第一個(gè)月　角色認(rèn)知與事務(wù)管理
在物業(yè)管理中如何認(rèn)清自己的角色、了解自己的團(tuán)隊(duì)，怎樣進(jìn)行日常會(huì)議管理，以及如何制訂工作計(jì)劃？
第一周 認(rèn)清自己的角色 2
問(wèn)題1：物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么？ 2
問(wèn)題2：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)扮演什么角色？ 5
問(wèn)題3：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力？ 7
問(wèn)題4：物業(yè)經(jīng)理有什么權(quán)力？ 11
第二周 了解自己的團(tuán)隊(duì) 11
問(wèn)題5：如何設(shè)計(jì)物業(yè)公司的組織架構(gòu)？ 11
問(wèn)題6：物業(yè)公司一般設(shè)置哪些崗位？ 13
【范本】保安部主管崗位職責(zé) 13
【范本】保潔員崗位職責(zé) 14
【范本】工程部維修工崗位職責(zé) 14
問(wèn)題7：物業(yè)管理一般包括哪些內(nèi)容？ 15
第三周 日常會(huì)議管理 17
問(wèn)題8：物業(yè)公司一般有哪些會(huì)議？ 18
問(wèn)題9：如何主持會(huì)議？ 18
問(wèn)題10：如何參加會(huì)議？ 19
第四周 工作計(jì)劃制訂 22
問(wèn)題11：如何制訂日工作計(jì)劃？ 23
【范本】每日工作計(jì)劃表 25
問(wèn)題12：如何制訂周工作計(jì)劃？ 25
【范本】物業(yè)管理公司工作總結(jié)及計(jì)劃周報(bào)表 26
問(wèn)題13：如何制訂月工作計(jì)劃？ 27
【范本】月度重點(diǎn)工作指引表 27
【范本】月工作計(jì)劃 29
問(wèn)題14：如何制訂年工作計(jì)劃？ 29
【范本】20××年年度工作計(jì)劃 30

第二個(gè)月　客戶服務(wù)與投訴管理
在物業(yè)管理中，如何與客戶進(jìn)行溝通，怎樣進(jìn)行物業(yè)收費(fèi)管理，同時(shí)客戶關(guān)系以及業(yè)主（用戶）的投訴該如何處理？
第一周 客戶溝通管理 34
問(wèn)題15：物業(yè)服務(wù)溝通有哪些形式？ 34
問(wèn)題16：如何通過(guò)各類文書(shū)與業(yè)主（用戶）溝通？ 37
問(wèn)題17：如何利用微信與業(yè)主（用戶）溝通？ 39
問(wèn)題18：實(shí)踐中與業(yè)主（用戶）溝通有什么技巧？ 41
問(wèn)題19：如何與業(yè)主委員會(huì)溝通？ 46
【范本】物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 48
第二周 物業(yè)收費(fèi)管理 50
問(wèn)題20：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是如何構(gòu)成的？ 50
問(wèn)題21：物業(yè)收費(fèi)的程序是什么？ 51
問(wèn)題22：如何應(yīng)對(duì)收費(fèi)難的問(wèn)題？ 53
問(wèn)題23：如何公示物業(yè)費(fèi)？ 56
問(wèn)題24：如何實(shí)現(xiàn)智能收費(fèi)？ 57
第三周 客戶關(guān)系管理 59
問(wèn)題25：客戶關(guān)系管理需具備什么條件？ 59
問(wèn)題26：如何走訪客戶？ 60
問(wèn)題27：如何征詢業(yè)主（用戶）意見(jiàn)？ 62
【范本】物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 63
問(wèn)題28：如何做好物業(yè)服務(wù)以增加客戶的黏性？ 67
第四周 業(yè)主（用戶）投訴管理 69
問(wèn)題29：業(yè)主（用戶）投訴一般有哪些類型？ 69
問(wèn)題30：處理業(yè)主（用戶）投訴的原則是什么？ 70
問(wèn)題31：處理業(yè)主（用戶）投訴的策略有哪些？ 72
問(wèn)題32：如何減少投訴的發(fā)生？ 76
問(wèn)題33：如何有效利用業(yè)主（用戶）的投訴？ 77

