第 一部分 理論篇 第 一章 商務(wù)溝通概論 1 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 導(dǎo)入案例 1 第 一節(jié) 溝通概論 1 一、溝通的含義與意義 1 二、溝通的過(guò)程 2 三、溝通的類型 3 第二節(jié) 商務(wù)溝通概述 6 一、商務(wù)溝通的作用 6 二、商務(wù)溝通前需解決的問(wèn)題 7 三、有效商務(wù)溝通的特征 10 自測(cè)題 12 綜合練習(xí)題 12 第二章 口頭溝通 14 學(xué)習(xí)目標(biāo) 14 導(dǎo)入案例 14 第 一節(jié) 口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 14 一、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn) 15 二、口頭溝通的缺點(diǎn) 15 第二節(jié) 有效口頭溝通的特征 15 一、信息發(fā)送者發(fā)送的信息特征 15 二、信息接收者的有效傾聽(tīng) 16 第三節(jié) 有效口頭溝通的技巧 17 一、基本的講話技巧 17 二、語(yǔ)言表達(dá)技巧 18 三、有效傾聽(tīng)技巧 21 第四節(jié) 提升口頭溝通效果的策略 23 一、提升語(yǔ)言表達(dá)能力的策略 24 二、提升傾聽(tīng)能力的策略 28 自測(cè)題 29 綜合練習(xí)題 29 第三章 書面溝通 31 學(xué)習(xí)目標(biāo) 31 導(dǎo)入案例 31 第 一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)和原則 31 一、書面溝通概述 31 二、書面溝通的特點(diǎn) 32 三、書面溝通的原則 33 第二節(jié) 書面溝通的步驟和提升方法 35 一、書面溝通的步驟 35 二、提升書面表達(dá)能力的方法 38 第三節(jié) 書面溝通中的閱讀 39 一、閱讀的分類 39 二、閱讀的方法 39 自測(cè)題 40 綜合練習(xí)題 40 第四章 非語(yǔ)言溝通 42 學(xué)習(xí)目標(biāo) 42 導(dǎo)入案例 42 第 一節(jié) 非語(yǔ)言溝通的定義和作用 42 一、非語(yǔ)言溝通的定義 42 二、非語(yǔ)言溝通的作用 42 第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通的常見(jiàn)類型和表現(xiàn)形式 43 一、非語(yǔ)言溝通的常見(jiàn)類型 43 二、非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式 44 第三節(jié) 非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用 50 一、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 50 二、運(yùn)用非語(yǔ)言溝通的原則 51 三、解讀非語(yǔ)言溝通信息的注意事項(xiàng) 51 自測(cè)題 52 綜合練習(xí)題 52 第五章 網(wǎng)絡(luò)溝通 54 學(xué)習(xí)目標(biāo) 54 導(dǎo)入案例 54 第 一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通概述 54 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式 54 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì) 55 三、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題 57 四、網(wǎng)絡(luò)溝通對(duì)溝通主體的負(fù)面影響 57 五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則 59 六、提升使用社交媒體的溝通能力 60 第二節(jié) 文本溝通 61 一、文本溝通的優(yōu)劣勢(shì) 61 二、文本溝通的注意事項(xiàng) 62 第三節(jié) 音視頻溝通 64 一、音視頻溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 64 二、音視頻溝通中的注意事項(xiàng) 65 自測(cè)題 67 綜合練習(xí)題 67 第六章 商務(wù)溝通禮儀 68 學(xué)習(xí)目標(biāo) 68 導(dǎo)入案例 68 第 一節(jié) 商務(wù)溝通與禮儀的關(guān)系 68 一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 69 二、禮儀在商務(wù)溝通中的作用 70 第二節(jié) 商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)和原則 72 一、商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn) 72 二、商務(wù)禮儀的基本原則 75 自測(cè)題 78 綜合練習(xí)題 78 第二部分 實(shí)務(wù)篇 第七章 自我溝通 80 學(xué)習(xí)目標(biāo) 80 導(dǎo)入案例 80 第 一節(jié) 自我溝通的含義和重要性 80 一、自我溝通的含義 80 二、自我溝通的重要性 81 第二節(jié) 自我溝通的特征和方式 81 一、自我溝通的特征 81 二、自我溝通的方式 82 第三節(jié) 自我溝通的方法 85 一、增強(qiáng)自我溝通意識(shí) 85 二、全面認(rèn)識(shí)自我 85 三、客觀評(píng)價(jià)自己 86 四、順應(yīng)客觀環(huán)境 87 五、勤于學(xué)習(xí) 87 第四節(jié) 自我溝通的技巧 88 一、傾聽(tīng)身體的聲音 89 二、與自己的情緒溝通 89 三、覺(jué)察自己的思維模式 91 第五節(jié) 在自我溝通中超越自我 92 一、樹(shù)立超越自我的目標(biāo)和愿景 92 二、拓展社會(huì)比較對(duì)象 93 三、挑戰(zhàn)自我 93 自測(cè)題 94 綜合練習(xí)題 94 第八章 求職溝通 96 