格異議怎么處理

6.4.3 促進(jìn)銷售成交的工具

6.5 設(shè)計(jì)與施工交付對(duì)接之痛

6.5.1 材料下單之痛

6.5.2 工程對(duì)接的坑

6.5.3 設(shè)計(jì)師的服務(wù)到施工對(duì)接就停止了嗎

7 施工交付,從信任到驗(yàn)證

7.1 施工交付中的常見(jiàn)問(wèn)題

7.1.1 材料供應(yīng)層面

7.1.2 工人施工層面

7.1.3 信息化程度低

7.2 裝企的供應(yīng)鏈體系如何升級(jí)

7.2.1 自主供應(yīng)鏈?zhǔn)翘嵘桓洞_定性的重要抓手

7.2.2 供應(yīng)鏈平臺(tái)賦能裝企和門(mén)店

7.2.3 對(duì)供應(yīng)商也要做口碑管理

7.2.4 供應(yīng)鏈的目標(biāo):實(shí)現(xiàn)三控

7.2.5 判斷一家裝企的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)模型

7.3 裝企的施工體系亟待革新

7.3.1 施工交付水平停滯不前

7.3.2 愛(ài)空間標(biāo)準(zhǔn)化施工體系

7.3.3 方林集團(tuán)獨(dú)特的施工體系

7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上

7.4 裝企的信息化怎么破局

7.4.1 交付系統(tǒng)信息化現(xiàn)況

7.4.2 前端對(duì)接:設(shè)計(jì)圖到施工圖、材料清單的一鍵轉(zhuǎn)化

7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化

7.5 交付驗(yàn)收體系嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

7.5.1 交付驗(yàn)收的重要性

7.5.2 多層受理機(jī)制,規(guī)避用戶不良體驗(yàn)

8 售后服務(wù),從驗(yàn)證到推薦

8.1 灰犀牛與損失厭惡

8.2 裝企售后體系的現(xiàn)狀

8.2.1 裝企對(duì)待用戶投訴的五種類型

8.2.2 被詬病的裝企售后體系

8.3 裝企售后體系如何建立

8.3.1 客服客訴的價(jià)值是什么

8.3.2 把售后部門(mén)作為裝企的重點(diǎn)工程

8.3.3 危機(jī)處理:售后部門(mén)才是裝企最大的品牌部

8.3.4 預(yù)防問(wèn)題比處理問(wèn)題更重要

8.3.5 圣都家裝的售后體系

9 整裝的發(fā)展與家裝行業(yè)的未來(lái)

9.1 整裝的發(fā)展與演化

9.1.1 從半包到整裝的被動(dòng)與主動(dòng)

9.1.2 整裝發(fā)展的四個(gè)階段

9.1.3 現(xiàn)在的整裝大都是產(chǎn)品銷售邏輯

9.1.4 做好整裝的四力模型

9.1.5 實(shí)踐總結(jié)的六個(gè)整裝認(rèn)知

9.2 家裝行業(yè)創(chuàng)新者的窘境

9.2.1 為什么裝企的分形創(chuàng)新都失敗了

9.2.2 不要低估了家裝行業(yè)的創(chuàng)新門(mén)檻

9.2.3 警惕信息化、數(shù)字化的創(chuàng)新黑洞

9.3 突破束縛,跨越非連續(xù)性

9.3.1 避免合伙人固守利益導(dǎo)致熵增

9.3.2 突破價(jià)值網(wǎng)和組織心智的束縛

9.3.3 建立有效推動(dòng)組織成長(zhǎng)的機(jī)制

9.4 預(yù)見(jiàn)家裝未來(lái):家裝新物種3 1模型

9.4.1 設(shè)計(jì)及產(chǎn)品端

9.4.2 全鏈路的數(shù)字化

9.4.3 供應(yīng)鏈的變革

9.4.4 1是巨大的流量入口能力

9.4.5 整裝和零售的辯證關(guān)系

本書(shū)名詞釋義

后記

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