《'十二五'高職高專財(cái)經(jīng)類規(guī)劃教材:物流客戶開發(fā)與服務(wù)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：物流客戶開發(fā)與服務(wù)是一門應(yīng)用型學(xué)科，作為學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流知識(shí)的當(dāng)代大學(xué)生，非常有必要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和了解有關(guān)物流客戶開發(fā)與服務(wù)的知識(shí)，提高對(duì)物流客戶開發(fā)與服務(wù)的認(rèn)識(shí)，掌握物流客戶開發(fā)與服務(wù)的流程，將物流客戶開發(fā)與服務(wù)的理論與方法應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐。當(dāng)前，我國(guó)適用于高職高專教育的專門的物流客戶開發(fā)與服務(wù)教材還比較少，因此，在《'十二五'高職高專財(cái)經(jīng)類規(guī)劃教材:物流客戶開發(fā)與服務(wù)》的編寫中，編者嘗試以“行動(dòng)導(dǎo)向法”原則將物流客戶開發(fā)與服務(wù)的理論、案例分析與企業(yè)的具體實(shí)踐緊密結(jié)合，突出“學(xué)與用相結(jié)合”的特點(diǎn)。同時(shí)，注意把握內(nèi)容體系的完整、結(jié)構(gòu)層次的分明和概念表述的清晰，希望以此能為讀者提供更好的幫助。
前言
第1篇開發(fā)篇
單元1物流客戶認(rèn)知
項(xiàng)目1物流客戶的內(nèi)涵
項(xiàng)目2現(xiàn)代物流客戶理念
項(xiàng)目3物流客戶開發(fā)
單元2尋找物流客戶
項(xiàng)目1尋找物流客戶的原則
項(xiàng)目2尋找物流客戶的渠道
單元3識(shí)別物流客戶
項(xiàng)目1影響物流客戶識(shí)別的因素
項(xiàng)目2物流客戶資料整理及資格審查
單元4接近物流客戶
項(xiàng)目1接近物流客戶的準(zhǔn)備
項(xiàng)目2接近物流客戶的要點(diǎn)和方法 前言
第1篇開發(fā)篇
單元1物流客戶認(rèn)知
項(xiàng)目1物流客戶的內(nèi)涵
項(xiàng)目2現(xiàn)代物流客戶理念
項(xiàng)目3物流客戶開發(fā)
單元2尋找物流客戶
項(xiàng)目1尋找物流客戶的原則
項(xiàng)目2尋找物流客戶的渠道
單元3識(shí)別物流客戶
項(xiàng)目1影響物流客戶識(shí)別的因素
項(xiàng)目2物流客戶資料整理及資格審查
單元4接近物流客戶
項(xiàng)目1接近物流客戶的準(zhǔn)備
項(xiàng)目2接近物流客戶的要點(diǎn)和方法
單元5物流客戶洽談
項(xiàng)目1推介物流產(chǎn)品或服務(wù)的方法
項(xiàng)目2洽談技巧
項(xiàng)目3語(yǔ)言技巧
單元6物流客戶成交
項(xiàng)目1物流客戶成交概述
項(xiàng)目2引導(dǎo)物流客戶成交的方法
第2篇服務(wù)篇
單元7物流客戶服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目1客戶服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目2物流客戶服務(wù)的界定
項(xiàng)目3物流客戶服務(wù)的重要性
單元8物流CRM和客戶管理
項(xiàng)目1物流客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目2物流客戶管理
項(xiàng)目3物流客戶信息的收集與整理
項(xiàng)目4客戶分類管理
單元9物流客戶的投訴管理
項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)物流客戶投訴
項(xiàng)目2物流客戶投訴心態(tài)分析
項(xiàng)目3物流客戶投訴的處理流程
項(xiàng)目4物流客戶投訴處理原則和策略
附：有關(guān)投訴受理、投訴處理的一些表格式樣
第3篇案例分析
案例
案例1沃爾瑪：一、二、三，齊步走！
案例2中外運(yùn)敦豪（DHL）：基于IT和CRM的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
案例3龍巖卷煙廠的供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計(jì)
附錄
附錄1客戶常提問題的解答技巧
附錄2客戶投訴問題的處理技巧
附錄3物流客戶服務(wù)各崗位操作流程
參考文獻(xiàn)
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