第一章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)發(fā)展概述 1
一、患者體驗(yàn)視角下的醫(yī)療質(zhì)量概念及內(nèi)涵? 1
二、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)管理及評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀? 7
三、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)管理相關(guān)政策概述? 15
第二章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用構(gòu)建方法 18
一、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)大數(shù)據(jù)人工智能的應(yīng)用和趨勢(shì)? 18
二、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)技術(shù)體系的構(gòu)建? 24
三、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)管理及評(píng)價(jià)體系構(gòu)建? 30
四、患者滿意率、患者滿意度與患者體驗(yàn)指數(shù)的關(guān)系? 45
五、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)對(duì)象與方法? 47
六、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)樣本概況? 52
第三章 門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析 56
一、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)概述? 56
二、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)滿意率數(shù)據(jù)分析? 60
三、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)指數(shù)分析? 96
四、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)重點(diǎn)影響要素分析? 131
第四章 住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析 194
一、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)概述? 194
二、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)滿意率數(shù)據(jù)分析? 198
三、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)指數(shù)數(shù)據(jù)分析? 240
四、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)重點(diǎn)影響要素分析? 282
第五章 不同特征人群就醫(yī)體驗(yàn)分析 392
一、門診不同特征人群就醫(yī)體驗(yàn)分析? 392
二、住院不同特征人群就醫(yī)體驗(yàn)分析? 432
第六章 門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)提升典型案例 469
一、鄂州市中心醫(yī)院：基于用藥指導(dǎo)軟件工具的患者智能化藥事服務(wù)升級(jí) 469
二、高密市人民醫(yī)院：以問(wèn)題為導(dǎo)向重塑門急診，全面提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵 473
三、高郵市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院：改善老年患者就醫(yī)體驗(yàn)的適老環(huán)境建設(shè) 475
四、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：基于PDCA循環(huán)工具優(yōu)化門診窗口服務(wù)案例 477
五、海南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院：構(gòu)建妊娠全周期健康管理的孕產(chǎn)婦一體化服務(wù)中心 479
六、湖州市中心醫(yī)院：基于BPR理論助推門診服務(wù)效能提升 484
七、武漢市黃陂區(qū)人民醫(yī)院：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理提升門診預(yù)約診療率 486
八、麗水市人民醫(yī)院：構(gòu)建患者超說(shuō)明書用藥監(jiān)管體系 488
九、臨沭縣人民醫(yī)院：提升門診服務(wù)高效能 助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展 491
十、上海市第一人民醫(yī)院：基于創(chuàng)新動(dòng)力模型的“X+就醫(yī)”門診服務(wù)流程再造 493
第七章 住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)提升典型案例 497
一、河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院：提高抗菌藥物治療前病原學(xué)送檢率保障患者診療安全 497
二、鹽城市第一人民醫(yī)院：“接訴即辦”機(jī)制為醫(yī)院解決患者訴求注入新動(dòng)力 500
三、昆明市第一人民醫(yī)院：基于QCC工具應(yīng)用的產(chǎn)科降低產(chǎn)后出血率 504
四、嘉興市第一醫(yī)院：網(wǎng)格化滿意度管理創(chuàng)新模式，改善住院患者就醫(yī)體驗(yàn) 506
五、重慶大學(xué)附屬江津醫(yī)院：優(yōu)化出院帶藥流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)感 509
六、重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院：升級(jí)診療理念提升胃腸瘺和重癥腹腔感染患者就醫(yī)體驗(yàn) 513
七、貴州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院：彩虹橋分娩鎮(zhèn)痛改善就醫(yī)體驗(yàn) 515
第八章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新案例 519
一、鄒城市人民醫(yī)院：醫(yī)療資源共享、信息有序互通——“智（信息）惠（實(shí)惠）型”
醫(yī)共體建設(shè)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 519
二、北京市大興區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院：急性腦卒中急診MDT綠色通道——“一站式”服務(wù)
流程改進(jìn) 522
三、北京市醫(yī)院管理中心：建立“六位一體”醫(yī)學(xué)人文建設(shè)體系提升患者就醫(yī)獲得感 525
四、大悟縣中醫(yī)醫(yī)院：改造醫(yī)院繳費(fèi)模式，提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 527
五、福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：以數(shù)據(jù)應(yīng)用管理為抓手，多措并舉助推
就醫(yī)體驗(yàn)新升級(jí) 529
六、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：發(fā)揮個(gè)案管理師優(yōu)勢(shì)，提升肺移植患者就醫(yī)體驗(yàn) 531
七、興義市人民醫(yī)院：胃食管反流病的多學(xué)科診治患者體驗(yàn)改進(jìn) 534
八、河南省人民醫(yī)院：實(shí)施患者體驗(yàn)管理的實(shí)踐與探索 537
九、惠州市第三人民醫(yī)院：運(yùn)用峰終效應(yīng)創(chuàng)造患者美好體驗(yàn) 539
十、江門市中心醫(yī)院：依托“一個(gè)中心”多措并舉，提升患者就醫(yī)便利性 541
十一、中國(guó)人民解放軍空軍特色醫(yī)學(xué)中心：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提升患者就醫(yī)獲得感 544
十二、萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院：構(gòu)建雙滿意服務(wù)體系，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 547
十三、青島大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)院：“行政MDT”聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新，提升患者滿意度 549
十四、上海楊思醫(yī)院：對(duì)醫(yī)院內(nèi)遺體全封閉運(yùn)送的流程再造 552
十五、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院：以項(xiàng)目管理模式助力患者滿意度工作閉環(huán)管理 554
十六、泰安市中心醫(yī)院：基于投訴處置流程再造的群眾滿意度持續(xù)改進(jìn) 557
十七、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療：基于服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師體系的患者體驗(yàn)改善 559
十八、湛江中心人民醫(yī)院：以滿意度為標(biāo)尺 力促服務(wù)能效再提升 561
十九、重慶市綦江區(qū)人民醫(yī)院：崗位前移解難題，資源優(yōu)化促提升 563
二十、福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院：創(chuàng)中心，鑄理念，簡(jiǎn)流程，打造有溫度的人文醫(yī)院 565
第九章 總結(jié)與展望 569
一、患者體驗(yàn)改善是人民健康提升的重要指標(biāo)? 569
二、患者體驗(yàn)是影響就醫(yī)效果的重要指標(biāo)? 570
三、患者體驗(yàn)水平是評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要方面? 571
四、患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)是提升醫(yī)療質(zhì)量的重要抓手? 571
五、第三方患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)將越來(lái)越受到關(guān)注? 572
參考文獻(xiàn) 573
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