定 價(jià):28 元
叢書名:21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類專業(yè)立體化規(guī)劃教材
- 作者:肖曉鶯,鄧應(yīng)華,張戰(zhàn),方宏常
- 出版時(shí)間:2014/12/1
- ISBN:9787302373810
- 出 版 社:清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F590
- 頁(yè)碼:219
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16K
《旅游心理學(xué)/21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類專業(yè)立體化規(guī)劃教材》分為入門篇、消費(fèi)心理篇、交往心理篇、服務(wù)職業(yè)心理篇和管理心理篇五大篇,共十個(gè)學(xué)習(xí)情境,分別介紹了旅游服務(wù)心理的理論基礎(chǔ)、旅游者的動(dòng)機(jī)與態(tài)度、旅游活動(dòng)中的心理過(guò)程、旅游者的個(gè)性與旅游行為、旅游人際交往的心理與行為、導(dǎo)游職業(yè)心理養(yǎng)成、酒店職業(yè)心理養(yǎng)成、旅游購(gòu)物服務(wù)心理、旅游企業(yè)的團(tuán)隊(duì)心理、員工職業(yè)心理保健等內(nèi)容!堵糜涡睦韺W(xué)/21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類專業(yè)立體化規(guī)劃教材》根據(jù)旅游服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)加強(qiáng)了實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容,增加了案例和閱讀材料,通過(guò)心理游戲、角色扮演、小組分享等多種實(shí)踐訓(xùn)練形式,拓展學(xué)生視野和鞏固知識(shí),有助于提高旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)。
《旅游心理學(xué)/21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類專業(yè)立體化規(guī)劃教材》可作為高職高專院校旅游類專業(yè)的教材,也可作為旅游從業(yè)人員和研究人員的參考用書。
前 言
中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型對(duì)旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及其經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)提出了更多更高的要求。如何提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是當(dāng)前旅游心理學(xué)研究的主要課題和關(guān)注熱點(diǎn)。
近年來(lái),憑借著中國(guó)旅游事業(yè)騰飛的翅膀,旅游心理學(xué)的建設(shè)與發(fā)展取得了喜人的成果。本書在編寫過(guò)程中,不論是在知識(shí)結(jié)構(gòu)的模塊上,還是在內(nèi)容的編排上,均廣泛吸收了國(guó)內(nèi)外已有的相關(guān)研究成果,強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論的簡(jiǎn)明性及實(shí)踐操作訓(xùn)練的基礎(chǔ)性和具體性,體現(xiàn)教、學(xué)、做、用一體化,每個(gè)學(xué)習(xí)情境、任務(wù)都是一項(xiàng)具體的行動(dòng)化學(xué)習(xí)任務(wù)。本書充分立足于我國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)高級(jí)旅游人才職業(yè)素質(zhì)的需求,根據(jù)當(dāng)前旅游專業(yè)人才培養(yǎng)要求和目標(biāo),結(jié)合高職院校旅游管理類專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)和現(xiàn)狀,以旅游服務(wù)職業(yè)心理為中心,讓學(xué)生在具備專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)掌握解決旅游服務(wù)各崗位實(shí)際問(wèn)題的應(yīng)用能力,養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,以及加速提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)適應(yīng)性和職業(yè)成熟度。
本書在內(nèi)容和體例的安排上,既注重理論知識(shí)的分析,又重視設(shè)計(jì)案例的分析;既注重旅游服務(wù)心理的分析和探討,又重視旅游崗位實(shí)踐的操作和指導(dǎo);既注重教材內(nèi)容的豐富完整,又重視表述形式的生動(dòng)適用。
