引　言
以零沖突溝通構(gòu)建成功的人際關(guān)系
要想讓別人按我們的意愿去做，只有兩種途徑：一種是說(shuō)服；另一種是強(qiáng)制。我們的智力水平越高，就越傾向于在與他人的交往中選擇說(shuō)服，而放棄強(qiáng)制。然而，當(dāng)我們想要在工作、家庭以及社會(huì)事務(wù)中維護(hù)規(guī)則和秩序時(shí)，就會(huì)面臨一些人際關(guān)系方面的問(wèn)題。如果我們想要避免在處理這些問(wèn)題時(shí)持一種狹隘且不切實(shí)際的看法，我們就必須承認(rèn)，盡管我們會(huì)嘗試說(shuō)服他人，但說(shuō)服往往可能會(huì)失敗，我們除了退卻、投降，或采取強(qiáng)制手段之外別無(wú)他法。
在養(yǎng)育孩子的過(guò)程中，當(dāng)說(shuō)服無(wú)效時(shí)，某種懲罰可能是必要的。每當(dāng)我們迫不得已將自己的意志強(qiáng)加給孩子時(shí)，我們總是希望孩子日后會(huì)明白，我們所做的一切都是為了他們好。在一個(gè)人們的心智普遍不成熟的世界里，我們看到成年人在盲目追求某些目標(biāo)時(shí)，自私地遵循一種可能給他人帶來(lái)?yè)p失或傷害的行為模式。如果有人試圖損害我們的名譽(yù)、工作、親友、婚姻或家庭；如果有匪徒試圖搶劫我們；抑或是，如果當(dāng)時(shí)暴力是對(duì)方唯一聽得懂的語(yǔ)言，我們或許要認(rèn)真考慮使用強(qiáng)制手段來(lái)解決問(wèn)題的可能性。我們可能想先給他們點(diǎn)教訓(xùn)，然后再嘗試用道理說(shuō)服他們。簡(jiǎn)言之，在某些情況下，我們可能選擇不逃跑，也不投降，而是選擇采用強(qiáng)制手段，等到硝煙散盡之后，再想辦法說(shuō)服對(duì)方，讓他們明白我們的做法符合他們的利益。
然而，關(guān)鍵是，我們可能會(huì)在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下使用強(qiáng)制手段。當(dāng)我們知道自己是對(duì)的，并且擁有壓倒性的力量時(shí)，我們就很容易恃強(qiáng)凌弱，訴諸暴力即使我們有足夠的時(shí)間來(lái)說(shuō)服別人。由于這種公然的暴力濫用的存在，許多心智成熟的人希望在人際關(guān)系中杜絕使用強(qiáng)制手段。他們認(rèn)為強(qiáng)制手段充其量只是一種工具，歸根結(jié)底，解決人類之間的任何分歧或沖突，并達(dá)成接近雙方都滿意結(jié)果的唯一方法是通過(guò)心平氣和的說(shuō)服。這些人認(rèn)為，在人際關(guān)系中，使用強(qiáng)制手段徒勞無(wú)益，而且與說(shuō)服相對(duì)立，二者不可共存。
難怪我們對(duì)于應(yīng)該如何著手解決日常人際關(guān)系中的問(wèn)題有如此多的困惑。我們?cè)谌祟惿�活的各種情境下都能看到這種困惑。父母?jìng)儬?zhēng)論孩子是否該打屁股，如果該打，什么時(shí)候打。當(dāng)孩子不吃飯時(shí)，許多父母不知道該怎么辦。教育者就該用紀(jì)律約束孩子，還是放飛孩子的天性展開了激烈的爭(zhēng)論。那些渴望在事業(yè)上出人頭地的年輕人，從學(xué)校畢業(yè)之后，并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到良好的人際關(guān)系對(duì)實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的重要性，而且似乎對(duì)如何找到自己真正想要的工作，如何在自己選擇的工作崗位上獲得升職、加薪或任何其他形式的認(rèn)可而感到困惑。離婚率居高不下，很大程度上是因?yàn)榉蚱揠p方普遍沒(méi)有為解決他們?cè)谏�活中大大小小的分歧而制訂一套預(yù)案。
