《用非暴力溝通化解沖突》充滿了發(fā)人深省的故事、經(jīng)驗(yàn)和思想，來源于四十多年在世界上一些最暴力的地區(qū)調(diào)解沖突和修復(fù)人際關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。書中的內(nèi)容包括解決沖突、改變企業(yè)文化和專制制度、改變敵視的視角、應(yīng)對恐怖主義、表達(dá)和接受感激，以及有效實(shí)現(xiàn)社會發(fā)展。本書通過許多具體的事例闡明該怎樣發(fā)展出內(nèi)心中的和平意識，和平意識植根于每天使用的語言中，為我們帶來了深刻的見解、實(shí)用的技巧、強(qiáng)大的工具，深入改善你的人際關(guān)系和你的生活歷程。
部分精華摘選：
●和平來源于我們每一個人，來源于我們?nèi)绾位馍磉叺臎_突。
●了解隱藏在我們言行背后未獲滿足的需要，有助于減少敵意、療愈痛苦、化解沖突。
●非暴力溝通向我們展現(xiàn)，如何與內(nèi)在鮮活的生命狀態(tài)相連接。
●我們說出的話語反映了我們的思想和觀念，定義了我們所生活的世界。
●非暴力溝通為我們帶來了一種有效的、切實(shí)可行的方法，和平地處理暴力和痛苦的根源。
●非暴力溝通使我們更接近自己的天性，我們的天性是為彼此的幸福作出努力，沒有什么能比服務(wù)生命更令人快樂。
●我們沒有真正的敵人，而其他人對我們所做的事情，是他們所知限度內(nèi)，能夠滿足自身需要的最好的方式。我們可以幫助他們意識到，要做到這一點(diǎn)，還有更有效且傷害較小的方式，不會因他們未能按我們想法行事而責(zé)備、羞辱或憎恨他們。
●通過非暴力溝通進(jìn)行和平對話，絕不是要使我們無能為力，也不是通過壓倒別人來滿足自身需要，而是采用了一種我們稱之為“協(xié)作”的策略。
導(dǎo)語
“我們需要一個更和平的世界，
我們需要在更和平的家庭、鄰里、社區(qū)中長大成人。
為了保護(hù)和發(fā)展這樣的和平，我們須愛著他人，
甚至愛敵人就像愛朋友一樣�！�
——霍華德·W。亨特（HowardW。Hunter）
我很高興能有這個機(jī)會，與你分享非暴力溝通（NVC）的宗旨和原則，并舉例說明世界各地的人們?nèi)绾卧诓煌瑢用媸褂盟Ｄ銓吹饺绾卧谖覀冏陨硎褂盟�，以及如何在家庭、工作、社會生活中使用它，以�?chuàng)造性地與他人建立高品質(zhì)的連接。
和平對話就是沒有暴力的溝通，是應(yīng)用非暴力溝通原則的實(shí)際結(jié)
果。它的說和聽都圍繞著兩個對雙方都非常重要的問題：我們的內(nèi)心在當(dāng)下有什么樣的觸動？我們可以做些什么使生活更美好？
和平對話是與他人建立連接的方法，讓我們自然產(chǎn)生慈悲之心而滋養(yǎng)他人。在全世界——無論是陷入困境的家庭、運(yùn)轉(zhuǎn)不良的官僚機(jī)構(gòu)，還是飽受戰(zhàn)爭之苦的國家——我想，沒有比這更加有效的方式能夠?qū)崿F(xiàn)和平解決沖突了。事實(shí)上，應(yīng)用非暴力溝通的原則說出平和的話語，對減少甚至完全消除沖突提供了保證。
對我們多數(shù)人而言，？向和平的轉(zhuǎn)化從調(diào)整自己的心態(tài)開始，？作用于看待自己和他人的視角，以及滿足自己需要的方式。從很多方面來講，這種基礎(chǔ)工作是非暴力溝通最具挑戰(zhàn)的部分，因?yàn)槟切枰獦O大的坦誠和開放，學(xué)會以另一種方式來表達(dá)，克服以前根深蒂固的認(rèn)識，不再強(qiáng)調(diào)評判、恐嚇、義務(wù)、責(zé)任，懲罰或獎勵、羞恥。這也許并不容易，但它的效果值得我們付出努力。