本書以高職高專教育旅游類專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的第一任職崗位為近期目標(biāo),兼顧遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)旅游者消費(fèi)心理的學(xué)習(xí),使學(xué)生從心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的角度,了解旅游服務(wù)的工作對(duì)象,因此在此部分,我們以應(yīng)用為目的、夠用為度,對(duì)心理學(xué)科上一些難度較大的理論進(jìn)行了篩選,力求做到通俗闡述、深入淺出。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探討旅游服務(wù)職業(yè)心理,讓學(xué)生在具備基礎(chǔ)理論和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)掌握從事各旅游服務(wù)崗位所需的基本能力、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的應(yīng)用能力,養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。管理心理部分是為高職高專學(xué)生從業(yè)后的可持續(xù)發(fā)展而設(shè)計(jì),旨在幫助他們?yōu)樽约旱穆殬I(yè)生涯儲(chǔ)備實(shí)用的理論知識(shí),提高職業(yè)素養(yǎng)。
本書適用于高等職業(yè)院校、高等?茖W(xué)校、成人高等教育旅游類專業(yè)的教學(xué),也可供五年制高職以及中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生使用,亦可作為社會(huì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)教材或業(yè)務(wù)參考用書。
本書由長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的老師合作完成,是集體智慧的結(jié)晶。本書由長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院肖曉鶯完成大綱的編寫工作,經(jīng)過(guò)專家審議和集體討論后分頭執(zhí)筆,最后由肖曉鶯統(tǒng)稿、校稿及修改部分章節(jié)。本書具體編寫分工如下:學(xué)習(xí)情境一、學(xué)習(xí)情境二、學(xué)習(xí)情境九由長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院肖曉鶯撰寫;學(xué)習(xí)情境三由湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院張戰(zhàn)撰寫;學(xué)習(xí)情境四、學(xué)習(xí)情境五由湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院方宏常撰寫;學(xué)習(xí)情境六、學(xué)習(xí)情境八由長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院鄧應(yīng)華撰寫;學(xué)習(xí)情境七由湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉上梅撰寫;學(xué)習(xí)情境十由湖南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院袁紹成撰寫。
本書在編寫過(guò)程中參閱大量有關(guān)心理學(xué)、旅游學(xué)、管理學(xué)等方面的專業(yè)文獻(xiàn),并引用部分相關(guān)資料,除書后所列的參考文獻(xiàn)之外,其他文獻(xiàn)由于篇幅所限無(wú)法一一列出。在此,謹(jǐn)向這些文獻(xiàn)與資料的作者致以誠(chéng)摯的歉意與謝意。
由于編者水平有限,時(shí)間倉(cāng)促,書中錯(cuò)漏和其他不妥之處在所難免,敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正,以便今后進(jìn)一步修訂完善。
編 者
入門篇
學(xué)習(xí)情境一 心理學(xué)與旅游
任務(wù)一 旅游心理學(xué)的發(fā)展淵源
一、心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
二、旅游心理學(xué)的形成與發(fā)展
任務(wù)二 從精神分析角度研究旅游心理
一、弗洛伊德的精神分析理論
二、精神分析理論與旅游心理分析
任務(wù)三 從行為主義心理學(xué)角度研究旅游行為
一、行為主義心理學(xué)理論
二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討
任務(wù)四 從需要層次理論角度研究旅游需要滿足
一、需要層次理論
二、需要層次理論與旅游需要滿足
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
消費(fèi)心理篇
學(xué)習(xí)情境二 旅游者的動(dòng)機(jī)與態(tài)度
