客戶關(guān)系管理（第4版）（新編21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列教材）
定 價(jià)：52 元
叢書(shū)名：新編21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列教材
- 作者：鄔金濤
- 出版時(shí)間：2025/10/1
- ISBN：9787300345345
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：
- 頁(yè)碼：
- 紙張：
- 版次：4
- 開(kāi)本：16
在高度不確定性和競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶關(guān)系管理作為連接企業(yè)、客戶與市場(chǎng)的橋梁，正從傳統(tǒng)的工具型管理升級(jí)為場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)的全新模式。第4版全面呈現(xiàn)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的新趨勢(shì)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為讀者提供更深入、更前沿的理論與實(shí)操指導(dǎo)。
本書(shū)探索客戶關(guān)系管理的適應(yīng)性與前瞻性，不局限于技術(shù)創(chuàng)新，更聚焦于如何以客戶關(guān)系管理推動(dòng)企業(yè)效率提升、優(yōu)化客戶體驗(yàn)以及實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。新增案例涵蓋國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿企業(yè)在客戶生命周期管理、大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和私域運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域的最新實(shí)踐，幫助讀者理解客戶關(guān)系管理在不同規(guī)模、不同領(lǐng)域的企業(yè)中的獨(dú)特價(jià)值。本書(shū)關(guān)注客戶關(guān)系管理實(shí)踐中的前沿趨勢(shì)，如實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能決策、AI賦能的消費(fèi)者洞察以及全球化背景下的跨文化客戶體驗(yàn)管理等，強(qiáng)調(diào)新興技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的同時(shí)，探討了客戶關(guān)系管理在社會(huì)化電商、品牌私域運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展方面的應(yīng)用潛力，為讀者提供行動(dòng)指南。
鄔金濤 管理學(xué)博士。中山大學(xué)管理學(xué)院副教授，博士生導(dǎo)師，管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)教研室主任、黨支部書(shū)記。麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)新媒體營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任。研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理。主持多個(gè)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目和教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目。在國(guó)內(nèi)外核心期刊發(fā)表論文30余篇。長(zhǎng)期為企業(yè)進(jìn)行客戶管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、品牌規(guī)劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營(yíng)銷(xiāo)管理方面的培訓(xùn)。
第 1 章 客戶關(guān)系管理概述
引例 胖東來(lái)：以極致服務(wù)重構(gòu)客戶關(guān)系管理
第 1 節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理
第 2 節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第 3 節(jié) 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展
案例分析 完美日記的流量密碼
第 2 章 客戶關(guān)系管理流程
引例 抖音專(zhuān)屬會(huì)員體系：構(gòu)建高價(jià)值互動(dòng)生態(tài)
第 1 節(jié) 流程管理導(dǎo)向與運(yùn)作框架
第 2 節(jié) 核心流程
第 3 節(jié) 支撐平臺(tái)
案例分析 玄武云 CRM 賦能老字號(hào)數(shù)智化轉(zhuǎn)型
第 3 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)
引例 名創(chuàng)優(yōu)品: 全球化 IP 生態(tài)構(gòu)建與數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)
第 1 節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)與發(fā)展
第 2 節(jié) 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
第 3 節(jié) 客戶關(guān)系管理支撐技術(shù)
案例分析 木心智能：客戶關(guān)系管理的提效引擎
第 4 章 客戶組合分析
引例 凱撒醫(yī)療會(huì)員權(quán)益：構(gòu)建預(yù)防為先的全生命周期健康管理體系
第 1 節(jié) 客戶識(shí)別
第 2 節(jié) 客戶價(jià)值識(shí)別
第 3 節(jié) 客戶組合戰(zhàn)略
案例分析 MBC 棒球訓(xùn)練館的客戶分類(lèi)
第 5 章 構(gòu)建客戶信息庫(kù)
引例 泡泡瑪特：從潮玩到生態(tài)的升維競(jìng)爭(zhēng)
第 1 節(jié) 客戶信息庫(kù)概述
第 2 節(jié) 客戶信息庫(kù)的構(gòu)建
第 3 節(jié) 客戶信息庫(kù)的運(yùn)用
案例分析 網(wǎng)商銀行的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)
第 6 章 設(shè)計(jì)客戶價(jià)值
引例 陶陶居：百年粵式餐飲的價(jià)值煥新
第 1 節(jié) 客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵
第 2 節(jié) 客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉
第 3 節(jié) 客戶價(jià)值創(chuàng)造的途徑
案例分析 奧樂(lè)齊重塑零售體驗(yàn)
第 7 章 傳遞客戶價(jià)值
引例 瑞幸咖啡：數(shù)字化時(shí)代的客戶價(jià)值傳遞路徑
第 1 節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建
第 2 節(jié) 客戶接觸界面的構(gòu)建
案例分析 樸樸超市的客戶價(jià)值創(chuàng)新
第 8 章 客戶生命周期管理
引例 小米：從用戶共創(chuàng)到終身價(jià)值管理
第 1 節(jié) 客戶獲取管理
第 2 節(jié) 客戶保持管理
第 3 節(jié) 客戶開(kāi)發(fā)管理
第 4 節(jié) 客戶流失管理
案例分析 CMMAR 的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)
第 9 章 評(píng)估客戶滿意
引例 DeepSeek：AI 技術(shù)重塑銀行業(yè)客戶服務(wù)
第 1 節(jié) 客戶滿意概述
第 2 節(jié) 客戶滿意度評(píng)價(jià)
案例分析 西捷航空的魔法時(shí)刻
第 10 章 客戶經(jīng)理管理
引例 西門(mén)子：變革大客戶管理體系
第 1 節(jié) 客戶經(jīng)理制
第 2 節(jié) 選拔與培養(yǎng)
第 3 節(jié) 授權(quán)與激勵(lì)
案例分析 宇樹(shù)科技的海外突圍
第 11 章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施
引例 小紅書(shū)：構(gòu)建全球化社交電商生態(tài)
第 1 節(jié) 組建項(xiàng)目小組
第 2 節(jié) 確定實(shí)施規(guī)劃與步驟
第 3 節(jié) 選擇合適的產(chǎn)品
第 4 節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理
案例分析 蜜雪冰城的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
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