第三個(gè)月　安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
對(duì)物業(yè)管理中物業(yè)與消防的安全如何進(jìn)行管理，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，對(duì)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 該怎樣防范？
第一周 物業(yè)安全管理 80
問(wèn)題34：如何完善安全技術(shù)防范系統(tǒng)？ 80
問(wèn)題35：出入管控有哪些要求？ 82
問(wèn)題36：傳染病防控期間如何加強(qiáng)小區(qū)管控？ 85
問(wèn)題37：如何加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域巡邏管理？ 85
問(wèn)題38：如何加強(qiáng)高空墜物的管理？ 88
問(wèn)題39：如何做好車輛安全管理？ 90
第二周 消防安全管理 91
問(wèn)題40：如何建立消防管理機(jī)構(gòu) 91
【范本】××物業(yè)公司消防組織結(jié)構(gòu)圖 92
【范本】××物業(yè)公司滅火組織結(jié)構(gòu) 93
問(wèn)題41：如何建立智能消防系統(tǒng) 93
問(wèn)題42：如何配置消防器材設(shè)備？ 95
問(wèn)題43：如何進(jìn)行消防安全宣傳與培訓(xùn)？ 95
問(wèn)題44：如何開(kāi)展消防安全檢查？ 96
第三周 突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 97
問(wèn)題45：突發(fā)事件有哪些類別？ 97
問(wèn)題46：如何處理常見(jiàn)突發(fā)事件？ 98
【范本】典型突發(fā)事件的處理 99
問(wèn)題47：如何做好突發(fā)事件的應(yīng)急演練？ 101
【范本】20××年度應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃 103
【范本】消防演習(xí)內(nèi)容的分工 105
問(wèn)題48：突發(fā)事件事后如何總結(jié)與分析？ 106
第四周 物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范 107
問(wèn)題49：物業(yè)管理有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 107
問(wèn)題50：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因是什么？ 109
問(wèn)題51：如何識(shí)別物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 110
問(wèn)題52：如何防范物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 114
問(wèn)題53：如何預(yù)控物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 118

第四個(gè)月　員工配備與激勵(lì)管理
在物業(yè)的人員管理中，如何進(jìn)行人員招聘，并對(duì)員工進(jìn)行怎樣的培訓(xùn)，對(duì)提高員工的績(jī)效采取怎樣的管理，如何進(jìn)行員工激勵(lì)？
第一周 員工招聘管理 121
問(wèn)題54：?jiǎn)T工配備有什么標(biāo)準(zhǔn)？ 121
問(wèn)題55：如何選擇招聘渠道？ 122
問(wèn)題56：如何發(fā)布招聘信息？ 124
問(wèn)題57：如何評(píng)估招聘工作？ 125
第二周 員工培訓(xùn)管理 125
問(wèn)題58：如何分析培訓(xùn)需求？ 126
問(wèn)題59：如何明確培訓(xùn)對(duì)象與內(nèi)容？ 126
問(wèn)題60：?jiǎn)T工培訓(xùn)可采取什么形式？ 127
問(wèn)題61：如何考核與反饋培訓(xùn)成果？ 130
問(wèn)題62：如何做好培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化工作？ 130
第三周 員工績(jī)效管理 131
問(wèn)題63：如何制訂績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃？ 132
問(wèn)題64：如何開(kāi)展績(jī)效考核？ 133
問(wèn)題65：如何進(jìn)行績(jī)效考評(píng)？ 134
問(wèn)題66：如何進(jìn)行績(jī)效反饋？ 135
第四周 員工激勵(lì)管理 139
問(wèn)題67：如何完善工作體系？ 139
問(wèn)題68：如何營(yíng)造良好的工作氛圍？ 140
問(wèn)題69：如何設(shè)計(jì)合理的薪酬？ 142
問(wèn)題70：如何進(jìn)行充分授權(quán)？ 144
問(wèn)題71：如何開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)？ 145