本書第一部分的重點(diǎn)在于非暴力溝通的方法，它提出的兩個基本問題，會讓你對非暴力溝通有個良好的概略理解，也會讓你對非暴力溝通和你目前使用的解決問題的方法之間的區(qū)別有所體會。將非暴力溝通應(yīng)用于你的生活、你的人際關(guān)系，以及更廣泛地為了和平解決沖突而作出的努力上，肯定會為你看待世界的方式以及你的具體做法，帶來重大的改變。
例如，非暴力溝通中的一個基本的概念——我們所做的一切，都是為了滿足我們的需要——這并非來自主流思想。如果在我們觀察別人時(shí)能應(yīng)用這一概念，我們會了解到，我們沒有真正的敵人，而其他人對我們所做的事情，是他們所知限度內(nèi)，能夠滿足自身需要的最好的方式。
我們可以幫助他們意識到，要做到這一點(diǎn)，還有更有效且傷害較小的方式，不會因他們未能按我們想法行事而責(zé)備、羞辱或憎恨他們。通過非暴力溝通進(jìn)行和平對話，絕不是要使我們無能為力，也不是通過壓倒別人來滿足自身需要，而是采用了一種我們稱之為“協(xié)作”的策略。
本書第二部分討論的是，當(dāng)我們的動機(jī)是為了使生命豐富時(shí)，我們自身、我們對他人的看法、我們看待這個世界的方式，會出現(xiàn)怎樣的變化。
本書第三部分將提供更多在社會工作領(lǐng)域更深入應(yīng)用非暴力溝通的例子，以協(xié)助你實(shí)踐非暴力溝通。我鼓勵你和具有類似價(jià)值觀的人組成小組，討論怎樣做到這一點(diǎn)，分享在面對無視你的努力的人時(shí)，又怎樣使自己的需要得到滿足。
除了所謂的“社會工作”之外，我們也要關(guān)注將非暴力溝通應(yīng)用于社會中其他領(lǐng)域，如商業(yè)或?qū)W校。不管你應(yīng)用在社會的哪種領(lǐng)域，總是有效，這種結(jié)果絕非偶然，是因?yàn)榉潜┝贤ǖ脑O(shè)計(jì)，是基于與他人連接的基本過程——清晰地觀察，表達(dá)和接收感受與需要，清晰地表達(dá)請求。
第7章你想要改變什么？
“進(jìn)步不可能沒有改變，那些不能改變自己想法的人，什么都改變
不了。”
——蕭伯納（GeorgeBernardShaw）
如果我們希望自己的努力能夠產(chǎn)生效果，實(shí)現(xiàn)社會參與，意識到我們需要改變自己的內(nèi)在，是非常有幫助的。當(dāng)我們那樣做的時(shí)候，也需要看看自身以外的世界，我們希望看到這個世界發(fā)生怎樣的變化。讓我們來看看一些改變，以及非暴力溝通如何幫助我們。
對我們來說，有些人的行為方式很明顯讓我們受到驚嚇。我們稱之為罪犯的那些人……他們會偷竊、強(qiáng)奸。如果我們對周圍人的行為感到反感，甚至恐懼，我們該怎么辦？怎樣改變這些人，或者促使他們作出改變？這就是我們需要真正學(xué)會應(yīng)用“修復(fù)性”正義的地方。我們需要學(xué)會，在他們行為不合我意的時(shí)候不去懲罰他們。
正如我之前曾經(jīng)說過的，懲罰無法為任何人帶來好處。我們希望人們改變自己的行為，但不是因?yàn)樗麄兒ε吕^續(xù)這樣做會受到懲罰，而是因?yàn)樗麄兛吹搅似渌倪x擇，能夠以更低的代價(jià)，更好地滿足自己的需要。
在瑞士的一次討論會上，我希望能為一位母親講明白這個問題。她問：“馬歇爾，我怎么才能讓我的兒子戒煙呢？”
我說：“你的目標(biāo)就是讓他戒煙嗎？”
她說：“沒錯。”
我說：“然后，他會繼續(xù)�！�
她說：“呃？你是什么意思？”
我說：“一旦我們的目的是要某人停止做某件事情，我們就會失去力量。如果我們真的希望有力量創(chuàng)造改變——無論是改變自身、改變他人，還是改變社會——我們需要出于怎樣使世界變得更好的意識。我們希望人們能看到如何能更好地滿足需要，而代價(jià)更小�！�
讓我們來看看怎樣把這一理念應(yīng)用于她和她的孩子身上。她因?yàn)閾?dān)心他的健康而非常痛苦。他吸煙已經(jīng)兩年了，他們幾乎每天都會為這件事吵架。她的目標(biāo)是讓他戒煙，她希望通過向他強(qiáng)調(diào)吸煙的可怕后果，來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。她問：“馬歇爾，在這種情況下，非暴力溝通可以怎樣幫助我呢？”