任務(wù)一 旅游者動(dòng)機(jī)概述
一、旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生
二、旅游動(dòng)機(jī)的基本類型
任務(wù)二 旅游動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略
一、旅游動(dòng)機(jī)的影響因素
二、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)
任務(wù)三 旅游者態(tài)度概述
一、旅游態(tài)度及其特性
二、旅游態(tài)度的功能
任務(wù)四 旅游者態(tài)度與服務(wù)策略
一、旅游態(tài)度的影響因素
二、旅游態(tài)度的改變策略
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
學(xué)習(xí)情境三 旅游活動(dòng)中的心理過(guò)程
任務(wù)一 旅游者的知覺(jué)過(guò)程
一、旅游者的知覺(jué)概述
二、旅游中的錯(cuò)覺(jué)
三、旅游者知覺(jué)與服務(wù)策略
任務(wù)二旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程
一、經(jīng)驗(yàn)
二、信息
三、信息的尋覓
任務(wù)三旅游者的情緒、情感過(guò)程
一、情緒、情感概述
二、旅游者的情緒、情感與旅游心理及行為
三、影響旅游者情緒、情感的因素
四、旅游者情緒、情感的調(diào)控與激發(fā)
任務(wù)四 旅游者的意志過(guò)程
一、意志概述
二、旅游者心理活動(dòng)的一般過(guò)程
任務(wù)五 旅游者的審美心理過(guò)程
一、審美心理學(xué)的回顧
二、科學(xué)的審美觀
三、“距離說(shuō)”與旅游審美
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
學(xué)習(xí)情境四 旅游者的個(gè)性心理特征
任務(wù)一 旅游者的氣質(zhì)
一、氣質(zhì)及其特點(diǎn)
二、氣質(zhì)類型
三、針對(duì)不同氣質(zhì)旅游者的心理服務(wù)
任務(wù)二旅游者的性格
一、性格及其特征
二、性格類型與旅游行為
三、鑒別旅游者性格特征的方法
任務(wù)三旅游者的能力
一、心理學(xué)中能力及其分類
二、能力的差異
三、能力與旅游行為
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
交往心理篇
學(xué)習(xí)情境五 旅游人際交往
任務(wù)一 旅游人際交往的心理基礎(chǔ)
一、人際交往的含義與特征
二、人際交往的重要性
任務(wù)二 旅游人際交往的心理特征
一、影響人際交往的因素
二、人際交往中的心理效應(yīng)
三、人際交往的心理障礙
任務(wù)三 旅游人際交往的技巧策略
一、旅游人際交往的原則
二、旅游人際交往的技巧
三、旅游人際交往策略
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
服務(wù)職業(yè)心理篇
學(xué)習(xí)情境六 導(dǎo)游職業(yè)心理養(yǎng)成
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心理素質(zhì)
一、導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)
二、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
任務(wù)二 樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象
一、高度重視第一印象
二、維護(hù)良好的個(gè)人形象
三、留下美好的最后印象
任務(wù)三旅游過(guò)程的服務(wù)心理
一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)策略
二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)策略
三、旅游后期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)策略
四、正確處理好服務(wù)中的缺陷與是非
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
學(xué)習(xí)情境七 酒店職業(yè)心理養(yǎng)成
任務(wù)一 酒店從業(yè)人員的基本心理要求
一、酒店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)
二、酒店從業(yè)人員的心理素質(zhì)
任務(wù)二 酒店主要環(huán)節(jié)心理服務(wù)技巧
一、前廳服務(wù)心理
二、客房服務(wù)心理
三、餐廳服務(wù)心理
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
學(xué)習(xí)情境八旅游購(gòu)物心理
任務(wù)一 旅游購(gòu)物心理概述
一、旅游購(gòu)物心理的含義
二、旅游購(gòu)物心理特征
