前　言揭開(kāi)好服務(wù)的秘密我和開(kāi)巴的故事我是這本書(shū)的作者黃蔚。如果用一句話來(lái)描述我自己，那就是愛(ài)喝酒的服務(wù)設(shè)計(jì)師。說(shuō)起我最?lèi)?ài)的酒，那肯定是比利時(shí)的精釀啤酒�？墒窍朐趪�(guó)內(nèi)喝上一口好精釀，可以說(shuō)非常難。因此，我總愛(ài)開(kāi)玩笑說(shuō)，要是能在公司樓下開(kāi)個(gè)酒吧，再在公司地板上挖個(gè)洞，接個(gè)大吸管直通樓下，隨時(shí)都能喝上兩口，那該多愜意啊。沒(méi)想到，2008年，這個(gè)玩笑變成了現(xiàn)實(shí)。我和我那位同樣愛(ài)酒、懂酒的老公一拍即合，開(kāi)了一家以我們兒子的名字命名的酒吧開(kāi)巴，專(zhuān)門(mén)供應(yīng)來(lái)自世界各地的手工精釀啤酒。剛開(kāi)業(yè)那會(huì)兒，真是挑戰(zhàn)重重。精釀啤酒口味小眾，價(jià)格還偏貴，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)很少有人知道，精釀文化可以說(shuō)是一片空白。而且相較紅酒和白酒，精釀啤酒的保質(zhì)期短，對(duì)存儲(chǔ)和設(shè)備的要求高得多，庫(kù)存管理也讓人頭疼。更別提和供應(yīng)商談判困難，運(yùn)營(yíng)管理難度大，再加上國(guó)內(nèi)酒吧行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，周?chē)�的�?jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)個(gè)都愛(ài)打價(jià)格戰(zhàn)。盡管困難重重，開(kāi)巴硬是憑著一股韌勁和堅(jiān)持，越做越紅火。慢慢地，我們不僅吸引了大批忠實(shí)顧客，甚至還帶動(dòng)了一批精釀文化的愛(ài)好者，每開(kāi)一家店，都能做到門(mén)庭若市，很多餐飲同行都直呼意外。開(kāi)巴逐漸成為中國(guó)最有影響力的精釀啤酒酒吧品牌之一。沒(méi)想到，連啤酒界的巨頭百威英博都盯上了我們，最終以高價(jià)收購(gòu)了開(kāi)巴，這也成了百威英博在中國(guó)精釀行業(yè)的第一筆戰(zhàn)略收購(gòu)。很多朋友曾經(jīng)都問(wèn)過(guò)我：開(kāi)巴的成功秘訣是什么？在我的上一本暢銷(xiāo)書(shū)《服務(wù)設(shè)計(jì)》中，我詳細(xì)講述了我們經(jīng)營(yíng)開(kāi)巴的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，如果你感興趣可以去看看。在我看來(lái)，開(kāi)巴不僅僅是一個(gè)關(guān)于我曾經(jīng)創(chuàng)辦副業(yè)的故事，更是一次關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的demo（原型）嘗試。很多讀者朋友也好奇，開(kāi)巴被收購(gòu)后怎么樣了？別急，這背后的故事，我細(xì)細(xì)道來(lái)。這次收購(gòu)不是單純的大魚(yú)吃小魚(yú)，百威英博的確有心想把開(kāi)巴培育成一個(gè)中國(guó)本土精釀標(biāo)桿品牌。它不僅保留了我們的原班人馬，還請(qǐng)來(lái)了國(guó)際頂尖的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，甚至還找來(lái)了紀(jì)錄片導(dǎo)演，試圖把開(kāi)巴的故事打造成中國(guó)精釀的名片，并推向國(guó)際舞臺(tái)。這些愿景，看起來(lái)美好又充滿希望。但現(xiàn)實(shí)并不像電視劇那般會(huì)隨著劇本發(fā)展。隨著開(kāi)巴融入大廠體系，那些獨(dú)一無(wú)二的好服務(wù)慢慢被稀釋了。這里所指的好服務(wù)，絕非傳統(tǒng)服務(wù)表層的禮儀規(guī)范（如微笑露出八顆牙、鞠躬90度等），而是深入企業(yè)商業(yè)底層邏輯的戰(zhàn)略性構(gòu)建，如空間體驗(yàn)場(chǎng)景、產(chǎn)品定位、運(yùn)營(yíng)文化等。這些企業(yè)骨子里的服務(wù)基因，才是現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的高階競(jìng)爭(zhēng)力，是決定企業(yè)生死的軟實(shí)力�？臻g設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化了，原來(lái)靈活多變的空間布局，變成了統(tǒng)一的沙發(fā)卡座。曾經(jīng)，開(kāi)巴里所有的椅子都可以疊起來(lái)堆放，整個(gè)酒吧可以隨時(shí)變身。