項目 1? 職場溝通概述 .....................................1 1.1 溝通的概念及有效溝通的重要性 ........2 1.1.1 溝通的概念 ................................2 1.1.2 有效溝通的重要性 ....................2 1.2 溝通的類型及組成要素 ........................5 1.2.1 溝通的類型 ................................5 1.2.2 溝通的組成要素 ........................8 1.3 溝通的障礙 ............................................9 1.4 高效溝通的基本步驟 ..........................12 1.4.1 事前準(zhǔn)備 ..................................12 1.4.2 確認需求 ..................................12 1.4.3 闡述觀點 ..................................14 1.4.4 處理異議 ..................................14 1.4.5 達成協(xié)議 ..................................14 1.4.6 共同實施 ..................................14 思考題 ...........................................................15 實訓(xùn)項目 .......................................................15 項目 2? 溝通籌劃 ............................................19 2.1 因人而異的溝通策略 ..........................19 2.1.1 不同的氣質(zhì) ..............................20 2.1.2 不同的性格 ..............................21 2.1.3 不同的性別 ..............................22 2.1.4 不同的年齡 ..............................22 2.2 自我認知和認知他人 ..........................23 2.2.1 自我認知 ..................................23 2.2.2 自我激勵 ..................................25 2.2.3 認知他人 ..................................26 2.2.4 理解他人的情緒和情感 ..........27 2.3 情緒的識別與克制 ..............................29 2.3.1 人的 4 種情緒 ..........................29 2.3.2 不良情緒的惡果 ......................30 2.3.3 控制自己的情緒 ......................31 2.3.4 識別和安撫他人情緒 ..............32 2.4 克服溝通心理障礙 ..............................33 2.4.1 人際交往的心理障礙 ..............34 2.4.2 克服人際交往的心理 障礙——揚長避短 ..................35 思考題 ...........................................................36 實訓(xùn)項目 .......................................................36 項目 3? 職場交往禮儀 ...................................39 3.1 基本要求 ..............................................40 3.1.1 儀表 ..........................................40 3.1.2 儀態(tài)舉止 ..................................42 3.2 致意禮儀 ..............................................43 3.3 稱呼、微笑、問候和寒暄的禮儀 ......45 3.3.1 稱呼的禮儀 ..............................45 3.3.2 微笑的禮儀 ..............................46 3.3.3 問候和寒暄的禮儀 ..................47 3.4 引導(dǎo)、接待、迎送和介紹的禮儀 ......48 3.4.1 引導(dǎo)的禮儀 ..............................48 3.4.2 接待的禮儀 ..............................49 3.4.3 迎送的禮儀 ..............................50 3.4.4 介紹的禮儀 ..............................51 3.5 宴會禮儀 ..............................................52 3.5.1 宴會的種類 ..............................52 3.5.2 宴會準(zhǔn)備的禮儀 ......................52 3.5.3 宴會中主人的禮儀 ..................54 3.5.4 赴宴的禮儀 ..............................55 思考題 ...........................................................56 實訓(xùn)項目 .......................................................57 項目 4? 觀察和傾聽 .......................................58 4.1 觀察的作用、方法和技巧 ..................59 4.1.1 觀察的作用 ..............................59 4.1.2 觀察一個人的方法 ..................60 4.1.3 提高觀察力的技巧 ..................60 4.2 傾聽的概念、作用和層次 ..................62 4.2.1 傾聽的概念 ..............................62 4.2.2 傾聽的作用 ..............................62 4.2.3 傾聽的層次 ..............................64 4.3 消除傾聽的障礙 ..................................65 4.3.1 主觀障礙 ..................................65 4.3.2 客觀障礙 ..................................66 4.4 有效傾聽 ..............................................67 思考題 ...........................................................70 實訓(xùn)項目 .......................................................70 項目 5? 