三、旅游購(gòu)物心理個(gè)體差異
任務(wù)二旅游購(gòu)物心理的影響因素與對(duì)策
一、旅游購(gòu)物心理的影響因素
二、旅游購(gòu)物服務(wù)的心理對(duì)策
思考與討論
管理心理篇
學(xué)習(xí)情境九 旅游企業(yè)的團(tuán)隊(duì)心理
任務(wù)一 團(tuán)隊(duì)概述
一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神
二、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
三、團(tuán)隊(duì)的類型
四、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段
五、高效團(tuán)隊(duì)的特征
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心理機(jī)制
一、共生效應(yīng)
二、情緒認(rèn)同
三、心理相容
四、共同信仰或觀念
五、參與心理
任務(wù)三團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)調(diào)
一、人際關(guān)系理論
二、團(tuán)隊(duì)人際協(xié)調(diào)
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
學(xué)習(xí)情境十 員工職業(yè)心理保健
任務(wù)一 員工的從業(yè)訴求與滿足渠道
一、員工的從業(yè)訴求
二、企業(yè)的滿足渠道
任務(wù)二 員工的心理焦慮與緩解途徑
一、心理焦慮產(chǎn)生的原因及影響
二、心理焦慮的緩解途徑
任務(wù)三 員工的健康標(biāo)準(zhǔn)與心理保健
一、心理健康的含義和標(biāo)準(zhǔn)
二、導(dǎo)游人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題
三、導(dǎo)游人員心理保健的方法
思考與討論
實(shí)訓(xùn)題
參考文獻(xiàn)
《旅游心理學(xué)/21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類專業(yè)立體化規(guī)劃教材》:
2.主觀性
錯(cuò)覺(jué)是客觀對(duì)象在人腦中的一種反映,既具有客觀性,又具有主觀性。錯(cuò)覺(jué)的主觀性是其區(qū)別于假象的一個(gè)重要特征。假象是客觀的,是從事物本身發(fā)展中產(chǎn)生出來(lái)的,是事物固有的,是客觀世界的組成部分。假象不具有主觀性。
3.表面性錯(cuò)覺(jué)是對(duì)客觀事物表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的反映。
4.不正確性
錯(cuò)覺(jué),顧名思義,是對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象不正確的知覺(jué),錯(cuò)覺(jué)具有不正確性、歪曲性。
綜上所述,錯(cuò)覺(jué)的實(shí)質(zhì)就是主體對(duì)于客體的表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的直接的、歪曲的知覺(jué)。
。ǘ╁e(cuò)覺(jué)產(chǎn)生的原因
首先,錯(cuò)覺(jué)的產(chǎn)生與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān),在異常的外部條件下來(lái)認(rèn)識(shí)客體時(shí)往往容易引起錯(cuò)覺(jué)。特別表現(xiàn)在感知對(duì)象所處的環(huán)境發(fā)生了新的變化這種情況下。
其次,錯(cuò)覺(jué)的產(chǎn)生也與事物本身有關(guān)。例如活動(dòng)的內(nèi)容就與時(shí)間長(zhǎng)短的知覺(jué)有關(guān)。顏色錯(cuò)覺(jué)也是這樣,淺顏色給人以寬大的感覺(jué),深顏色使人感到窄小。
錯(cuò)覺(jué)的產(chǎn)生不僅有客觀方面的原因,更重要的是主觀方面的原因。因?yàn)榭陀^條件只提供了產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)的可能,只有通過(guò)人的主觀因素才能起作用。
。ㄈ╁e(cuò)覺(jué)現(xiàn)象及在旅游工作中的運(yùn)用
錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象包括幾何圖形錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、大小錯(cuò)覺(jué)、方位錯(cuò)覺(jué)和運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)等。
