本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的新近研究成果，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵策略，具體內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概論、客戶購買行為、選擇目標(biāo)客戶、開發(fā)目標(biāo)客戶、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶挽回管理十章。