第一章 緒論 1 第一節(jié) 物流客戶服務管理研究背景 2 一、數智技術賦能物流客戶服務變革 2 二、行業(yè)數智化轉型引領物流客戶服務管理優(yōu)化 4 三、物流降本增效亟須提升物流客戶服務管理水平 6 第二節(jié) 物流客戶服務管理概述 7 一、物流客戶概述 7 二、服務管理概述 13 三、物流客戶服務管理的內涵 14 四、物流客戶服務管理的發(fā)展趨勢 16 案例分析 17 第二章 物流客戶服務需求及供給 19 第一節(jié) 物流客戶服務需求的價值種類 20 一、關注成本價值的物流客戶服務需求 20 二、關注服務能力價值的物流客戶服務需求 20 三、關注資金價值的物流客戶服務需求 21 四、關注復合價值的物流客戶服務需求 22 第二節(jié) 生產制造企業(yè)內部視角下物流客戶服務需求及供給 22 一、生產制造企業(yè)的定義及特點 22 二、生產制造企業(yè)內部視角下物流客戶服務需求 24 三、生產制造企業(yè)內部視角下物流客戶服務供給 26 四、生產制造企業(yè)內部視角下物流客戶服務作用 29 第三節(jié) 第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務需求及供給 30 一、第三方物流企業(yè)的定義及特點 30 二、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務需求 32 三、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務供給 34 四、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務作用 38 第四節(jié) 供應鏈視角下物流客戶服務需求及供給 40 一、供應鏈的定義及特點 40 二、供應鏈視角下物流客戶服務需求 42 三、供應鏈視角下物流客戶服務供給 42 四、供應鏈視角下物流客戶服務作用 45 第五節(jié) 新零售視角下物流客戶服務需求及供給 46 一、新零售的定義及特點 46 二、新零售視角下物流客戶服務需求 49 三、新零售視角下物流客戶服務供給 50 四、新零售視角下物流客戶服務作用 52 案例分析 54 第三章 物流客戶服務管理數智系統(tǒng) 56 第一節(jié) 物流客戶服務管理數智技術賦能 57 一、物流客戶服務管理數智技術分類及特點 57 二、數智技術對物流客戶服務管理的影響 59 三、物流客戶服務管理數智技術集成應用 61 第二節(jié) 物流客戶服務管理數智系統(tǒng)架構 66 一、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)的內涵 66 二、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)的組成 68 三、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)模型 70 第三節(jié) 物流客戶服務管理數智系統(tǒng)運行 71 一、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)應用環(huán)境 71 二、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)運行平臺 72 三、物流客戶服務管理數智系統(tǒng)運行模塊 73 案例分析 76 第四章 物流客戶服務戰(zhàn)略管理 78 第一節(jié) 物流客戶服務戰(zhàn)略管理概述 79 一、物流客戶服務戰(zhàn)略管理的概念 79 二、物流客戶服務戰(zhàn)略環(huán)境分析 79 三、物流客戶服務戰(zhàn)略功能目標 83 四、物流客戶服務管理戰(zhàn)略特點 84 第二節(jié) 物流客戶服務管理戰(zhàn)略理念及分類 85 一、物流客戶服務管理戰(zhàn)略理念 85 二、物流客戶服務管理戰(zhàn)略種類 86 第三節(jié) 物流客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃 87 一、物流客戶服務市場定位 87 二、物流客戶服務戰(zhàn)略制定 89 三、物流客戶服務戰(zhàn)略實施 92 案例分析 94 第五章 物流客戶服務管理實施 97 第一節(jié) 物流客戶服務管理組織架構 98 一、物流客戶服務管理組織架構概述 98 二、物流客戶服務管理組織架構搭建 103 三、物流客戶服務管理組織架構適用場景 105 第二節(jié) 數智賦能物流客戶服務管理實施 106 一、物流客戶服務管理實施目標 106 二、物流客戶服務管理實施思路 109 三、數智賦能物流客戶服務管理實施流程 111 四、物流客戶服務管理實施成敗影響因素 116 五、物流客戶服務管理實施成功標準 118 