項目一 旅游與導游服務
任務一 認識旅游和導游
一、旅游者和旅游團隊
二、導游與導游人員
任務二 導游服務是什么
一、導游服務的必要性
二、導游服務的性質和特點
三、導游服務的內容
任務三 了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀
一、全國導游人員人力資源狀況
二、導游人員的管理和培訓
項目二 景點導游服務
任務一 景點講解前的準備工作
一、做好講解服務準備
二、景點導游詞撰寫準備
三、溝通語言技能
四、講解基本原則
五、講解常用方法
任務二 人文景觀導游的講解服務
一、做好接團準備工作
二、人文景觀講解流程
三、人文景觀講解示例(故宮博物院導游講解)
四、游客走失及財物丟失的處理和預防
任務三 自然景觀導游講解服務
一、做好接待準備
二、自然景觀講解流程
三、自然景觀觀賞方法
四、自然景觀講解示例
五、游客生病的處理和預防
六、游客購物要求的處理
項目三 地接導游服務
任務一 團隊一日游地接導游服務
一、服務準備
二、迎接服務
三、漏接事故
四、就餐服務
五、車上講解
六、游覽服務
七、后續(xù)服務
任務二 團隊三日游地接導游服務
一、服務準備
二、迎接服務
三、空接事故
四、入住服務
五、游覽服務
六、就餐服務
七、娛樂服務
八、購物服務
九、后續(xù)服務
任務三 地陪接待散客服務
一、服務準備
二、錯接事故
三、游覽服務
四、送站服務
五、其他服務
六、后續(xù)服務
項目四 全陪導游服務
任務一 團隊三日游全陪導游服務
一、落實準備工作
二、接團服務
三、途中服務
四、生活服務
五、游客個別要求的處理
六、后續(xù)服務
任務二 團隊五日游全陪導游服務
一、服務準備
二、接團服務
三、途中服務
四、導游協(xié)調溝通
五、離站服務
六、各站銜接工作
項目五 出境領隊服務
任務一 出團準備工作
一、資料準備
二、物品準備
三、召開行前說明會
任務二 出入境服務
一、中國出境服務
二、飛行途中服務
三、他國入境服務
任務三 境外隨團服務
一、入住酒店服務
二、餐飲服務
三、游覽服務
四、購物服務
五、觀演服務
任務四 回國后續(xù)工作
一、與計調做好交接工作
二、財務處理
三、維護與游客的關系
附 錄
附錄一 導游資格證書展示
附錄二 部分著名旅游景點優(yōu)秀導游詞欣賞
附錄三 中華人民共和國旅游法
附錄四 導游人員管理條例
附錄五 導游人員管理實施辦法
附錄六 導游服務質量標準
參考文獻