第一章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
第一節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)分類及內(nèi)容001
一、服務(wù)的概念與特征002
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的分類003
三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容004
第二節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語及要求005
一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語及定義005
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求006
第三節(jié)　城市軌道交通員工職業(yè)素養(yǎng)009
一、城市軌道交通職業(yè)素養(yǎng)概述009
二、城市軌道交通職業(yè)道德010
三、城市軌道交通職業(yè)意識(shí)012
四、城市軌道交通職業(yè)心態(tài)015

第二章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備
第一節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置019
一、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志設(shè)置019
二、通行設(shè)施設(shè)備設(shè)置030
三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
五、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
六、照明設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
七、列車設(shè)施設(shè)備設(shè)置036
八、安全設(shè)施設(shè)備設(shè)置038
九、其他設(shè)施設(shè)備設(shè)置041
第二節(jié)　城市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點(diǎn)047
三、巡視記錄048

第三章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀
第一節(jié)　儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發(fā)型修飾057
三、手部修飾059
第二節(jié)　服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節(jié)　儀態(tài)禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢禮儀070
第四節(jié)　溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務(wù)用語禮儀073
三、電話服務(wù)禮儀073
四、語言表達(dá)技巧074
五、客運(yùn)服務(wù)溝通禁忌076

第四章 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)
第一節(jié)　城市軌道交通服務(wù)環(huán)境081
一、服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)環(huán)境保護(hù)的一般要求081
二、車站運(yùn)營環(huán)境要求082
三、列車環(huán)境管理要求083
第二節(jié)　站廳服務(wù)083
一、導(dǎo)乘服務(wù)084
二、廳巡服務(wù)085
三、安全檢查服務(wù)088
第三節(jié)　票務(wù)服務(wù)091
一、自動(dòng)售票服務(wù)091
二、人工票務(wù)服務(wù)092
三、票務(wù)服務(wù)的常見問題及其處理方法092
第四節(jié)　閘機(jī)服務(wù)和站臺(tái)服務(wù)094
一、乘客進(jìn)閘服務(wù)094
二、站臺(tái)服務(wù)095
三、乘客出閘服務(wù)099
第五節(jié)　特殊服務(wù)100
一、特殊乘客服務(wù)100
二、乘客傷病應(yīng)急服務(wù)102

第五章 城市軌道交通乘客事務(wù)處理服務(wù)
第一節(jié)　乘客事務(wù)處理概述109
一、乘客事務(wù)的概念及分類109
二、乘客事務(wù)處理原則109
三、乘客事務(wù)處理責(zé)任部門110
四、乘客事務(wù)處理程序及要求111
第二節(jié)　乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節(jié)　乘客糾紛處理服務(wù)123
一、糾紛類型123
二、乘客糾紛處理124
三、對(duì)易激動(dòng)乘客的處理125
四、處理糾紛的最終機(jī)構(gòu)125
第四節(jié)　乘客失物處理與乘客走失尋回服務(wù)126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務(wù)131

第六章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)　客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基本知識(shí)135
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的定義136
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容136
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求137
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素140
第二節(jié)　客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)140
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾141
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督142
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)143
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)147

附錄一 地鐵車倆空氣調(diào)節(jié)及采暖裝置規(guī)定

附錄二 地下車站公共區(qū)通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定

附錄三 列車噪聲等級(jí)最大容許限值

附錄四 車站站臺(tái)最大容許噪聲限值

參考文獻(xiàn)