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工程質(zhì)量管理與系統(tǒng)控制一書(shū)，以定量分析為基本工具，介紹了工程質(zhì)量的基本概念以及系統(tǒng)控制的主要內(nèi)容。將質(zhì)量管理作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，論述了它的管理方法、系統(tǒng)過(guò)程控制以及質(zhì)量管理的成本問(wèn)題。本書(shū)的論述重點(diǎn)在方法的介紹與應(yīng)用上，適用于高等院校管理學(xué)科、經(jīng)濟(jì)學(xué)科本科生高年級(jí)的教材或研究生的教學(xué)參考書(shū)。

三、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理
    質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。
    1．質(zhì)量改進(jìn)的組織
    每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真負(fù)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要任務(wù)是：
    （1）提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)組織內(nèi)各單位、部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
    （2）組織跨部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要。
    （3）組織質(zhì)量管理小組活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。
    （4）鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開(kāi)展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開(kāi)展。
    （5）評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。
    組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開(kāi)展；測(cè)量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開(kāi)發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)利、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
    在跨部門(mén)的過(guò)程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過(guò)程目標(biāo)，在部門(mén)之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。
    2．質(zhì)量改進(jìn)的策劃
    組織的管理者應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一部分，并圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，作出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。
    本組織的每個(gè)成員應(yīng)共同參與質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制定，以增加質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
    質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃一般包括一系列質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)，在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，管理者應(yīng)注意監(jiān)視和控制這些實(shí)施活動(dòng)，確保其納入組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之內(nèi)。
    質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)應(yīng)放在那些新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目以及原質(zhì)量改進(jìn)未取得充分進(jìn)展的地方。
    3．質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量
    每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過(guò)程效率相聯(lián)系的測(cè)量系統(tǒng)，既可以識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。
    一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開(kāi)展組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)及各個(gè)層次的測(cè)量，重點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息：
    （1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查、對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查、產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄、年收入的變化情況以及顧客抱怨和索賠等。
    （2）與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過(guò)程輸出，過(guò)程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)以及過(guò)程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。
    （3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度、污染和廢物處置造成的危害等。
    所有測(cè)量結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。
    4．質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審
    各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：
    （1）質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。
    （2）完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。
    （3）完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人滿意的發(fā)展方向。
    （4）把評(píng)審結(jié)果反映到下一輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。
    當(dāng)然，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span>
    四、質(zhì)量改進(jìn)的步驟與方法
    質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該在數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，按照PDCA循環(huán)和下列步驟持續(xù)地開(kāi)展，應(yīng)該充分發(fā)動(dòng)和組織本組織的各部門(mén)、各單位和全體成員參與。
    1．識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，發(fā)起質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)
    質(zhì)量改進(jìn)通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)或項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測(cè)量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面來(lái)識(shí)別和確定。
    組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的發(fā)起，在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所需的資源。
    2．調(diào)查原因
    通過(guò)對(duì)有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集、確認(rèn)和分析來(lái)增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程狀況的認(rèn)識(shí)，分析原因時(shí)應(yīng)客觀科學(xué)，絕不能脫離事實(shí)依據(jù)去假設(shè)什么可能的原因，提出應(yīng)采取的預(yù)防或糾正措施時(shí)也必須以事實(shí)為依據(jù)，做到切實(shí)可行。
    3．建立因果關(guān)系
    通過(guò)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因果關(guān)系。并剔除一些偶然的巧合因素，然后再收集新的數(shù)據(jù)資料對(duì)建立的因果關(guān)系進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)。
    4．采取預(yù)防措施或糾正措施
    確定因果關(guān)系后，針對(duì)其原因擬訂可行的預(yù)防措施或糾正措施方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考察方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，完善預(yù)防措施或糾正措施方案。
    5．實(shí)施和確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)
    在實(shí)施預(yù)防措施或糾正措施后，應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見(jiàn)效或成效大小。
    如產(chǎn)生不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無(wú)成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。

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