本書是根據(jù)客戶關(guān)系管理研究領域的最新成果，從理論、運營和技術(shù)三個方面，對全書的內(nèi)容做了大幅更新，教材內(nèi)容和體系更加突出體現(xiàn)“工學結(jié)合”“知行合一”，融入“課程思政”和“三全育人”的教學理念，在內(nèi)容編排上融入“1+x”證書要求，以“項目導向”和“任務驅(qū)動”形式，按照工作過程進行編寫。本書共九個項目，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶識別、客戶價值與客戶區(qū)分、客戶個性化與定制營銷、客戶互動與客戶投訴、客戶關(guān)系測評與維護、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及CRM的項目實施。本書教學資源豐富多彩，配有相應的微課、視頻、PPT、教案以及試題，打造立體化教材，充分滿足教師教學需要和學生學習需求。