本書的框架體系按照航空服務(wù)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)展開。主要內(nèi)容包括民用航空和民航機場的基本概況、航站樓的旅客流程，以及通用服務(wù)、售票服務(wù)、值機與行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、特殊旅客運輸服務(wù)和不正常運輸服務(wù)等。
本教材將編者多年來的教學(xué)和實踐經(jīng)驗融入其中，并且引入企業(yè)案例，設(shè)置能力項目訓(xùn)練，充分體現(xiàn)高職高專教材應(yīng)有的特色。
第一章 民用航空概述
第一節(jié) 民用航空
一、民用航空在航空工業(yè)中的地位
二、民用航空的定義和分類
第二節(jié) 民用航空的歷史和發(fā)展
一、航空業(yè)的萌芽
二、民用航空的恢復(fù)和大發(fā)展時期
三、民用航空的全球化、大眾化時期
第三節(jié) 中國民用航空業(yè)的發(fā)展
一、新中國成立前民用航空的發(fā)展概況
二、新中國民用航空的發(fā)展
第二章 機場系統(tǒng)
第一節(jié) 機場系統(tǒng)的組成
一、民航機場
二、機場系統(tǒng) 第一章 民用航空概述
第一節(jié) 民用航空
一、民用航空在航空工業(yè)中的地位
二、民用航空的定義和分類
第二節(jié) 民用航空的歷史和發(fā)展
一、航空業(yè)的萌芽
二、民用航空的恢復(fù)和大發(fā)展時期
三、民用航空的全球化、大眾化時期
第三節(jié) 中國民用航空業(yè)的發(fā)展
一、新中國成立前民用航空的發(fā)展概況
二、新中國民用航空的發(fā)展
第二章 機場系統(tǒng)
第一節(jié) 機場系統(tǒng)的組成
一、民航機場
二、機場系統(tǒng)
第二節(jié) 機場的分類和等級
一、機場的分類
二、機場的等級
第三節(jié) 飛行區(qū)的構(gòu)成及功能
一、跑道
二、滑行道
三、停機坪
四、飛行區(qū)的設(shè)施
第四節(jié) 機場的管理模式
一、機場的所有權(quán)形式
二、我國機場的管理模式
第三章 航站樓管理及流程
第一節(jié) 航站樓的功能、設(shè)施及布局
一、航站樓的主要功能和設(shè)計原則
二、航站樓的基本設(shè)施
三、航站樓的布局
第二節(jié) 航站樓旅客服務(wù)流程
一、旅客離港
二、旅客進港
三、旅客中轉(zhuǎn)
第四章 通用服務(wù)
第一節(jié) 進出機場地面交通服務(wù)
一、機場地面交通的意義
二、往返機場乘客的分類
三、往返機場的主要交通方式及其特點
第二節(jié) 民航公共信息標志服務(wù)
一、公共信息圖形標志的設(shè)置原則與要求
二、常見的民航公共信息圖形標志
第三節(jié) 候機樓問詢服務(wù)
一、問詢服務(wù)的分類
二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求
三、問詢崗位工作流程
第四節(jié) 候機樓廣播服務(wù)
一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)
二、民航機場候機樓廣播用語規(guī)范
第五節(jié) 候機樓商業(yè)零售服務(wù)
一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點
二、候機樓商業(yè)零售服務(wù)市場分析
三、完善機場商業(yè)服務(wù)功能
第五章
售票服務(wù)
第一節(jié) 訂座及訂座系統(tǒng)
一、訂座
二、訂座系統(tǒng)
三、旅客訂座記錄
四、航空公司電子商務(wù)平臺
第二節(jié) 電子客票
一、概述
二、電子客票的定義
三、標準電子客票的樣式
四、電子客票的特點及優(yōu)勢
第三節(jié) 售票服務(wù)流程
一、購票的證件
二、售票的流程
三、客票的使用
第六章 值機與行李服務(wù)
第一節(jié) 值機服務(wù)基礎(chǔ)知識
一、值機服務(wù)人員
二、民航值機方式
三、值機服務(wù)柜臺的種類
四、值機服務(wù)的時間要求
第二節(jié) 辦理乘機手續(xù)的程序和要求
一、值機準備工作
二、查驗客票
三、座位安排
四、收運行李
五、換發(fā)登機牌
六、值機柜臺關(guān)閉
第三節(jié) 行李運輸?shù)囊话阋?guī)定
一、行李的定義
二、行李的分類
三、特殊行李
四、免費行李額
五、逾重行李費
六、聲明價值行李運輸
第四節(jié) 行李收運的流程
一、拒絕運輸權(quán)
二、行李的包裝要求
三、行李的收運
四、行李稱重
五、行李掛牌
六、行李安全檢查
七、行李的運載和裝卸
八、行李的交付
九、特殊行李的運輸流程
第五節(jié) 行李不正常運輸
一、遲運行李
二、少收行李
三、多收行李
四、行李破損
五、行李收運后不正常情況的處理
第六節(jié) 行李賠償
一、行李的賠償責(zé)任
二、提出賠償要求的時限和地點
三、辦理賠償?shù)某绦蚝鸵?
四、賠償限額
第七章 安檢服務(wù)
第一節(jié) 機場安檢工作機構(gòu)和人員
一、安檢服務(wù)的定義
二、安檢工作機構(gòu)
三、安檢人員
第二節(jié) 民航機場安檢工作的應(yīng)知規(guī)定
一、有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約
二、《中華人民共和國民用航空法》相關(guān)規(guī)定
三、《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》
四、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》的相關(guān)知識
五、民用航空危險品運輸法律、法規(guī)基本知識
第三節(jié) 安檢工作的任務(wù)和流程
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查
二、候機隔離區(qū)的安全監(jiān)控
三、民用航空器的監(jiān)護
四、安全檢查崗位主要職責(zé)
五、安檢工作中特殊情況的處置
第八章 聯(lián)檢服務(wù)
第一節(jié) 海關(guān)
一、進出境旅客通關(guān)
二、入出境物品的管理
第二節(jié) 邊防
一、出入境邊防檢查機關(guān)的職權(quán)
二、出入境證件檢查
第三節(jié) 檢驗檢疫
一、衛(wèi)生檢疫
二、動植物檢疫
第九章 特殊旅客運輸服務(wù)
第一節(jié) 重要旅客運輸
一、重要旅客的范圍
二、重要旅客的分類
三、重要旅客的接待
第二節(jié) 嬰兒、兒童與孕婦服務(wù)
一、嬰兒服務(wù)
二、無成人陪伴兒童
三、孕婦服務(wù)
第三節(jié) 病殘旅客服務(wù)
一、病殘旅客的范圍
二、病殘旅客接受條件
三、輪椅旅客
四、擔架旅客
五、盲人旅客
六、聾啞旅客
第四節(jié) 其他特殊旅客服務(wù)
一、老年旅客
二、酒醉旅客
三、犯人
四、額外占座旅客
第十章 不正常運輸服務(wù)
第一節(jié) 旅客運輸不正常服務(wù)
一、誤機、漏乘、錯乘
二、登機牌遺失
三、航班超售
第二節(jié) 航班運輸不正常服務(wù)
一、不正常航班分類
二、航班延誤和取消
三、補班
四、航班中斷
五、航班返航
六、航班備降
附錄
參考文獻
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