幾百人的大型狂歡派對(duì)、幾十人的團(tuán)建聚會(huì)，甚至三五好友的小聚，這些需求都可以隨時(shí)滿足。更特別的是，有人甚至?xí)�選擇在開(kāi)巴求婚或者舉行婚禮。這里不但是一個(gè)喝酒的地方，更是一個(gè)可以承載故事、創(chuàng)造記憶的自由空間。然而，改造后的開(kāi)巴，幾乎所有的座位都變成了統(tǒng)一的沙發(fā)卡座，雖然整齊有序，但失去了原有的靈活性和可能性，更像是酒吧界中的星巴克，雖然看起來(lái)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一，但原來(lái)的那個(gè)味道不在了。這種標(biāo)準(zhǔn)化的改變，不僅體現(xiàn)在空間上，也滲透到了運(yùn)營(yíng)管理中。過(guò)去，開(kāi)巴的店長(zhǎng)擁有極大的自主權(quán)，他們可以根據(jù)具體情況來(lái)靈活決策，店內(nèi)的顧客遇到任何問(wèn)題，店長(zhǎng)都能提供及時(shí)而貼心的服務(wù)。而被收購(gòu)后，店長(zhǎng)們私下抱怨道：換一個(gè)燈泡都要走兩周的審批流程。煩瑣的流程不僅限制了店長(zhǎng)的創(chuàng)造力，也削弱了他們與顧客之間的互動(dòng)。面對(duì)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)變成了被流程束縛的執(zhí)行者，這種轉(zhuǎn)變，直接影響了顧客的體驗(yàn)。更大的變化，發(fā)生在開(kāi)巴的核心上。曾經(jīng)，開(kāi)巴提供來(lái)自世界各地的百余種手工精釀啤酒，其中有60多種來(lái)自比利時(shí)，可以說(shuō)是每一位精釀啤酒愛(ài)好者的天堂。然而，被收購(gòu)后，開(kāi)巴的啤酒種類(lèi)銳減到20多種，且以百威系產(chǎn)品為主。當(dāng)然，我可以理解這種策略背后的商業(yè)邏輯：百威英博作為啤酒界的巨頭，收購(gòu)開(kāi)巴這樣的精釀酒吧，本身就是為了擴(kuò)大其品牌影響力和市場(chǎng)份額，它肯定傾向于推廣自己的產(chǎn)品，而不是繼續(xù)銷(xiāo)售開(kāi)巴原本引進(jìn)的來(lái)自世界各地的手工精釀啤酒。這樣做可以更有效地利用百威英博的品牌資源和市場(chǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)品牌整合與市場(chǎng)推廣。但這種策略的后果顯而易見(jiàn)。一方面，那些習(xí)慣于在開(kāi)巴探索新奇口味的啤酒達(dá)人，開(kāi)始感到失望；另一方面，開(kāi)巴原本以全球精選著稱的品牌特色，也逐漸被削弱。對(duì)很多老顧客來(lái)說(shuō)，這樣的開(kāi)巴已經(jīng)不再是他們熟悉的地方了。后來(lái)，開(kāi)巴的門(mén)店數(shù)量的確翻了一倍，似乎證明了某種成功。然而，表面的擴(kuò)張并沒(méi)有帶來(lái)內(nèi)在的成長(zhǎng)，缺乏靈魂的服務(wù)很難持續(xù)吸引忠實(shí)用戶。最終，很多門(mén)店還是走向了關(guān)門(mén)的命運(yùn)。開(kāi)巴的很多老朋友曾經(jīng)給我發(fā)信息說(shuō)：可惜了，再也找不到以前那種感覺(jué)了。這話讓我百感交集。那些改變并不是刻意要把開(kāi)巴搞砸，但確實(shí)在無(wú)形中奪走了開(kāi)巴原來(lái)的魅力和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)或產(chǎn)品的成功，不僅是靠規(guī)�；�和標(biāo)準(zhǔn)化，更重要的是那份讓用戶記住的獨(dú)特價(jià)值也就是服務(wù)基因。一旦這些獨(dú)特的價(jià)值被稀釋?zhuān)�即使擁有再多的門(mén)店、再大的規(guī)模，也難以重新打動(dòng)人心。創(chuàng)造屬于自己的好服務(wù)這本《好服務(wù)》不只是我對(duì)開(kāi)巴故事的反思，更是獻(xiàn)給每一個(gè)關(guān)心服務(wù)本質(zhì)的人的一次提醒：好服務(wù)的核心，不在于外在流程和規(guī)范的堆砌，而在于企業(yè)骨子里的文化、價(jià)值觀和運(yùn)營(yíng)哲學(xué)。當(dāng)一家企業(yè)的服務(wù)基因被外界的標(biāo)準(zhǔn)化流程所稀釋?zhuān)�或者被追逐短期利益的策略所扭曲時(shí)，這家企業(yè)的靈魂也會(huì)漸漸消失。曾經(jīng)的開(kāi)巴因?yàn)殪`活、個(gè)性化的服務(wù)而吸引了無(wú)數(shù)精釀啤酒愛(ài)好者，但在規(guī)�；�的進(jìn)程中，那些原本被人記住的細(xì)節(jié)模糊了，品牌的獨(dú)特魅力也隨之黯淡。這不僅是開(kāi)巴的遺憾，也是許多企業(yè)在追求快速擴(kuò)張時(shí)面臨的共同挑戰(zhàn)在擴(kuò)張的過(guò)程中，企業(yè)需要效率和規(guī)�；�，但如果失去了品牌最初的服務(wù)基因，用戶最終還是會(huì)流失。