單元1服務(wù)營(yíng)銷概述
1.1服務(wù)與服務(wù)業(yè)
1.1.1服務(wù)的含義與特征
1.1.2服務(wù)產(chǎn)品
1.1.3服務(wù)業(yè)
1.2服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
1.2.1 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.2服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷
1.2.3服務(wù)營(yíng)銷的含義與特征
1.2.4 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的意義
1.3服務(wù)營(yíng)銷的基本理念
1.3.1 關(guān)系營(yíng)銷理念
1.3.2顧客滿意理念
1.3.3超值服務(wù)理念
單元小結(jié)

單元1服務(wù)營(yíng)銷概述
1.1服務(wù)與服務(wù)業(yè)
1.1.1服務(wù)的含義與特征
1.1.2服務(wù)產(chǎn)品
1.1.3服務(wù)業(yè)
1.2服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
1.2.1 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.2服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷
1.2.3服務(wù)營(yíng)銷的含義與特征
1.2.4 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的意義
1.3服務(wù)營(yíng)銷的基本理念
1.3.1 關(guān)系營(yíng)銷理念
1.3.2顧客滿意理念
1.3.3超值服務(wù)理念
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元2航空服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2.1航空服務(wù)的內(nèi)涵與特征
2.1.1 航空的概念與分類
2.1.2航空服務(wù)的內(nèi)涵
2.1.3航空服務(wù)的特征
2.2航空服務(wù)市場(chǎng)的內(nèi)涵及特征
2.2.1航空服務(wù)市場(chǎng)的內(nèi)涵
2.2.2航空服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)
2.2.3我國(guó)航空服務(wù)市場(chǎng)特征
2.3航空服務(wù)營(yíng)銷的特征與策略
2.3.1航空服務(wù)營(yíng)銷的含義與特征
2.3.2我國(guó)航空服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
2.3.3航空服務(wù)營(yíng)銷組合策略
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元3 航空服務(wù)消費(fèi)行為
3.1航空服務(wù)消費(fèi)的購(gòu)買心理
3.1.1 航空服務(wù)消費(fèi)的心理需求
3.1.2航空服務(wù)消費(fèi)的影響因素
3.1.3航空服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析
3.2航空服務(wù)消費(fèi)的購(gòu)買決策
3.2.1 航空服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買決策的優(yōu)化原理
3.2.2航空服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買決策
3.2.3航空服務(wù)消費(fèi)的購(gòu)后評(píng)價(jià)
3.3航空服務(wù)需求管理
3.3.1航空服務(wù)需求管理認(rèn)知
3.3.2航空服務(wù)需求狀態(tài)
3.3.3航空服務(wù)需求層次
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元4 航空服務(wù)市場(chǎng)定位
4.1航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
4.1.1 市場(chǎng)細(xì)分的含義及作用
4.1.2有效市場(chǎng)細(xì)分的條件
4.1.3市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
4.1.4航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的意義
4.2航空服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇
4.2.1 目標(biāo)市場(chǎng)選擇的原理
4.2.2 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
4.2.3我國(guó)航空企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇
4.3航空服務(wù)市場(chǎng)定位
4.3.1 航空服務(wù)市場(chǎng)定位的概念
4.3.2航空服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟
4.3.3航空服務(wù)產(chǎn)品定位
4.3.4航空服務(wù)市場(chǎng)定位策略
4.3.5 國(guó)外航空公司市場(chǎng)定位模式
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元5 航空服務(wù)產(chǎn)品策略
5.1航空服務(wù)產(chǎn)品概述
5.1.1航空服務(wù)產(chǎn)品的含義
5.1.2航空服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容
5.1.3成功的航空服務(wù)產(chǎn)品特征
5.2航空服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)
5.2.1 航空服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的含義
5.2.2航空服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的程序
5.2.3航空公司服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)策略
5.3航空服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)造與傳遞
5.3.1 服務(wù)傳遞系統(tǒng)概述
5.3.2服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本方法
5.3.3服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過程
5.3.4服務(wù)藍(lán)圖
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元6 航空服務(wù)定價(jià)策略
6.1 影響航空服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素
6.1.1 來自企業(yè)的影響
6.1.2來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響
6.1.3來自顧客的影響
6.1.4來自政府的影響
6.2航空服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)方法
6.3航空服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元7航空服務(wù)渠道策略
7.1 航空服務(wù)渠道的含義和分類
7.1.1航空服務(wù)渠道的含義
7.1.2航空服務(wù)直接渠道
7.1.3航空服務(wù)間接渠道
7.2間接渠道的組合策略
7.3電子機(jī)票與網(wǎng)絡(luò)渠道
7.3.1 網(wǎng)絡(luò)渠道
7.3.2 電子機(jī)票
7.3.3 電子網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢(shì)
7.3.4 電子網(wǎng)絡(luò)渠道的挑戰(zhàn)
單元小結(jié)
實(shí)訓(xùn)
習(xí)題
單元8航空服務(wù)促銷策略
8.1 航空服務(wù)促銷的含義與作用
8.1.1服務(wù)促銷的含義
8.1.2航空服務(wù)促銷的作用
8.2航空服務(wù)人員促銷策略
8.2.1航空服務(wù)人員促銷的特點(diǎn)
8.2.2航空服務(wù)人員促銷的原則
……
單元9航空服務(wù)人員
單元10航空服務(wù)有形展示
單元11航空服務(wù)過程管理
單元12航空服務(wù)品牌戰(zhàn)略