在旅游資源開(kāi)發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯(cuò)覺(jué),以增強(qiáng)旅游審美效果。特別是中國(guó)的園林藝術(shù),常常利用人的錯(cuò)覺(jué),產(chǎn)生渲染風(fēng)光、突出景致的作用。比如,園林中的高山、流水,都是通過(guò)縮短視覺(jué)距離的辦法,將旅游者的視線限制在很近的距離之內(nèi),使其沒(méi)有后退的余地,而眼前只有假山、流水,沒(méi)有其他參照物,這樣,山就顯得高了,水就顯得長(zhǎng)了。許多現(xiàn)代化游樂(lè)設(shè)施也常常利用人的錯(cuò)覺(jué)組織豐富有趣的娛樂(lè)項(xiàng)目。比如,美國(guó)航天展覽館就是通過(guò)多感官刺激來(lái)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué),從而給游客帶來(lái)驚心動(dòng)魄的樂(lè)趣。
三、旅游者知覺(jué)與服務(wù)策略
(一)旅游者的社會(huì)知覺(jué)
社會(huì)知覺(jué)就是個(gè)體在生活實(shí)踐過(guò)程中,對(duì)別人、對(duì)群體以及對(duì)自己的知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)是影響人際關(guān)系建立和活動(dòng)效果的重要因素。旅游者在旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺(jué),主要包括對(duì)人的知覺(jué)、人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。
1.對(duì)人的知覺(jué)
對(duì)人的知覺(jué)主要是指對(duì)別人的外表、言語(yǔ)、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺(jué)。對(duì)人的知覺(jué)主要包括對(duì)他人表情的知覺(jué)、對(duì)他人性格的知覺(jué)和角色知覺(jué)等。對(duì)人的正確知覺(jué),是建立正常人際關(guān)系的依據(jù),是有效開(kāi)展活動(dòng)的首要條件。
對(duì)人的知覺(jué)依賴于多種因素,如認(rèn)知主體、認(rèn)知客體以及環(huán)境等。從認(rèn)知主體心理方面看,存在一些社會(huì)知覺(jué)誤區(qū),它們的存在容易給社會(huì)認(rèn)知帶來(lái)偏差。這些社會(huì)知覺(jué)誤區(qū)主要有以下幾種。
1)第一印象
鮮明、深刻而牢固的第一印象,會(huì)讓人形成一種固定的看法,影響甚至決定著今后的交往關(guān)系,在社會(huì)知覺(jué)中起到重要作用。如對(duì)某人的第一印象好,則愿意接近他,容易信任他,對(duì)他的言行能給予較多的理解;反之,就不愿意接近他,對(duì)他的言行不予理解。第一印象只能作為對(duì)人的知覺(jué)的起點(diǎn),而不能作為終點(diǎn)。這是因?yàn)榈谝挥∠蟛豢赡苋娣从骋粋(gè)人的真實(shí)面貌,難免有主觀性;同時(shí)人總是在不斷變化著的,對(duì)人的看法不能總停留在過(guò)去。所以,要?dú)v史地、全面地、發(fā)展地看待一個(gè)人,才能形成正確的對(duì)人的知覺(jué)。雖然人們都知道僅靠第一印象來(lái)判斷人常常會(huì)出現(xiàn)偏差,可實(shí)際上每個(gè)人都不可避免地會(huì)受第一印象的影響。
影響第一印象的主要因素有兩個(gè)方面:一方面是對(duì)方的外部特征的直接影響;另一方面是有關(guān)對(duì)方的間接信息的間接影響。
2)暈輪效應(yīng)
暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得某一特征的突出印象,進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征,從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。
3)刻板印象
刻板印象是指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法,并對(duì)以后該類客體的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈影響?贪逵∠螽a(chǎn)生的基礎(chǔ)是人們的經(jīng)驗(yàn),并能潛在于人的意識(shí)之中。在旅游工作中,知覺(jué)來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的游客時(shí),除了了解他們的共同特征之外,還應(yīng)當(dāng)注意不受刻板印象的影響,進(jìn)行具體的觀察和了解,并且注意糾正錯(cuò)誤的、過(guò)時(shí)的舊觀念。
2.人際知覺(jué)
人際知覺(jué)就是對(duì)人與人之間相互關(guān)系的知覺(jué)。
任何一個(gè)人都與他人發(fā)生聯(lián)系,形成人與人之間的不同關(guān)系,表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度。對(duì)這種關(guān)系的正確知覺(jué)是順利進(jìn)行人際交往的依據(jù)。旅游工作者一方面要盡快了解旅游團(tuán)體的人際關(guān)系狀況;另一方面也要洞悉旅游工作者自己與游客之間的人際關(guān)系狀況,以便利用這種關(guān)系搞好旅游接待工作。
……