長(zhǎng)久以來(lái)，商界領(lǐng)袖們一致認(rèn)為，任何高層、中層、基層管理者的成功主要取決于他們與人相處的能力。然而，很多人在行事上仍然傾向于憑一時(shí)感覺(jué)，且毫無(wú)章法，在不同的時(shí)間以不同的方式處理類似的問(wèn)題。也就是說(shuō)，很多人沒(méi)有一套建立在對(duì)人性透徹理解基礎(chǔ)之上的處理人際關(guān)系的方法論，而是完全跟著感覺(jué)走。如此一來(lái)，我們將繼續(xù)就選擇說(shuō)服還是強(qiáng)制進(jìn)行爭(zhēng)論，我們將繼續(xù)對(duì)解決日常人際關(guān)系問(wèn)題感到困惑，我們將繼續(xù)犯下代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，直到我們開始更加注意人類行為的基本規(guī)律。人類之所以在發(fā)現(xiàn)這些規(guī)律究竟是什么方面進(jìn)展緩慢，原因有三：
首先，如果我們回顧人類漫長(zhǎng)的歷史，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人類的行為很像猿猴事實(shí)上，舉止優(yōu)雅對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)比較新的概念。我們給自己置辦了一些漂亮的裝束，給自己披上了一層薄薄的文明外衣。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)以來(lái)，我們?cè)趯⒖茖W(xué)方法應(yīng)用于自身之外的物質(zhì)事物方面取得了驚人的進(jìn)步，甚至到了可以用這些東西毀滅自己的地步。但我們開始研究人類腦袋中那個(gè)決定我們一切行為的器官如何運(yùn)作的時(shí)間并不太久。
這是可以理解的。當(dāng)人們生活在小家庭或部落中時(shí)，他們主要關(guān)心的是如何使自己適應(yīng)自然環(huán)境，確保自己有食物、居所、衣服，并保護(hù)自己免受惡劣天氣和天敵的侵害。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了許多支配我們的物理和物質(zhì)環(huán)境的規(guī)律。我們?cè)谡鞣�物理和物質(zhì)環(huán)境方面已經(jīng)走了很長(zhǎng)一段路。因此，國(guó)家和民族的數(shù)量成倍增加，彼此之間的交流和貿(mào)易聯(lián)系日益密切。如此一來(lái)，我們現(xiàn)在的主要問(wèn)題是學(xué)習(xí)如何與他人相處 如何使自己適應(yīng)復(fù)雜的人類環(huán)境。
我們遲遲沒(méi)有發(fā)現(xiàn)成功人際關(guān)系的基本原則的第二個(gè)重要原因是，當(dāng)我們違反了一條人類行為法則時(shí)，反作用通常會(huì)延遲到來(lái)。我們可能會(huì)在冒犯一個(gè)人，或者不公正地利用一個(gè)人之后，很長(zhǎng)一段時(shí)間里不會(huì)受到明顯的懲罰。即便如此，我們也可能不將自己所受的懲罰與自己所犯的錯(cuò)誤聯(lián)系起來(lái)。事實(shí)上，我們永遠(yuǎn)不需要承認(rèn)這樣的錯(cuò)誤。我們總是可以把我們所做的事情合理化，認(rèn)為在這種情況下這樣做是正當(dāng)?shù)摹?br />在物質(zhì)世界卻并非如此。對(duì)違反這些規(guī)律的懲罰通常要來(lái)得快很多。我們都知道，如果我們挑戰(zhàn)萬(wàn)有引力定律，從十樓的窗戶跳下去，幾乎可以肯定沒(méi)有生還可能。如果我們的工廠不按照一個(gè)確保結(jié)構(gòu)合理的物理定律來(lái)建造，我們很快就會(huì)看到后果；如果我們的機(jī)器過(guò)載運(yùn)行，它們很快就會(huì)出故障；如果忽視一條化學(xué)定律，就可能引發(fā)劇烈的爆炸。
由于當(dāng)我們?cè)谌穗H關(guān)系中違反法則時(shí)，懲罰往往是滯后的，我們實(shí)際上沒(méi)有意識(shí)到自己犯了許多錯(cuò)誤。我們總是巧妙地為自己意識(shí)到的錯(cuò)誤找借口滿足于自己在特定情況下做了正確的事，或者把自己的錯(cuò)誤歸咎于他人或我們無(wú)法控制的情況所以我們晚上可以帶著一種認(rèn)為別人不正常，而自己正常的總體滿足感入睡。
