客戶關(guān)系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關(guān)重要的角色。例如，忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都發(fā)揮著重要的作用。由烏爾瓦�！っ�卡爾，哈林德爾·庫(kù)馬爾·毛卡爾編寫的《客戶關(guān)系管理(英文版)》旨在介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念以及電子客戶關(guān)系管理的規(guī)劃和實(shí)施所涉及的問(wèn)題，在客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)和應(yīng)用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論，而且為相關(guān)從業(yè)人員提供實(shí)際的應(yīng)用指導(dǎo)，同時(shí)增加了諸多實(shí)際案例以幫助讀者理解。本書可作為自我評(píng)估工具檢查CRM的學(xué)習(xí)進(jìn)度，促進(jìn)學(xué)習(xí)；通過(guò)典型企業(yè)實(shí)例，解釋理論概念在現(xiàn)實(shí)世界中的可操作性；在書末，用七個(gè)個(gè)企業(yè)實(shí)例解釋CRM的相關(guān)概念；深入分析當(dāng)前熱點(diǎn)話題，例如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、電子客戶關(guān)系管理、服務(wù)容量規(guī)劃以及排隊(duì)論等。