本教材是針對酒店接待員的培訓(xùn)教材，既可用于酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的酒店接待課程，也可用于酒店前廳接待員的入門培訓(xùn)。本教材根據(jù)世界技能大賽酒店接待賽項要求，將酒店接待工作職責分解為若干任務(wù)，試圖反映其所有工作內(nèi)容。本教材具有以下三個特點。第一，盡可能簡單明了地涵蓋酒店接待的全部工作流程，包括處理查詢和預(yù)訂、入住和結(jié)賬的過程等，這些是酒店接待員必須了解的內(nèi)容。第二，突出酒店接待員所需要的社交技能和銷售能力。酒店接待員需要和人打交道，既要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，表現(xiàn)出機智、熱情，又要以銷售為導(dǎo)向，最大化酒店利潤；這兩種不同的能力都很難學(xué)習(xí)，因此本教材都有專門章節(jié)以豐富的案例詳述了酒店接待員所需要的社交技巧和銷售技巧。第三，針對所有工作內(nèi)容都盡可能地給出其背后的管理原理。有潛質(zhì)的酒店接待員不僅應(yīng)該知道他們在做什么，還應(yīng)該知道為什么；這樣既有利于酒店接待員更好地完成工作，也有助于其未來的職業(yè)生涯發(fā)展。 本教材盡可能以清晰、便于理解的方式進行編寫，將理論與實踐融為一體，及時反映出酒店接待工作中的新需要、新技術(shù)、新方法、新理念，以期對我國酒店接待及管理與數(shù)字化運營專業(yè)的課程建設(shè)提供有益的啟迪。