我說：“嗯，我希望我們已經(jīng)把第一件事弄清楚了。你的目標(biāo)并不是讓他停止吸煙。而是幫他找到其他方式，能夠以更小的代價(jià)滿足他現(xiàn)在通過吸煙來滿足的需要�！�
她說：“這很有幫助，這真的很有幫助。但我怎么跟他說呢？”
我說：“我建議首先真誠地與他溝通，告訴他，你明白對他來說吸煙是他能做的最好的事情。”
她說：“呃？你是什么意思？”
我說：“如果吸煙不能滿足他的需要，他不會吸煙的。因此，如果我們能夠誠懇地用傾聽與他想要滿足的需要建立連接，他會看到我們明白我們了解他為什么抽煙。我們不會因此而評判他、責(zé)備他。如果人們感受到那種品質(zhì)的了解，他們會更開放地聽到其他的選擇。如果他們認(rèn)為我們唯一的目的就是要改變他們，或者，如果他們覺得因?yàn)樾袨槎艿街肛?zé)，他們很難做出改變。所以，第一步是對他誠懇地說，你明白他那樣做，是他所知道的滿足自己需要的最好方式。”
這位女士午餐后回來時(shí)，眼睛在發(fā)亮，真的，閃閃發(fā)光。她說：“馬歇爾，真的很感謝你今天上午教我的東西。中午，我和我的兒子做了一次最棒的溝通。我給他打了個電話。”
我說：“哦，給我說說�！�
那位女士說：“我打電話回家時(shí)，是他13歲的弟弟接的電話。我說，‘快，叫你哥哥來聽電話。我想和他談?wù)�。�?br />
我那13歲的兒子說：“嗯，好的，嗯，他在后門廊�！蔽抑浪谖鼰煟�?yàn)槲覀兙臀鼰熯@個問題已經(jīng)爭吵了兩年多，至少他答應(yīng)，如果要吸煙會到外面去吸，不會在屋里。于是我對13歲的兒子說：“沒關(guān)系。只要告訴他，我想和他談?wù)�。�?br />
然后，15歲的兒子來接電話說：“干嘛？”這位母親說：“我今天學(xué)到一些東西跟你吸煙有關(guān)，我想和你談?wù)劇！?br />
“談什么？”
她說：“我意識到，這是你可以做的最好的事。”
這時(shí)我對那位母親說：“其實(shí)你所做的與我的意思并不完全一致。
我真正的意思是，通過用傾聽建立的連接來溝通，表示你了解�！�
她說：“哦，哦，我明白，馬歇爾。我懂。但是，你知道，我了解這孩子，我真的覺得，只要我告訴他，我看到吸煙是他能做的最好的事情，我就能更快地接近他�！�
“好，”我說，“你了解他。那么，后來發(fā)生了什么？”
她說：“馬歇爾，后來發(fā)生的事極為玄妙，尤其是如果你知道我們已經(jīng)為這件事吵過多少次的話。他先是沉默了很長一段時(shí)間，然后說：‘我并不是很確定�！�
你看，一旦人們不再認(rèn)為我們唯一的目標(biāo)就是想改變他們，也就不需要抵抗這一目標(biāo)，一旦他們感到自己所做的事情得到了解，他們會更容易對其他可能性開放。
第10章與他人合力促成社會參與
促進(jìn)社會參與的一個重要部分是與其他愿景相似的人相連接。我
們介紹如何運(yùn)用非暴力溝通，與志同道合的人，一同描繪你想要創(chuàng)造
的世界具體是什么樣子。我們讓你看到如何創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，一起使改變成為可能。
這些團(tuán)隊(duì)剛開始時(shí)常常會遇到的情況是陷入內(nèi)斗。我們有一技之
長，但未必適合團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我們想改變的是非常龐大的外部結(jié)構(gòu)，這