案例分析 119 第六章 物流客戶服務關系管理 121 第一節(jié) 物流客戶服務關系管理概述 122 一、物流客戶服務關系管理的概念及特征 122 二、物流客戶服務關系管理的內涵 123 三、物流客戶服務關系管理的必要性 124 四、物流客戶服務關系管理面臨的機遇與挑戰(zhàn) 125 第二節(jié) 物流客戶服務關系管理實施 127 一、數智技術賦能的物流客戶服務關系管理 127 二、物流客戶服務關系管理的實施目標 127 三、物流客戶服務關系管理的實施過程 128 第三節(jié) 基于生命周期的物流客戶服務關系管理 130 一、基于生命周期的物流客戶服務關系管理依據 130 二、基于生命周期的物流客戶服務關系管理策略 131 三、基于生命周期的物流客戶服務關系管理改進措施 132 案例分析 133 第七章 物流客戶服務價值管理 136 第一節(jié) 物流客戶服務價值概述 137 一、物流客戶服務價值及其管理概念 137 二、物流客戶服務價值及其管理特點 140 三、物流客戶服務價值管理的必要性 142 第二節(jié) 物流客戶服務價值分類及構成要素 143 一、物流客戶服務價值分類 143 二、物流客戶服務價值構成要素 146 第三節(jié) 物流客戶服務價值創(chuàng)造 148 一、物流客戶服務價值創(chuàng)造目標 148 二、物流客戶服務價值創(chuàng)造過程 149 第四節(jié) 物流客戶服務價值鏈優(yōu)化 151 一、物流客戶服務價值鏈的含義與特征 151 二、數智服務賦能的物流客戶服務價值鏈優(yōu)化 152 案例分析 153 第八章 物流客戶服務成本管理 156 第一節(jié) 物流客戶服務成本概述 157 一、物流客戶服務成本及其管理概念 157 二、物流客戶服務成本管理的特點 158 三、物流客戶服務成本與服務水平的關系 159 第二節(jié) 物流客戶服務成本分類及構成 161 一、物流客戶服務成本分類 161 二、物流客戶服務成本構成 162 三、物流客戶服務成本的內容 162 第三節(jié) 物流客戶服務成本核算 166 一、物流客戶服務成本核算的概念及意義 166 二、物流客戶服務成本核算流程 167 三、物流客戶服務成本核算方法 168 四、物流客戶服務成本核算模式 168 第四節(jié) 物流客戶服務成本控制 169 一、物流客戶服務成本控制目標 170 二、物流客戶服務成本控制過程 171 案例分析 175 第九章 物流客戶服務質量管理 177 第一節(jié) 物流客戶服務質量的概念及質量管理動因 178 一、物流客戶服務質量的概念及內涵 178 二、物流客戶服務質量管理動因 178 第二節(jié) 物流客戶服務質量特性、維度及構成要素 179 一、物流客戶服務質量特性 179 二、物流客戶服務質量維度 180 三、物流客戶服務質量構成要素 181 第三節(jié) 物流客戶服務質量差距 182 一、物流客戶服務質量差距概述 182 二、物流客戶服務質量差距形成過程 183 第四節(jié) 物流客戶服務質量評價 187 一、物流客戶服務質量評價的實施 187 二、物流客戶服務質量評價指標 188 三、物流客戶服務質量評價步驟 190 四、物流客戶服務質量評價模型 191 五、物流客戶服務質量評價結果分析 194 六、物流客戶服務質量改進 195 案例分析 195 第十章 物流客戶服務滿意度 199 第一節(jié) 物流客戶服務滿意度概述 200 一、物流客戶服務滿意度的內涵 200 二、物流客戶服務滿意度的影響因素 200 第二節(jié) 物流客戶服務滿意度測量與評價 204 一、物流客戶服務滿意度測量與評價步驟 204 二、物流客戶服務滿意度測量過程 206 三、物流客戶服務滿意度評價模型建立 209 四、物流客戶服務滿意度結果分析 215 五、物流客戶服務滿意度提升 216 案例分析 218 第十一章 物流客戶服務管理創(chuàng)新 221 第一節(jié) 物流客戶服務管理創(chuàng)新內涵 222 一、明確物流客戶需求的特點 222 二、物流客戶服務理念的創(chuàng)新 223 三、物流客戶服務內容的創(chuàng)新 225 四、物流客戶服務方式的創(chuàng)新 227 第二節(jié)　物流客戶服務管理創(chuàng)新模式與路徑 229 一、物流客戶服務管理創(chuàng)新模式 229 二、物流客戶服務管理創(chuàng)新路徑 232 第三節(jié) 物流客戶服務技巧創(chuàng)新應用 233 一、吸引物流客戶的技巧 233 二、細分物流客戶服務層次 235 三、強化高端物流客戶服務能力 236 第四節(jié)　物流客戶服務投訴處理 237 一、物流客戶服務中的操作失誤及客戶反應 237 二、物流客戶服務投訴處理流程 238 三、物流客戶服務投訴的一般處理方法 240 四、物流客戶服務投訴處理的技巧 242 案例分析 245 參考文獻 248