好服務(wù)，不在于簡(jiǎn)單地學(xué)別人做了什么，而在于找到自己的服務(wù)基因，從中創(chuàng)造出專(zhuān)屬的體驗(yàn)。好服務(wù)基因模型展示了從定義服務(wù)特質(zhì)到創(chuàng)造美好服務(wù)的三個(gè)步驟（見(jiàn)圖0-1）。第一步：了解好服務(wù)有哪些原則，診斷現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)，選擇和定義適合自己企業(yè)的顯性服務(wù)基因和隱性服務(wù)基因。第二步：知道我的用戶要什么，我的企業(yè)文化能支撐什么樣的服務(wù)，探尋企業(yè)自身服務(wù)基因中的優(yōu)勢(shì)和缺陷。第三步：創(chuàng)造與眾不同，且與企業(yè)服務(wù)基因一脈相承的服務(wù)，將自身服務(wù)基因的優(yōu)勢(shì)最大化。圖0-1　好服務(wù)基因模型這三步看似簡(jiǎn)單，但要真正走好這三步，企業(yè)需要深刻理解用戶需求和自身特性。接下來(lái)我將通過(guò)三個(gè)篇章，即分析好服務(wù)的十大原則、拆解服務(wù)創(chuàng)新的方法論、展示好服務(wù)的實(shí)踐案例，帶你找到屬于自己的好服務(wù)基因密碼，并最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。第一篇，用十大原則，找準(zhǔn)你的服務(wù)定位我分析了全球好服務(wù)案例，以及我和上海橋中設(shè)計(jì)咨詢管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱橋中）團(tuán)隊(duì)多年來(lái)的真實(shí)體驗(yàn)和客戶合作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出好服務(wù)的十大原則，幫助企業(yè)診斷現(xiàn)有服務(wù)體驗(yàn)，識(shí)別自身的顯性服務(wù)基因（用戶能直接感知的亮點(diǎn)）和隱性服務(wù)基因（支撐服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障）。同時(shí)，我研發(fā)了企業(yè)服務(wù)基因類(lèi)型庫(kù)，將企業(yè)劃分為五種類(lèi)型，幫助企業(yè)基于品牌定位和用戶需求，選擇適合的服務(wù)風(fēng)格，打造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二篇，借助CBI模型，尋找服務(wù)創(chuàng)新的突破點(diǎn)本篇深入拆解CBI模型（customer insight用戶洞察、brand experience 品牌體驗(yàn)、internal process 組織變革），這也是我們引入國(guó)際先進(jìn)的思維框架，并在長(zhǎng)期的本土化實(shí)踐中不斷打磨，最終沉淀出的一套適用于中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，可以幫助企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶需求到優(yōu)化服務(wù)落地的過(guò)程中，從多個(gè)角度拆解自己的服務(wù)現(xiàn)狀。我還提供了智能伙伴凱西姐AI智能體，幫助你一起探尋服務(wù)的薄弱點(diǎn)和突破點(diǎn)，找到最需要優(yōu)化的方向。第三篇，展示50個(gè)精選案例，點(diǎn)亮你的靈感我精選了50個(gè)實(shí)打?qū)嵉暮梅��?wù)案例，每個(gè)案例都是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)創(chuàng)新故事，提供可落地的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我還準(zhǔn)備了一份好服務(wù)案例庫(kù)玩法指南，無(wú)論是個(gè)人獨(dú)立思考，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)，都能借助這些案例激發(fā)靈感，提煉符合自身需求的創(chuàng)新方案，讓你的服務(wù)價(jià)值最大化。與其盲目跟風(fēng)，不如從自身出發(fā)，找到并強(qiáng)化屬于自己的服務(wù)基因。畢竟，好的服務(wù)不靠復(fù)制，而是靠創(chuàng)造。那些能深入人心的服務(wù)，背后往往有著強(qiáng)大的內(nèi)核支撐，而這種內(nèi)核，就像企業(yè)的遺傳基因，決定了它能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生生不息。