為適應(yīng)中高等旅游教育，尤其是新時(shí)期旅游院校的教學(xué)需要，切實(shí)提高新型、實(shí)用型旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，編者們根據(jù)國(guó)家教育部與國(guó)家旅游局人教司的旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大綱，組織編寫了《旅游實(shí)用禮貌禮儀》一書。全面講解了如何學(xué)禮、知禮、用禮。 本教材充分綜合了旅游業(yè)中禮貌禮儀所涉及的各個(gè)方面，突出實(shí)用性、操作性與通俗性，并力求與國(guó)際慣例接軌。本教材除可供旅游新高職院校的涉外飯店與導(dǎo)游專業(yè)教學(xué)使用外，還可用于旅游企業(yè)禮貌禮儀方面的員工培訓(xùn)和從業(yè)人員自學(xué)讀物。
在人類文明經(jīng)過(guò)演進(jìn)跨入新世紀(jì)的今天，禮貌禮儀已成為一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志，同時(shí)也是衡量社會(huì)公眾教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)的尺度。
中國(guó)素以“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”著稱于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中，不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內(nèi)化為民眾的一種自覺(jué)意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，成為中華民族的傳統(tǒng)文化特征，中華民族的真正復(fù)興離不開(kāi)全民族文明素質(zhì)的提升。
從孔子的“非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”，到今天人們普遍倡導(dǎo)的“相敬如賓”、“禮尚往來(lái)”、“溫良恭儉讓”的社會(huì)風(fēng)尚，禮不僅是中國(guó)人的行為規(guī)范和思想準(zhǔn)則，而且對(duì)形成人們良好的處世態(tài)度、人際關(guān)系和生活習(xí)慣，對(duì)凝聚民族力量和穩(wěn)定社會(huì)秩序起到了極其重要的作用�？鬃拥摹安粚W(xué)禮無(wú)以立”，更道出了禮是個(gè)人立身之本。
今天，人與人之間的交際應(yīng)酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的溝通手段。具有較強(qiáng)的交際能力，是現(xiàn)代青年立足于社會(huì)并求得個(gè)人成功發(fā)展的重要條件。目前，旅游業(yè)被確立為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在此背景之下，作為交際藝術(shù)的現(xiàn)代禮貌禮儀自然迅速升溫，備受人們的青睞，并首先在具有涉外性質(zhì)的旅游行業(yè)中普遍應(yīng)用。作為旅游從業(yè)人員，學(xué)禮、知禮、用禮已經(jīng)成為旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面向世界與國(guó)際接軌的大勢(shì)所趨。
再版再言
第一編 基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 旅游禮貌禮儀概述
第一節(jié) 禮貌禮儀的起源與本質(zhì)
第二節(jié) 禮貌禮儀與旅游活動(dòng)
第三節(jié) 旅游禮貌禮儀的功能與實(shí)踐
第二章 旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾
第二節(jié) 旅游從業(yè)員的肢體修飾
第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾
第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的化妝修飾
第三章 旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范
第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的個(gè)人飾品規(guī)范
第四章 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的靜止儀態(tài)規(guī)范
第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的行進(jìn)儀態(tài)規(guī)范
第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的手臂姿態(tài)規(guī)范
第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的表情神態(tài)規(guī)范
第五章 旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范
第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌用語(yǔ)
第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的文明用語(yǔ)
第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的行業(yè)用語(yǔ)
第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的書面用語(yǔ)
第五節(jié) 旅游從業(yè)人員的電話用語(yǔ)
第六章 國(guó)際旅游業(yè)禮貌禮儀常識(shí)
第一節(jié) 涉外禮儀慣例與通則
第二節(jié) 國(guó)際交往的見(jiàn)面禮節(jié)
第三節(jié) 國(guó)際交往中的饋贈(zèng)禮儀
第二編 酒店應(yīng)用
第一章 酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)
