本書在平臺情景背景下提出了“顧客—平臺—服務(wù)者”三元互動關(guān)系作為分析的基本單元，在此新范式下分析平臺生態(tài)圈情景中服務(wù)失敗的溢出效應(yīng)，并從心理契約視角深入挖掘其形成機理及影響機制。在平臺生態(tài)圈中，消費者對平臺企業(yè)及平臺中第三方主體的心理契約在內(nèi)容上具有獨特性。在厘清心理契約內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，本書進一步考察了心理契約的動態(tài)演化，以及服務(wù)失敗與心理契約破裂的互動如何影響顧客和平臺的關(guān)系。

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目錄 第一章 緒論 1 第一節(jié) 研究問題及意義 1 第二節(jié) 本領(lǐng)域研究現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài) 2 第二章 心理契約視角下的平臺服務(wù)失敗形成機理 10 第一節(jié) 引言 10 第二節(jié) 研究假設(shè) 11 第三節(jié) 研究方法 13 第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 14 第五節(jié) 結(jié)論與討論 16 第三章 平臺生態(tài)圈服務(wù)失敗的溢出效應(yīng)及其特征 18 第一節(jié) 引言 18 第二節(jié) 問題提出 19 第三節(jié) 平臺生態(tài)圈三元網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其特征 20 第四節(jié) 平臺生態(tài)圈服務(wù)失敗溢出效應(yīng)的存在性 22 第五節(jié) 平臺生態(tài)圈服務(wù)失敗溢出效應(yīng)的特征 24 第六節(jié) 結(jié)論與討論 29 第四章 平臺生態(tài)圈服務(wù)失敗溢出效應(yīng)的影響機理 33 第一節(jié) 引言 33 第二節(jié) 研究假設(shè) 34 第三節(jié) 研究設(shè)計 36 第四節(jié) 實證結(jié)果 37 第五節(jié) 結(jié)論與討論 39 第五章 消費者對網(wǎng)約車平臺的心理契約 42 第一節(jié) 引言 42 第二節(jié) 理論基礎(chǔ) 43 第三節(jié) 網(wǎng)約車平臺心理契約量表的編制 46 第四節(jié) 網(wǎng)約車用戶心理契約量表的實證檢驗 47 第五節(jié) 心理契約破裂對品牌關(guān)系質(zhì)量的預(yù)測 52 第六節(jié) 結(jié)論與討論 55 第六章 消費者對外賣平臺的心理契約 60 第一節(jié) 引言 60 第二節(jié) 外賣平臺企業(yè)的特點 61 第三節(jié) 外賣平臺心理契約的量表編制 63 第四節(jié) 結(jié)論與討論 69 第七章 直播觀眾對帶貨主播的心理契約 71 第一節(jié) 引言 71 第二節(jié) 直播營銷的特點 72 第三節(jié) 直播營銷中消費者對主播心理契約的特點分析 72 第四節(jié) 消費者對主播心理契約的扎根研究 74 第五節(jié) 消費者對主播心理契約測量量表的編制 76 第六節(jié) 結(jié)論與討論 80 第八章 消費者心理契約的動態(tài)演化 83 第一節(jié) 引言 83 第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期 84 第三節(jié) 網(wǎng)約車用戶心理契約的動態(tài)演化 85 第四節(jié) 直播觀眾心理契約的動態(tài)演化 87 第五節(jié) 結(jié)論與討論 89 第九章 平臺心理契約破裂的后果：忠誠的雙刃劍效應(yīng) 92 第一節(jié) 引言 92 第二節(jié) 研究假設(shè) 94 第三節(jié) 研究方法 95 第四節(jié) 實證分析 98 第五節(jié) 結(jié)論與討論 100 第十章 心理契約破裂的后果：準(zhǔn)社會關(guān)系的雙刃劍效應(yīng) 103 第一節(jié) 引言 103 第二節(jié) 文獻綜述與研究假設(shè) 104 第三節(jié) 實驗操作與假設(shè)檢驗 108 第四節(jié) 結(jié)論與討論 118 參考文獻 121 后記 138