語言溝通與非語言溝通 ................73 5.1 語言溝通能力的培養(yǎng) ..........................74 5.1.1 語言溝通的分類 ......................74 5.1.2 語言溝通能力的培養(yǎng) ..............74 5.2 說話技巧 ..............................................77 5.2.1 展開話題技巧 ..........................78 5.2.2 維持話題技巧 ..........................79 5.2.3 傾聽和回應(yīng) ..............................80 5.2.4 結(jié)束話題技巧 ..........................80 5.3 職場說話禁忌 ......................................81 5.3.1 愛揭短 ......................................81 5.3.2 愛抱怨 ......................................81 5.3.3 說閑話、傳流言 ......................82 5.3.4 直言直語 ..................................83 5.3.5 把話說死、說絕 ......................83 5.3.6 有口無心 ..................................83 5.3.7 職業(yè)“啞巴人” ......................84 5.3.8 演說家 ......................................84 5.3.9 凡事喜歡爭個明白 ..................84 5.4 非語言溝通的技巧 ..............................86 5.4.1 非語言溝通的概念及分類 ......86 5.4.2 非語言溝通的功能 ..................87 5.4.3 學(xué)會“察言觀色” ..................87 思考題 ...........................................................90 實訓(xùn)項目 .......................................................90 項目 6? 贊美、妥協(xié)和道歉 .........................92 6.1 贊美的藝術(shù) ..........................................93 6.1.1 贊美的概念和意義 ..................93 6.1.2 贊美的技巧 ..............................94 6.1.3 提高贊美的能力 ......................97 6.2 妥協(xié)的藝術(shù) ........................................100 6.2.1 不傷和氣的辯論 ....................101 6.2.2 化解沖突的 5 種方法 ............102 6.3 道歉的藝術(shù) ........................................104 6.3.1 道歉的作用 ............................104 6.3.2 職場道歉的技巧 ....................105 6.3.3 向客戶道歉的技巧 ................107 思考題 .........................................................110 實訓(xùn)項目 .....................................................110 項目 7? 說服、求助和拒絕 .......................112 7.1 說服的技巧 ........................................112 7.1.1 從《觸龍說趙太后》 看說服技巧 ............................113 7.1.2 說服的基本原則 ....................115 7.1.3 說服的其他技巧 ....................117 7.2 求助的技巧 ........................................120 7.2.1 求人的意義和原則 ................120 7.2.2 求人的技巧 ............................121 7.2.3 善于識人，對癥下藥 ............122 7.3 拒絕的意義和技巧 ............................124 7.3.1 拒絕的意義 ............................124 7.3.2 拒絕的技巧 ............................125 思考題 .........................................................128 實訓(xùn)項目 .....................................................129 項目 8? 求職和初入職溝通 .......................130 8.1 求職準(zhǔn)備 ............................................131 8.1.1 求職前的心理準(zhǔn)備 ................131 8.1.2 求職前的資料準(zhǔn)備 ................133 8.1.3 了解招聘單位 ........................137 8.2 面試禮儀和溝通技巧 ........................138 8.2.1 注意面試禮儀 ........................138 8.2.2 面試溝通技巧 ........................140 8.2.3 致謝和總結(jié) ............................142 8.3 初入職溝通 ........................................142 8.3.1 做一個受歡迎的 職場新人 ................................142 8.3.2 初入職的忌諱 ........................145 8.3.3 與同事相處的原則 ................146 思考題 .........................................................147 實訓(xùn)項目 .....................................................147 項目 9? 平行溝通 ..........................................149 9.1 平行溝通的作用和流程 ....................150 9.1.1 平行溝通的作用 ....................150 9.1.2 平行溝通的流程 ....................151 9.2 平行溝通的障礙 ................................153 9.2.1 障礙的來源 ............................153 9.2.2 障礙的克服 ............................153 9.3 平行溝通的技巧 ................................154 9.3.1 主動表達善意 ........................155 9.3.2 不旁觀、不錯位 ....................155 9.3.3 求同存異建交情 ....................156 9.3.4 相互補臺不拆臺 ....................158 9.3.5 不要顯示太強的優(yōu)越感 ........159 9.4 同事之間的情感溝通 ........................159 9.4.1 尊重他人，給人留余地 ........159 9.4.2 不要侵害同事的正當(dāng)權(quán)益 ......159 9.4.3 善于應(yīng)對“小人” ................160 9.4.4 互相幫助 ................................161 9.4.5 增加人際敏感度 ....................161 9.4.6 幽默處事 ................................161 思考題 .........................................................161 實訓(xùn)項目 .....................................................162 項目 10? 