定 價(jià)：32 元
叢書名：高職高專物流管理專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：王曉望，韓冬梅 等 著
- 出版時(shí)間：2015/2/1
- ISBN：9787111490975
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F253
- 頁碼：286
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
物流客戶服務(wù)與管理/高職高專物流管理專業(yè)規(guī)劃教材》以提升學(xué)習(xí)者的客戶服務(wù)能力為宗旨，將物流企業(yè)工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)操作融入客服能力的訓(xùn)練；案例豐富，大部分來自物流企業(yè)，具有實(shí)踐性；理論知識(shí)簡(jiǎn)潔明了，與技能知識(shí)相得益彰。
全書內(nèi)容包括物流服務(wù)策劃、服務(wù)銷售、服務(wù)提供、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)控制五個(gè)模塊，內(nèi)容涵蓋了物流客服的基本知識(shí)，咨詢、接待、發(fā)現(xiàn)需求、處理異議等服務(wù)技能在物流銷售中的運(yùn)用，服務(wù)技能在主要物流業(yè)務(wù)（跟單、倉儲(chǔ)、配送、國際貨代、投訴處理）操作環(huán)節(jié)的運(yùn)用以及改善物流客服質(zhì)量的管理工具。
前言
模塊一 物流客戶服務(wù)策劃
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 了解物流產(chǎn)業(yè)特征與物流服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境
任務(wù)四 了解物流客戶服務(wù)組織與團(tuán)隊(duì)
任務(wù)五 了解物流服務(wù)方案的策劃和編寫
模塊二 物流客戶服務(wù)銷售
任務(wù)一 回應(yīng)客戶咨詢
任務(wù)二 接待來訪客戶
任務(wù)三 以客戶為中心的交叉銷售
任務(wù)四 處理客戶異議
模塊三 物流客戶服務(wù)提供
任務(wù)一 運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)二 倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)三 國際貨代業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)四 跟蹤與反饋客戶訂單
任務(wù)五 處理客戶投訴
模塊四 物流客戶服務(wù)改進(jìn)
任務(wù)一 分類管理客戶
任務(wù)二 大客戶管理
任務(wù)三 規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)四 CRM系統(tǒng)在物流企業(yè)中的應(yīng)用規(guī)劃
任務(wù)五 供應(yīng)鏈管理服務(wù)
模塊五 物流客戶服務(wù)控制
任務(wù)一 優(yōu)化物流服務(wù)流程
任務(wù)二 制訂物流企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 評(píng)估與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)四 管理物流客服人員
參考文獻(xiàn)
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