第五個(gè)月　物業(yè)維護(hù)與綠化管理
在物業(yè)管理中，房屋與物業(yè)設(shè)施設(shè)備如何維護(hù)與管理，業(yè)主裝修如何管理，保潔與綠化如何管理？
第一周 房屋的維護(hù)與管理 148
問(wèn)題72：如何界定房屋本體的范圍？ 148
問(wèn)題73：如何劃分管理職責(zé)？ 148
問(wèn)題74：如何進(jìn)行房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)？ 149
第二周 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理 152
問(wèn)題75：如何建立物業(yè)設(shè)備檔案？ 153
問(wèn)題76：如何做好物業(yè)設(shè)備的常規(guī)運(yùn)行管理？ 153
問(wèn)題77：如何做好物業(yè)設(shè)備的維護(hù)管理？ 155
【范本】設(shè)施定期保養(yǎng)計(jì)劃 157
問(wèn)題78：如何做好物業(yè)設(shè)備的更新改造？ 158
第三周 業(yè)主裝修管理 159
問(wèn)題79：如何做好裝修申請(qǐng)與審批管理？ 159
問(wèn)題80：如何收取裝修費(fèi)用？ 161
問(wèn)題81：如何監(jiān)督裝修過(guò)程？ 161
問(wèn)題82：如何進(jìn)行裝修驗(yàn)收？ 164
第四周 保潔與綠化管理 167
問(wèn)題83：保潔與綠化管理包括哪些方面？ 167
問(wèn)題84：如何制定保潔與綠化管理制度？ 169
【范本】保潔質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 169
【范本】綠化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 171
問(wèn)題85：如何開(kāi)展保潔與綠化質(zhì)量檢查？ 173
問(wèn)題86：如何做好保潔與綠化的外包管理？ 174

第六個(gè)月　社區(qū)事務(wù)與質(zhì)量管理
在物業(yè)管理中如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)采取怎樣的管理方式，如何開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？
第一周 物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理 177
問(wèn)題87：多種經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式有哪些？ 177
問(wèn)題88：從哪切入多種經(jīng)營(yíng)？ 180
問(wèn)題89：多種經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)類型有哪些？ 182
問(wèn)題90：多種經(jīng)營(yíng)的收益如何分配？ 184
第二周 社區(qū)文化活動(dòng)管理 185
問(wèn)題91：什么是社區(qū)文化？ 185
問(wèn)題92：社區(qū)文化包括哪些內(nèi)容？ 185
問(wèn)題93：社區(qū)文化建設(shè)有什么功能？ 187
問(wèn)題94：社區(qū)文化與物業(yè)管理有什么關(guān)系？ 189
問(wèn)題95：社區(qū)文化建設(shè)的原則是什么？ 190
問(wèn)題96：如何開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)？ 192
第三周 開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作 193
問(wèn)題97：如何確定創(chuàng)優(yōu)參評(píng)項(xiàng)目？ 194
問(wèn)題98：如何開(kāi)展內(nèi)部評(píng)定？ 195
問(wèn)題99：如何申報(bào)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目？ 195
問(wèn)題100：如何準(zhǔn)備迎檢資料？ 196
問(wèn)題101：如何迎接創(chuàng)優(yōu)考評(píng)？ 199
問(wèn)題102：如何鞏固創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果？ 201
第四周 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 202
問(wèn)題103：物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立什么意識(shí)？ 202
問(wèn)題104：如何提升員工的綜合能力？ 204
問(wèn)題105：全方位質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？ 206
問(wèn)題106：如何評(píng)價(jià)全方位質(zhì)量管理？ 208
問(wèn)題107：如何做好全方位質(zhì)量管理控制？ 209
問(wèn)題108：如何控制服務(wù)外包的質(zhì)量？ 211