目錄第1章 緒論 11.1 研究的問題及背景 11.2 研究目標 31.3 研究方法與思路 41.3.1 研究方法 41.3.2 研究思路 41.4 研究內(nèi)容與資料 5第2章 相關理論及研究綜述 72.1 網(wǎng)絡零售商退貨政策研究的理論基礎 72.1.1 公平理論 72.1.2 信號理論和關系信號理論 82.1.3 解釋水平理論 102.1.4 S-O-R模型 102.1.5 其他相關理論 112.2 國內(nèi)外網(wǎng)絡零售商退貨政策研究現(xiàn)狀及評述 152.2.1 相關文獻的篩選 162.2.2 網(wǎng)絡零售商退貨政策的內(nèi)涵 162.2.3 網(wǎng)絡零售商退貨政策的維度與測量 172.2.4 影響網(wǎng)絡零售商退貨政策的因素 182.2.5 網(wǎng)絡零售商退貨政策對消費者行為的影響 192.2.6 網(wǎng)絡零售商退貨政策相關研究現(xiàn)狀評述和展望 222.3 結論 23第3章 網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的理論框架 243.1 網(wǎng)絡零售商的含義 243.1.1 網(wǎng)絡零售的含義 243.1.2 網(wǎng)絡零售商的含義及分類 243.2 網(wǎng)絡零售商退貨政策的基本概念 253.2.1 網(wǎng)絡零售商退貨政策的含義 253.2.2 無缺陷退貨政策的含義 253.3 網(wǎng)絡零售商退貨政策的維度 263.3.1 網(wǎng)絡零售商退貨政策維度的演變 263.3.2 網(wǎng)絡零售商退貨政策的維度 263.4 網(wǎng)絡零售商退貨政策的分類 263.4.1 按照退貨政策的寬松度分類 273.4.2 按照退貨物流費用承擔方分類 273.4.3 按照退貨理由分類 273.5 網(wǎng)絡零售商退貨政策對消費者行為的影響 27第4章 國內(nèi)網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策現(xiàn)狀及特征分析 304.1 國內(nèi)網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策現(xiàn)狀與特征 304.1.1 研究設計 304.1.2 數(shù)據(jù)分析 324.1.3 總體分析 364.1.4 研究結論 364.2 國內(nèi)跨境網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策現(xiàn)狀及特征分析 374.2.1 研究設計 374.2.2 數(shù)據(jù)分析 394.2.3 總體分析 454.2.4 研究結論 47第5章 美國網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策現(xiàn)狀及特征分析 495.1 美國國內(nèi)網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的現(xiàn)狀及特征分析 495.1.1 研究設計 495.1.2 數(shù)據(jù)分析 515.1.3 總體分析 585.1.4 研究結論 605.2 美國跨境網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的現(xiàn)狀及特征 605.2.1 研究設計 605.2.2 數(shù)據(jù)分析 625.2.3 總體分析 705.2.4 美國網(wǎng)絡零售商與跨境網(wǎng)絡零售商退貨政策對比分析 725.2.5 研究結論 735.3 中美網(wǎng)絡零售商退貨政策對比分析 735.3.1 中美網(wǎng)絡零售商退貨政策對比分析 735.3.2 中美跨境網(wǎng)絡零售商退貨政策對比分析 74第6章 網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的影響因素 756.1 研究設計 756.1.1 研究模型 756.1.2 研究方法 796.2 數(shù)據(jù)分析 796.2.1 網(wǎng)絡零售商分布情況 796.2.2 網(wǎng)絡零售商退貨政策特征 806.2.3 網(wǎng)絡零售商退貨政策寬松水平的聚類分析 836.3 總體分析 856.3.1 網(wǎng)絡零售商退貨政策寬松水平與各因素回歸結果 856.3.2 企業(yè)退貨政策各維度寬松水平與各因素的回歸結果 856.4 研究結論 866.4.1 網(wǎng)絡零售商退貨政策寬松水平聚類分析結論 876.4.2 各因素對網(wǎng)絡零售商退貨政策寬松水平影響作用 876.4.3 各因素對退貨政策各維度寬松水平影響作用 87第7章 跨境網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的消費者評價 897.1 研究設計 897.1.1 消費者對退貨政策的需求特點分析 897.1.2 問卷設計 897.2 數(shù)據(jù)分析 927.2.1 樣本特征描述 927.2.2 信度分析 957.2.3 不同維度的消費者評價特征 967.3 總體分析 1047.4 研究結論與對比分析 1047.4.1 研究結論 1047.4.2 政策組合對比分析 105第8章 網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策對消費者購買意愿的影響 1068.1 研究背景 1068.2 模型構建 1078.2.1 退貨政策與購買意愿 1078.2.2 退貨政策與感知公平 