這就引出了第三個(gè)原因，為什么人類在改善與他人的關(guān)系方面進(jìn)展緩慢。人是自負(fù)的動(dòng)物。為了挽回面子，為了證明自己是對(duì)的，我們幾乎會(huì)做任何事，即使我們暗暗覺(jué)得自己完全錯(cuò)了。人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自然規(guī)律是不可違抗的。但在人際關(guān)系領(lǐng)域，我們?nèi)匀粸樽约旱淖载?fù)觀點(diǎn)找到了相當(dāng)大的空間。雖然我們可能意識(shí)到自己生活在一個(gè)感性多于理性的世界，雖然我們經(jīng)�？吹絼e人在與人交往時(shí)的不明智或不公平，但我們每個(gè)人都傾向于認(rèn)為自己在與他人的交往中，為人厚道，做事得體，扮演著一個(gè)受歡迎的角色。
我們中的許多人面對(duì)涉及化學(xué)或物理規(guī)律的問(wèn)題時(shí)往往不發(fā)一言，但在涉及人際關(guān)系規(guī)律的問(wèn)題上卻滔滔不絕。幾乎每個(gè)人都認(rèn)為自己看人很準(zhǔn)，隨時(shí)準(zhǔn)備以我們自己的視角而非客觀地看問(wèn)題，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)進(jìn)行個(gè)人評(píng)判，并且在不甚了解的情況下，預(yù)測(cè)他們將如何行動(dòng)或應(yīng)該如何行動(dòng)。由于受到這些以自我中心和自我滿足的舒適錯(cuò)覺(jué)的束縛，我們?cè)谘芯咳穗H關(guān)系事實(shí)，消除個(gè)人觀點(diǎn)，清除行為上的混亂，認(rèn)識(shí)到可以運(yùn)用科學(xué)的看法來(lái)減少我們的錯(cuò)誤，提高我們解決日常生活問(wèn)題的成功率方面確實(shí)進(jìn)展緩慢。
為了我們自身的利益，我們不妨承認(rèn)，支配人類行為的規(guī)律是永恒不變的，正如支配一切物質(zhì)事物的性質(zhì)的規(guī)律是永恒不變的一樣。我們?cè)皆缯J(rèn)識(shí)到，違反任何這些人類法則都會(huì)受到懲罰，就像藐視萬(wàn)有引力定律會(huì)受到懲罰一樣，在解決人際關(guān)系問(wèn)題時(shí)，我們就越早開始像解決物質(zhì)問(wèn)題一樣謹(jǐn)慎，減少對(duì)他人的不人道，同時(shí)在我們的工作、家庭、社區(qū)、國(guó)家以及國(guó)際關(guān)系中，更多地享受成功人際關(guān)系的回報(bào)。

人類有能力做到這一切。因?yàn)�，盡管我們有缺點(diǎn)，但我們也有許多值得肯定的地方。我們一次又一次地證明，當(dāng)我們的生存受到威脅或當(dāng)我們提升自我的渴望受到激發(fā)時(shí)，我們有一個(gè)能夠進(jìn)行邏輯思考的大腦。我們一次又一次地證明，我們有一顆具有某些可貴品質(zhì)的心，這些品質(zhì)常常激勵(lì)著人類做出偉大的自我犧牲和為人類服務(wù)的表現(xiàn)。這需要我們?cè)谡n堂上、在家庭中、在工作場(chǎng)所進(jìn)行大量耐心的教育，但是，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的例子向人們表明，遵守人性法則確實(shí)會(huì)給我們帶來(lái)物質(zhì)上的回報(bào)和精神上的滿足，我們就會(huì)少犯錯(cuò)，不再目光短淺，并變得更有興趣為他人服務(wù)。

在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將探索零沖突溝通的基本原則，以及如何將它們有效地應(yīng)用到構(gòu)建成功的人際關(guān)系上去。我們將定義所有人際溝通中的4個(gè)心理層級(jí)，我們將學(xué)習(xí)如何使用零沖突溝通原則來(lái)打開他人封閉的內(nèi)心，獲得他人的信任，并激發(fā)他人的信賴。我們將看到強(qiáng)制手段在人際溝通中所處的地位，并確定我們使用強(qiáng)制手段的三個(gè)基本條件。