已經(jīng)是非常龐大的任務(wù)了，當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)還有內(nèi)耗時(shí)，它會變得尤其困難。所以，在社會工作領(lǐng)域的培訓(xùn)中，我們會向社工小組介紹，怎樣運(yùn)用非暴力溝通，更順利地開展團(tuán)隊(duì)工作，使召開會議更有成效。
例如，我曾經(jīng)與美國舊金山一個少數(shù)族裔的團(tuán)體一起工作，他們最關(guān)心的是孩子上學(xué)的問題。他們對學(xué)校的看法是，那些學(xué)校正在摧毀他們孩子的心靈。他們希望能作出一些結(jié)構(gòu)性改變。
然而，他們對我說：“馬歇爾，問題在于，我們聚在一起已經(jīng)六個月了，希望能促進(jìn)一次教育改革，但我們所做的一切只是喋喋不休的爭執(zhí)或毫無效果的討論，而沒有任何進(jìn)展。你能不能教我們怎樣用非暴力溝通彼此協(xié)作，讓會議更有效率？”
于是我參加了他們的會議，說：“你們照常開會，我來觀察，然后我就知道能否讓你們看到，怎樣運(yùn)用非暴力溝通使團(tuán)隊(duì)合作更有效率�！�
會議一開始，有個人拿出從報(bào)紙上剪下來的一篇文章。文章講的是家長如何譴責(zé)一位校長虐待他們的孩子。校長是白人，而孩子是少數(shù)族裔。他讀了這篇文章后，另一個人的反應(yīng)是：“這沒什么大不了的。我小時(shí)候上的也是那所學(xué)校，讓我來告訴你，當(dāng)時(shí)我都遇到了什么事情。”
隨后，在接下來的十幾分鐘內(nèi)，每個人都在講他們過去的遭遇，這是怎樣一個種族歧視的社會，諸如此類。
我讓這種情況持續(xù)了一會兒，然后我說：“我可以打斷一下嗎？有誰覺得到現(xiàn)在這次會議是富有成效的，請舉手。”沒有一個人舉手——連那些滔滔不絕講故事的人也沒舉手。
這群人聚集在一起，希望促成制度的某種改變，但他們一直在做沒有成效的討論。這些人放下家庭專程前來開會，時(shí)間和精力都是很不容易才騰出來的。當(dāng)我們正設(shè)法應(yīng)對勢力團(tuán)體，促進(jìn)社會參與時(shí)，在這些沒有成效的會議上浪費(fèi)精力是劃不來的。
于是我又轉(zhuǎn)向最初開始這次談話的那位男士，我問：“先生，你能否告訴我你對參加會議的人有何請求？當(dāng)你讀報(bào)紙上的那篇文章時(shí)，是希望從這群人得到什么回應(yīng)？”
他說：“嗯，我認(rèn)為這很重要，也很有意思。”我說：“我想，你肯定認(rèn)為這很有意思，但你告訴我的是你的想法。而我問的是，你希望從團(tuán)體得到什么回應(yīng)？”
他說：“我也不知道我想要什么。”
我說：“我認(rèn)為，這就是我們進(jìn)行了十分鐘沒有成效的討論的原因。每次請大家關(guān)注我們的發(fā)言，卻并不清楚自己想要什么，那么我們多半不會很有成效。非暴力溝通告訴我們，無論你對個體還是群體講話，不管你說了什么，一定要在結(jié)尾時(shí)清楚提出你希望得到什么回應(yīng)：你的請求是什么？只說出你的痛苦或想法，卻沒有提出明確的請求，很可能只會引發(fā)毫無成效的討論�！蔽覀冇靡恍┓绞较蛉藗冋宫F(xiàn)非暴力溝通可以使會議更加富有成效，這便是其中之一。
我曾與另一組少數(shù)族裔一起工作，他們想要改變舊金山另一勢力團(tuán)體——市政府衛(wèi)生服務(wù)部門的雇用方式。這些公民認(rèn)為雇傭方式歧視特定人群，有欺壓百姓之嫌。他們希望我能告訴他們，非暴力溝通可以為他們帶來怎樣的幫助，能夠促使那個勢力團(tuán)體更好地滿足他們的需要。
我用三天時(shí)間為他們講解非暴力溝通的過程及應(yīng)用。一天下午他
們決定去試試，第二天早上我們就能看到效果如何。而第二天早晨，他們一臉沮喪地回來了，其中一個人說：“我們本來就知道這是行不通的。完全沒有辦法能改變這個制度。”
我說：“嗯。我能看得出，你真的很灰心�！�
“是的，沒錯�！�
“那么，告訴我發(fā)生了什么事，我們可以從中學(xué)習(xí)�！边@個六人的小團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了行政人員的辦公室，他們告訴我，他們是如何用好了非暴力溝通。他們并不是一進(jìn)去就批評這個制度欺壓百姓。相反，他們首先做了一個清楚的觀察，指出了他們感到具有歧視性的規(guī)定，因?yàn)檫@些條款不允許雇用某種人。
然后，他們表達(dá)出自己的感受，他們是多么的痛苦，因?yàn)樗麄冃枰ぷ骱推降�。他們相信自己能做好這些工作，卻完全被排除在外，這讓他們十分痛苦。他們對管理人員提出了明確的要求，清楚地說明他們是多么希望改變雇用政策，使他們也能被雇用。
他們告訴我他們是怎么說的，我感到很高興。他們已融會貫通地掌握了我們培訓(xùn)的內(nèi)容。他們明確提出了自己的需要，請求時(shí)，也沒有使用侮辱性的語言。我說：“我喜歡你們的表達(dá)方式，對方的反應(yīng)如何？”
他們說：“哦，他態(tài)度很和藹，你知道。他甚至感謝我們光臨。他說，在民主社會中，公民表達(dá)自己的意見是非常重要的，我們也鼓勵這樣做，但在目前，你們的請求相當(dāng)不實(shí)際，我很抱歉現(xiàn)在這還不可能實(shí)現(xiàn)，但感謝你們能夠光臨�！�
我問：“然后你們是怎么做的？”
“嗯，然后我們就離開了。”
我說：“等一下，等一下。我給你們講的另一半呢？如何聽到打官腔的背后，他的內(nèi)心到底想要表達(dá)什么，他有什么感受，什么需要？那個活生生的人與你們想要的東西的連接點(diǎn)在哪兒？”
其中一個人說，“我們知道他是怎么想的。他希望我們滾開。”
“即使真的是這樣，他內(nèi)在鮮活的生命狀態(tài)是什么？他有何感受？有何需要？他是一個人。這個人的感受和需要是什么？”
他們忘了看到他的人性，因?yàn)樗`屬于一個機(jī)構(gòu)。當(dāng)他處于機(jī)構(gòu)
里，他說的是機(jī)構(gòu)語言，而不是活生生的人的語言。他在打官腔。正如沃爾特·溫克指出的，機(jī)構(gòu)、組織和政府都有自己的靈性。在這些環(huán)境中，人們會以支持那種靈性的方式進(jìn)行溝通。
非暴力溝通教我們一種方法，無論在哪種機(jī)構(gòu)中，我們都要切入其中看到里面活生生的人。我知道我沒有培訓(xùn)好他們這樣做，我們就再練習(xí)。我們練習(xí)怎樣聽到隱藏在官話背后的需要，怎樣看到一個活生生的人，并與之建立連接，增強(qiáng)我們與那人合力促進(jìn)社會參與的力量。
在這個層面上做了訓(xùn)練之后，他們再次與那人約了見面。第二天早晨他們很高興地回來。他們看到隱藏在他話語后面的東西，他在害怕。他其實(shí)與他們有著同樣的需要——他并不喜歡這些有歧視性的法律條款——但他還有另一個需要：保護(hù)自己。
他知道他的老板不喜歡這種建議，因?yàn)樗睦习鍢O力反對他們所
追求的。他有保護(hù)自己的需要，不想和老板說，來幫助他們做這項(xiàng)改
變。當(dāng)這群人了解到他的需要后，他們就能以滿足所有人需要的方式
合作。
后來他教他們怎么做。他指導(dǎo)他們?nèi)プ鰧?shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的各種事情，而他們滿足他的需要，保護(hù)他，不讓任何人知道是他在指導(dǎo)他們。最終，他們得到了想要的機(jī)構(gòu)中的改變。
實(shí)現(xiàn)有效的社會參與需要與他人的連接，避免把處于機(jī)構(gòu)之內(nèi)的人視為敵人——我們要努力聽到他內(nèi)在人性的需要，堅(jiān)持一直保持溝通的流動，讓每個人的需要都得到滿足。
……
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