1078.2.3 退貨政策與感知可信度 1088.2.4 網(wǎng)站名稱熟悉度的調(diào)節(jié)作用 1088.2.5 感知公平與感知可信度的中介作用 1098.2.6 研究模型 1108.3 研究設計 1108.3.1 實驗設計 1108.3.2 變量操控與測量 1118.3.3 實驗準備 1148.3.4 預實驗分析 1168.4 數(shù)據(jù)分析 1218.4.1 實驗樣本分析 1218.4.2 信度分析 1228.4.3 效度分析 1238.4.4 變量操縱檢驗 1268.4.5 相關分析 1278.4.6 假設檢驗 1288.5 研究結論 138第9章 網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策對消費者溢價支付意愿的影響 1409.1 研究背景 1409.2 模型構建 1419.2.1 退貨政策與感知質(zhì)量 1419.2.2 退貨政策與感知風險 1419.2.3 產(chǎn)品類別的調(diào)節(jié)作用 1429.2.4 產(chǎn)品涉入度的調(diào)節(jié)作用 1429.2.5 感知質(zhì)量與感知風險的中介作用 1439.2.6 模型構建 1449.3 研究設計 1449.3.1 實驗設計與流程 1449.3.2 變量的操控與測量 1469.3.3 預實驗 1499.4 數(shù)據(jù)分析 1529.4.1 樣本數(shù)據(jù)分析 1529.4.2 信度分析 1539.4.3 效度分析 1549.4.4 相關分析 1559.4.5 操控檢驗 1559.4.6 假設檢驗 1579.5 研究結論 164第10章 跨境網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策對消費者購買意愿的影響 16510.1 研究背景 16510.2 模型構建 16610.2.1 退貨政策與購買意愿 16610.2.2 退貨政策與感知質(zhì)量 16710.2.3 退貨政策與感知風險 16810.2.4 感知質(zhì)量與感知風險的中介作用 16810.2.5 產(chǎn)品發(fā)貨地的調(diào)節(jié)作用 16910.2.6 產(chǎn)品溯源碼的調(diào)節(jié)作用 16910.2.7 研究模型 17010.3 研究設計 17010.3.1 實驗設計 17010.3.2 變量的操控與測量 17110.3.3 實驗準備 17310.3.4 預實驗分析 17410.4 數(shù)據(jù)分析 17610.4.1 樣本數(shù)據(jù)分析 17610.4.2 信度分析 17810.4.3 效度分析 17910.4.4 相關分析 17910.4.5 變量操控檢驗 18010.4.6 假設檢驗 18010.5 研究結論 187第11章 社交網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策對消費者購買意愿的影響 18811.1 研究背景 18811.2 模型構建 18911.2.1 研究假設 18911.2.2 模型構建 19111.3 研究設計 19111.3.1 實驗設計與流程 19111.3.2 實驗準備 19211.3.3 變量的操控與測量 19511.3.4 預實驗 19711.4 數(shù)據(jù)分析 19911.5 研究結論 206第12章 網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策對消費者退貨可能性的影響 20712.1 研究背景 20712.2 模型構建 20812.2.1 退貨政策寬松度和購買意向 20812.2.2 退貨政策寬松度和退貨可能性 20912.2.3 消費者個人風險偏好的調(diào)節(jié)作用 21012.2.4 退貨政策三個維度的不同影響 21012.3 研究設計 21112.3.1 實驗設計 21112.3.2 實驗對象 21212.3.3 實驗產(chǎn)品 21212.3.4 實驗準備 21212.3.5 樣本選取和數(shù)據(jù)收集 21512.3.6 變量操控與測量 21712.4 數(shù)據(jù)分析 21912.4.1 信度和效度檢驗 21912.4.2 操控檢驗 22012.4.3 相關分析 22212.4.4 假設檢驗 22412.5 研究結論 230第13章 研究結論與展望 23113.1 研究結論 23113.1.1 對我國網(wǎng)絡零售商無缺陷退貨政策的評價 23113.1.2 影響企業(yè)無缺陷退貨政策設計的因素 23213.1.3 無缺陷退貨政策對消費者行為的影響機制 23213.2 對網(wǎng)絡零售商完善無缺陷退貨政策的建議 23313.2.1 重視退貨政策在網(wǎng)絡零售中的地位 23313.2.2 基于顧客和產(chǎn)品差異，設計有效退貨政策 23413.2.3 加強物流體系建設，提高退貨效率 23413.2.4 提升顧客網(wǎng)購體驗，降低產(chǎn)品退貨率 23513.3 對第三方平臺完善網(wǎng)絡零售商退貨政策的建議 23513.3.1 規(guī)范跨境電商交易活動的監(jiān)管機制 23513.3.2 建立商品質(zhì)量安全風險防控機制 23513.3.3 建立完善退回商品檢驗程序 23613.4 對政府及相關部門完善網(wǎng)絡零售商退貨政策的建議 23613.4.1 跨境電商商品退貨保障機制的建立 23613.4.2 健全消費者退貨糾紛解決機制 23613.5 研究局限與展望 23713.5.1 研究局限 23713.5.2 研究展望 237參考文獻 239附錄 254