本書從客戶關(guān)系管理的背景和歷史入手，介紹了客戶關(guān)系管理的基本原則、主要方法和手段，系統(tǒng)考察梳理了關(guān)系理論，勾畫出了“識別—區(qū)分—互動—客戶化”（IDIC）框架，闡述了衡量和管理客戶價值的方法，分析了績效指標(biāo)、數(shù)據(jù)管理、客戶管理和公司架構(gòu)等問題，描述了客戶關(guān)系管理這一新興領(lǐng)域的未來。對于任何同客戶打交道的人和公司而言，對于任何想在客戶集中的市場營銷領(lǐng)域建立起有效戰(zhàn)略的人來說，本書都是一本“必須擁有的書”、“必須閱讀的書”。

第一部分客戶關(guān)系管理的基本原則
　第一章客戶關(guān)系的演變
　　客戶關(guān)系管理的起源
　　傳統(tǒng)市場營銷模式
　　從此處開始的想法(菲利普·科特勒)
　　“關(guān)系”是什么
　　誰是客戶
　　客戶回報率：衡量客戶創(chuàng)造價值效率的標(biāo)尺
　　技術(shù)革命與客戶革命
　　最初的評估：在客戶戰(zhàn)略地圖中，企業(yè)在哪里
　　加拿大皇家銀行的900萬個忠誠客戶
　　金融服務(wù)領(lǐng)域中客戶關(guān)系管理的投資回報率
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表 第一部分客戶關(guān)系管理的基本原則
　第一章客戶關(guān)系的演變
　　客戶關(guān)系管理的起源
　　傳統(tǒng)市場營銷模式
　　從此處開始的想法(菲利普·科特勒)
　　“關(guān)系”是什么
　　誰是客戶
　　客戶回報率：衡量客戶創(chuàng)造價值效率的標(biāo)尺
　　技術(shù)革命與客戶革命
　　最初的評估：在客戶戰(zhàn)略地圖中，企業(yè)在哪里
　　加拿大皇家銀行的900萬個忠誠客戶
　　金融服務(wù)領(lǐng)域中客戶關(guān)系管理的投資回報率
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表
　第二章客戶關(guān)系背后的思考
　　為什么要致力于成為以客戶為中心的公司
　　關(guān)系具有什么特征
　　關(guān)系理論的思考
　　培育客戶聯(lián)系:理解客戶關(guān)系管理的一個框架
　　客戶忠誠的本質(zhì)：態(tài)度還是行為
　　客戶忠誠度計劃
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表
第二部分IDIC工具的實施程序：客戶關(guān)系管理模型
　第三章客戶關(guān)系：IDIC與信任的基本要素
　　合作產(chǎn)生信任與關(guān)系
　　IDIC：創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的四個實施步驟與任務(wù)
　　信任如何定義出一種相依存型關(guān)系
　　信任的速度
　　信任方程式：創(chuàng)建客戶信任
　　成為客戶的信任對象
　　信息透明的時代
　　公司的異端邪說
　　帶折又疊椅的人
　　關(guān)系需要信息，但信息只會來源于信任
　　客戶關(guān)系管理案例：政府同“客戶化的市民”發(fā)展相互依存型關(guān)系
　　小結(jié)
　　思考題
　　詞匯表……
　第四章識別客戶
　第五章區(qū)別對待客戶：有些客戶比其他客戶更有價值
　第六章根據(jù)客戶需求來區(qū)別對待客戶
　第七章與客戶互動：客戶協(xié)作戰(zhàn)略
　第八章客戶洞察、對話和社會媒體
　第九章隱私與客戶反饋
　第十章用批量性的客戶個性化來建立相互依存型關(guān)系
　第十一章圍繞客戶的最優(yōu)化：客戶導(dǎo)向策略實施成效的衡量
　第十二章利用客戶分析構(gòu)建客戶戰(zhàn)略公
　第十三章組織和管理盈利性的客戶戰(zhàn)略型公司（上）
　第十四章組織和管理盈利性的客戶戰(zhàn)略型公司（下）
　第十五章我們向何處去