第一節(jié) 酒店禮貌服務(wù)的概念與內(nèi)涵
第二節(jié) 酒店禮貌服務(wù)的內(nèi)容
第二章 前廳接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 前廳接待服務(wù)常用敬語(yǔ)
第三節(jié) 前廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第三章 餐飲接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 餐飲接待服務(wù)常用敬語(yǔ)
第三節(jié) 餐飲宴會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范
第四章 客房接待服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 客房接待常用服務(wù)敬語(yǔ)
第三節(jié) 客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 酒店公務(wù)商務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 酒店行政公務(wù)禮貌禮儀
第二節(jié) 酒店對(duì)外商務(wù)禮貌禮儀
第三編 旅行社應(yīng)用
第一章 旅行社接待禮貌禮儀核心——公關(guān)溝通服務(wù)
第一節(jié) 旅行社接待與公關(guān)溝通中的禮貌禮儀
第二節(jié) 旅行社接待服務(wù)禮儀的要求與形式
第二章 導(dǎo)游服務(wù)禮貌禮儀
第一節(jié) 服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)常用禮儀語(yǔ)言
第三節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)禮儀規(guī)范
第三章 旅行社商務(wù)活動(dòng)禮儀
第一節(jié) 旅游展覽會(huì)上的相關(guān)禮貌禮儀
第二節(jié) 旅行社商務(wù)洽談中的禮貌禮儀
第四編 綜合提高
第一章 旅游業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌禮儀技巧
第一節(jié) 服務(wù)禮貌禮儀與顧客關(guān)系的平衡
第二節(jié) 禮貌禮儀與旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銜接
第二章 旅游投訴處理中的禮貌禮儀運(yùn)用
第一節(jié) 預(yù)防旅游投訴的禮貌意識(shí)與心理準(zhǔn)備
第二節(jié) 旅游投訴的原因分析與處理
附錄：《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（試行）
參考文獻(xiàn)
第一編 基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 旅游禮貌禮儀概述
學(xué)習(xí)目的
了解現(xiàn)代禮貌禮儀的起源與本質(zhì)
了解禮在現(xiàn)代社會(huì)及旅游業(yè)中的巨大作用
掌握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念
了解旅游禮貌禮儀實(shí)踐與培養(yǎng)的途徑
基本內(nèi)容
禮貌禮儀的起源與本質(zhì)：禮貌禮儀的起源、演化與本質(zhì)
禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵
禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別
旅游禮貌、禮儀的功能與實(shí)踐：禮貌禮儀的綜合功能、實(shí)踐與培養(yǎng)途徑
第一節(jié) 禮貌禮儀的起源與本質(zhì)
荀子曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”人類社會(huì)的活動(dòng)都必須有一套相應(yīng)的規(guī)范來(lái)制約才能實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展，從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的和諧。
在人類文明經(jīng)過(guò)演進(jìn)而跨人新世紀(jì)的今天，禮貌禮儀已成為一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志，成為衡量社會(huì)公眾教養(yǎng)和道德水中國(guó)素以“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”著稱于世。從孔子的“慧非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”，到今天人們普遍倡導(dǎo)的“相敬如賓”、“禮尚往來(lái)”、“溫良恭儉讓”的社會(huì)風(fēng)尚，禮不僅是中國(guó)人的行為規(guī)范和思想準(zhǔn)則，而且對(duì)形成人們良好的處世態(tài)度、人際關(guān)系和具有民族特色的生活習(xí)慣，對(duì)凝聚民族力量和穩(wěn)定社會(huì)秩序起到了極其重要的作用�？鬃拥摹安粚W(xué)禮無(wú)以立”，更道出了禮是個(gè)人立身之本。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和國(guó)際交流的日益頻繁，作為交際藝術(shù)的現(xiàn)代禮儀迅速升溫，人們學(xué)習(xí)、踐行禮儀知識(shí)的要求也越來(lái)越迫切。人與人之間的交際應(yīng)酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的溝通手段。具有較強(qiáng)的交際能力，是現(xiàn)代青年立足于社會(huì)并求得個(gè)人成功發(fā)展的重要條件。作為旅游從業(yè)人員，學(xué)禮、知禮、用禮已經(jīng)成為旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面向世界與國(guó)際接軌的大勢(shì)所趨。
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