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客戶服務實務
“客戶服務實務”是高等院校財經(jīng)類專業(yè)核心課程。在設計思路上,本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了客戶服務認知、客戶服務人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務前準備、客戶服務基本技能、客戶服務禮儀、客戶服務技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務質(zhì)量管理11個學習項目。在內(nèi)容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內(nèi)容體系。將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書適用于高等院校財經(jīng)專業(yè)等相關專業(yè)的學生使用。
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