第一部分 商務溝通原理

第一章 商務溝通概述
第一節(jié) 商務溝通的概念
第二節(jié) 商務溝通的過程
第三節(jié) 商務組織的溝通類型
第四節(jié) 商務溝通效果
第五節(jié) 商務溝通發(fā)展的新趨勢

第二章 人際溝通
第一節(jié) 人際溝通的特性與功能
第二節(jié) 信息溝通與人際關系
第三節(jié) 人際行為與人格狀態(tài)
第四節(jié) 影響人際溝通的因素

第一部分 商務溝通原理

第一章 商務溝通概述
第一節(jié) 商務溝通的概念
第二節(jié) 商務溝通的過程
第三節(jié) 商務組織的溝通類型
第四節(jié) 商務溝通效果
第五節(jié) 商務溝通發(fā)展的新趨勢

第二章 人際溝通
第一節(jié) 人際溝通的特性與功能
第二節(jié) 信息溝通與人際關系
第三節(jié) 人際行為與人格狀態(tài)
第四節(jié) 影響人際溝通的因素


第三章 組織溝通
第一節(jié) 組織內(nèi)部信息溝通
第二節(jié) 組織外部信息溝通
第三節(jié) 影響組織溝通效率的因素

第四章 大眾溝通
第一節(jié) 大眾溝通概述
第二節(jié) 大眾商務溝通與輿論控制
第三節(jié) 商務溝通引導大眾流行
第四節(jié) 大眾商務溝通的受傳者

第二部分 商務溝通禮儀

第五章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的概念與發(fā)展
第二節(jié) 禮儀的原則與作用

第六章 儀表儀容與服飾
第一節(jié) 儀表儀容
第二節(jié) 儀態(tài)服飾

第七章 商務會務與儀式禮儀
第一節(jié) 面試禮儀
第二節(jié) 商務接待
第三節(jié) 商務談判
第四節(jié) 儀式禮儀

第八章 辦公室禮儀
第一節(jié) 電話禮儀
第二節(jié) 文書禮儀
第三節(jié) 會議禮儀

第三部分 商務溝通實訓
項目1 前臺接待
項目2 柜臺接待
項目3 熱線接待
項目4 部門內(nèi)部溝通
項目5 跨部門溝通（橫向溝通）
項目6 全組織溝通（向下溝通）
項目7 新客戶溝通
項目8 商務談判
項目9 滅火溝通（危機溝通）

附錄A 溝通能力測試
附錄B 人際溝通能力測試
附錄C 面對面交流能力測試
附錄D 測一測您的情商(EQ)
附錄E 電話溝通能力測試
附錄F 傾聽能力測試
附錄G 主持能力自測
附錄H 會議能力測試

參考文獻