上行溝通........................................163 10.1 上行溝通的目的和作用 ..................163 10.2 上行溝通的障礙及改善措施 ..........165 10.2.1 上行溝通的障礙 ..................165 10.2.2 改善上行溝通的措施 ..........165 10.3 上行溝通的技巧 ..............................167 10.3.1 尊重權(quán)威 ..............................168 10.3.2 服從 ......................................168 10.3.3 把握溝通時機 ......................170 10.3.4 主動溝通 ..............................170 10.3.5 化解領(lǐng)導(dǎo)的誤會 ..................172 10.3.6 巧妙應(yīng)對問責(zé) ......................173 思考題 .........................................................175 實訓(xùn)項目 .....................................................175 項目 11? 下行溝通........................................178 11.1 下行溝通的意義及障礙 ..................178 11.1.1 下行溝通的意義 ..................178 11.1.2 下行溝通的障礙 ..................179 11.2 下行溝通的技巧 ..............................180 11.2.1 關(guān)心下屬、尊重下屬 ..........180 11.2.2 激勵下屬 ..............................184 11.2.3 寬容大度，善于納諫 ..........186 11.2.4 恰當(dāng)批評 ..............................187 11.2.5 離職溝通 ..............................190 11.3 處理下屬之間的矛盾 ......................191 11.3.1 不偏不倚 ..............................191 11.3.2 折中調(diào)和 ..............................191 11.3.3 “冷處理”與“調(diào)離” ......191 思考題 .........................................................192 實訓(xùn)項目 .....................................................193 職場溝通實務(wù)（第3版）CC.indd 5 2024/7/24 16:31:19 項目 12? 客戶溝通........................................194 12.1 客戶溝通概述 ..................................195 12.1.1 客戶溝通的意義和形式 ......195 12.1.2 不同客戶的溝通需求 ..........196 12.1.3 溝通立體化 ..........................196 12.2 與客戶溝通的原則 ..........................197 12.2.1 語言表達簡明得體 ..............197 12.2.2 制造輕松和諧的談話氛圍 .....197 12.2.3 在客戶面前要不卑不亢 ......197 12.3 客戶溝通的禮儀 ..............................199 12.3.1 稱謂上的禮儀 ......................199 12.3.2 握手時向客戶傳達敬意 ......200 12.3.3 名片使用講究多 ..................200 12.3.4 不可忽視地方風(fēng)俗和 民族習(xí)慣 ..............................201 12.3.5 以客戶為談話的中心 ..........201 12.3.6 相互交流時的禮儀 ..............202 12.4 客戶溝通的技巧 ..............................203 12.4.1 給客戶留下良好的印象 ......203 12.4.2 首次和客戶接觸的技巧 ......204 12.4.3 推銷時的開場白 ..................206 12.4.4 妥善處理客戶的異議 ..........208 12.5 客戶溝通中的十大禁忌 ..................211 思考題 .........................................................213 實訓(xùn)項目 .....................................................214 項目 13? 會議溝通........................................216 13.1 會議溝通的目的和類型 ..................217 13.1.1 會議的目的 ..........................217 13.1.2 會議的類型 ..........................218 13.2 有效的會議組織 ..............................220 13.2.1 會議準(zhǔn)備 ..............................220 13.2.2 會議召開 ..............................222 13.2.3 會后跟蹤 ..............................223 13.3 會議的主持 ......................................224 13.3.1 會議主持人的角色要求 ......224 13.3.2 會議主持人的溝通技巧 ......227 13.3.3 會場控制 ..............................230 思考題 .........................................................233 實訓(xùn)項目 .....................................................233 項目 14? 電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通 ................235 14.1 電話溝通 ..........................................236 14.1.1 電話溝通技巧 ......................236 14.1.2 電話溝通的基本禮儀 ..........239 14.2 網(wǎng)絡(luò)溝通 ..........................................240 14.2.1 即時通信禮儀 ......................240 14.2.2 電子郵件溝通禮儀和 技巧 ......................................241 14.2.3 微博、博客與網(wǎng)絡(luò)論壇 禮儀和技巧 ..........................243 14.2.4 網(wǎng)絡(luò)溝通的特點 ..................243 思考題 .........................................................245 實訓(xùn)項目 .....................................................246 項目 15? 當(dāng)眾發(fā)言........................................248 15.1 做好當(dāng)眾發(fā)言準(zhǔn)備 ..........................249 15.1.1 當(dāng)眾發(fā)言的類型 ..................249 15.1.2 當(dāng)眾發(fā)言的準(zhǔn)備 ..................250 15.2 精心設(shè)計開頭與結(jié)尾 ......................253 15.3 依據(jù)發(fā)言目的選擇發(fā)言思路 ..........258 15.4 讓發(fā)言生動得體 ..............................262 15.5 運用輔助手段強化發(fā)言主題 ..........266 思考題 .........................................................268 實訓(xùn)項目 .....................................................268 參考文獻 ............................................................ 269