銷售有形，售后服務卻無形 相信每一位銷售者或者經營者都是想賺錢的，賺 錢也是每一個做 銷售、經營之人的最終目的，很多人為了賺錢，甚至 不惜做出各種投 機倒把之事。只有那些真正的成功者，才會將銷售或 者經營的首要任 務定為向客戶提供良好的服務。
     某人將自己多年的積蓄全部拿了出來，再加上向 親朋好友借來的 一些錢，在當地非常繁華的地段租下三間門面。開始 做起床上用品的 生意。
     剛開始，他的生意很差。而他當時的服務態(tài)度是 這樣的：每一次 有客人上門時，他都會做自己的事情，從來都不會主 動跟上門消費的 客人打招呼，不是自顧自地坐在那里喝茶，就是頭也 不抬地看電視、 上網，很多上門消費的客人大都在他的店內轉一圈便 離開了。
     就這樣，自開業(yè)以來持續(xù)幾個月的時間里，他不 僅沒有賺到錢， 反而賠了不少。面對經營失敗，他開始非常認真地思 考起來。為了改 變經營不善的狀況，他開始留心起來，不斷向周圍那 些生意好的店家 學習。不久，他就發(fā)現在有客人上門時，只有笑臉相 迎，為客人提供 熱情的服務，客人才會樂于消費，做到這一點，有些 可能并沒有需求 的客人，也會主動購買產品。有了這樣的發(fā)現后，他 在向客人提供服 務時變得熱情了。
     由于認識到無形的服務可以贏得客人的青睞，他 開始重視起自己 的服務：再有客人上門，他不是非常熱情地為客人遞 上一杯熱茶，就 是滿臉微笑地向客戶介紹自己的產品，經過這樣的改 變，他的生意確 實變得紅火許多。如今，已經靠良好的服務贏得很多 老客戶的他．又 將品牌放于經營的第一位，在他看來，若是沒有自己 的品牌，就不可 能做強做大。因此，他開始代理一些大品牌的床上用 品，他的生意也 在一天天壯大。
     經過成功的經營，他總結出，做生意必須將服務 放在最重要的位 置上，當然產品質量也應當放于第一位，只有好的服 務與高質量的產 品才能持久地在市場上站住腳，不斷沿著品牌經營的 路線，將最優(yōu)質 的服務提供給每一位客戶，這才是經商成功之道。
     售后服務質量的好與壞不僅僅會影響到客戶的情 緒，還關系著銷 售員的聲譽與所取得的銷售業(yè)績。售后服務質量的高 低源于能否提供 到位的服務，更取決于能否將有形的銷售轉變成無形 的售后服務，能 否讓客戶在不知不覺中享受到優(yōu)質的服務。良好的售 后服務是否做到 位取決于多個方面，更是多種因素的綜合。
     客戶之所以接受某種產品，與銷售員的服務態(tài)度 是否到位有很大 的關系。銷售員的服務態(tài)度，在很大程度上影響著客 戶對整個企業(yè)與 產品服務的印象，甚至還影響著客戶對產品服務質量 的重要評價。銷 售員要做到服務態(tài)度到位，就必須重視客戶，尊重客 戶，充分了解客 戶的心態(tài)與需求，盡可能地想客戶所想，努力幫助客 戶實現所需。
     銷售員的服務態(tài)度到位，還需要在向客戶提供售 后服務時有誠懇 的態(tài)度，要發(fā)自內心，不能漠視任何一位客戶。最重 要的要提供客戶 需要的產品與服務。
     我們都知道，在有形的產品銷售市場中，產品銷 售對于每一位銷 售員來說都是很容易把握的，這是因為產品銷售是有 形的，也是實實 在在存在的，客戶所購買的也正是你所提供的產品。
    但是售后服務卻 是無形的，很難被客戶感覺到的，客戶享受售后服務 的過程也是感知 服務的過程。正是因為售后服務是需要客戶感知的， 所以，售后服務 的伸縮性非常強，銷售員向客戶提供的產品與其感知 到的服務是不一 樣的。
     作為銷售員，要想為客戶提供良好的售后服務， 就必須將客戶感 知到的服務與自己所提供的服務聯(lián)系到一起，主要需 要從以下幾個方 面努力去做： 第一，銷售員想要為客戶提供良好的售后服務， 將有形的銷售轉 變成無形的售后服務，首先就要照顧到客戶的利益。
    也就是說客戶在 做出某種購買行為時，往往追求的并不是服務本身， 而是你所提供的 服務能夠為其帶去什么樣的利益與好處。售后服務需 要將利益與好處 最大化地帶給客戶，這樣才能有效地挽留客戶。
     第二，銷售員要想為客戶提供良好的售后服務， 就必須掌握最基 本的服務概念。也就是說銷售員必須基于客戶的追求 向客戶提供普遍 意義上的利益，不斷樹立服務觀念，向客戶提供有創(chuàng) 意的服務。只有 將最金牌的售后服務提供給客戶，才能不斷樹立起品 牌口碑。
     第三，銷售員還必須注重基本的服務組合，將一 系列無形的與有 形的服務組合到一起，從售后服務的要素、售后服務 的形態(tài)與售后服 務的水平等方面去滿足客戶的售后服務需求。
     售后必殺技 在經濟學的范疇之中，產品售后服務屬于一種無 形的商 品，這也使得產品售后服務具有了更為特別之處，也 就是售 后服務屬于一種無形的商品。作為售后服務提供者的 銷售員 進行的便是一種經濟活動，這就要求銷售員能夠主動 為消費 者付出，以此贏得更多的經濟效益、獲得更長遠的發(fā) 展空間。

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