學(xué)習(xí)目標(biāo) 96 導(dǎo)入案例 96 第 一節(jié) 求職面試前的準(zhǔn)備工作 96 一、收集相關(guān)資料 96 二、準(zhǔn)備好自己的資料 97 第二節(jié) 求職書面材料的準(zhǔn)備 100 一、自薦信的寫作 100 二、求職簡(jiǎn)歷的制作 100 第三節(jié) 求職面試時(shí)的溝通 104 一、重視非語(yǔ)言溝通 104 二、增強(qiáng)面試中的說(shuō)服力 106 自測(cè)題 108 綜合練習(xí)題 108 第九章 職場(chǎng)溝通 110 學(xué)習(xí)目標(biāo) 110 導(dǎo)入案例 110 第 一節(jié) 平行溝通——與同事的溝通 110 一、同事間日常溝通技巧 111 二、化解同事間矛盾的溝通技巧 112 第二節(jié) 上行溝通——與上級(jí)的溝通 113 一、與上級(jí)溝通的原則 113 二、與不同類型上級(jí)溝通的方法 114 三、向上級(jí)匯報(bào)工作的溝通技巧 116 四、向上級(jí)提建議的技巧 116 五、與上級(jí)建立良好關(guān)系的技巧 118 第三節(jié) 下行溝通——與下級(jí)的溝通 119 一、與下級(jí)溝通的原則 119 二、表?yè)P(yáng)下級(jí)的技巧 121 三、批評(píng)下級(jí)的技巧 121 四、處理下級(jí)之間矛盾的技巧 122 自測(cè)題 124 綜合練習(xí)題 124 第十章 基本商務(wù)溝通 126 學(xué)習(xí)目標(biāo) 126 導(dǎo)入案例 126 第 一節(jié) 商務(wù)演講 126 一、演講概述 126 二、演講的準(zhǔn)備 128 三、提升演講效果的技巧 130 第二節(jié) 商務(wù)面談 134 一、面談的概念和特征 134 二、面談的目的 135 三、面談的過(guò)程 135 第三節(jié) 商務(wù)會(huì)議 138 一、會(huì)議概述 138 二、影響會(huì)議溝通的主要因素 139 三、有效的會(huì)議組織策略 140 四、有效的會(huì)議溝通技巧 142 第四節(jié) 銷售溝通 145 一、銷售溝通的職能 145 二、銷售溝通的原則 146 三、銷售溝通的技巧 147 四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售溝通 150 自測(cè)題 150 綜合練習(xí)題 151 第十一章 商務(wù)談判 153 學(xué)習(xí)目標(biāo) 153 導(dǎo)入案例 153 第 一節(jié) 商務(wù)談判概述 153 一、談判的相關(guān)概念 154 二、談判的分類 155 第二節(jié) 談判過(guò)程 157 一、準(zhǔn)備和計(jì)劃 157 二、開(kāi)局 158 三、闡述和辯論 159 四、結(jié)束和實(shí)施 159 第三節(jié) 商務(wù)談判的策略與技巧 160 一、商務(wù)談判的策略 160 二、商務(wù)談判的技巧 164 第四節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判 167 一、國(guó)際商務(wù)談判的風(fēng)格差異 167 二、國(guó)際商務(wù)談判的語(yǔ)言差異 168 三、國(guó)際商務(wù)談判的非語(yǔ)言差異 168 四、國(guó)際商務(wù)談判的雙贏策略 170 自測(cè)題 173 綜合練習(xí)題 173 第十二章 沖突溝通 174 學(xué)習(xí)目標(biāo) 174 導(dǎo)入案例 174 第 一節(jié) 沖突概述 174 一、沖突的定義 174 二、沖突的類型 175 三、組織中沖突的來(lái)源 175 四、處理沖突的意義 176 第二節(jié) 組織中看待沖突的觀點(diǎn) 177 一、傳統(tǒng)的觀點(diǎn) 177 二、人際關(guān)系的觀點(diǎn) 177 三、交互的觀點(diǎn) 177 第三節(jié) 沖突溝通的風(fēng)格 178 一、西方?jīng)_突溝通的風(fēng)格 178 二、非西方?jīng)_突溝通的風(fēng)格 180 第四節(jié) 沖突溝通的策略與技巧 182 一、沖突溝通的調(diào)整策略 182 二、積極的談判策略 183 三、沖突溝通的技巧 183 自測(cè)題 185 綜合練習(xí)題 185 第十三章 危機(jī)溝通 186 學(xué)習(xí)目標(biāo) 186 導(dǎo)入案例 186 第 一節(jié) 危機(jī)溝通概述 186 一、危機(jī)概述 186 二、危機(jī)溝通的含義 187 三、危機(jī)溝通的對(duì)象和內(nèi)容 187 四、危機(jī)溝通者應(yīng)具備的能力 187 五、危機(jī)溝通的意義 188 第二節(jié) 危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型和溝通原則 188 一、危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型 188 二、危機(jī)溝通的原則 190 第三節(jié) 危機(jī)溝通的基本步驟和策略 192 一、危機(jī)溝通的基本步驟 192 二、危機(jī)溝通策略 193 第四節(jié) 新媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧 196 一、面向大眾媒體的危機(jī)溝通技巧 196 二、自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧 197 自測(cè)題 198 綜合練習(xí)題 198 第十四章 跨文化溝通 199 學(xué)習(xí)目標(biāo) 199 導(dǎo)入案例 199 第 一節(jié) 跨文化溝通概述 199 一、跨文化溝通的含義 199 二、跨文化溝通的類型 200 三、跨文化溝通能力的重要性 201 第二節(jié) 影響跨文化溝通的主要因素 202 一、語(yǔ)言差異 202 二、非語(yǔ)言差異 202 三、情境文化差異 204 第三節(jié) 跨文化溝通的原則和策略 205 一、跨文化溝通的原則 205 二、跨文化溝通的策略 206 自測(cè)題 208 綜合練習(xí)題 208 更新勘誤表和配套資料索取示意圖 210 參考文獻(xiàn) 211