PART 1    困擾銷售人員的十大終極問題 
第一章    困擾一：我們是騙子嗎？ 
流行觀點：無商不奸 
"三百六十行，行行出狀元。"無論做什么事情，從事什么行業(yè)，只要用心去做、努力去做，成為行業(yè)的佼佼者，都是值得人們尊重的，都是社會經(jīng)濟活動價值鏈條上不可或缺的一部分。然而在中國的傳統(tǒng)觀念中，凡是商人都被貼上了奸商的標(biāo)簽。 
自我反思：做銷售的人是不是騙子？ / 3 
不能對結(jié)果負責(zé)的人才是騙子 / 5 
我們對自己銷售出去的產(chǎn)品負責(zé)，我們不是騙子 / 6 
第二章    困擾二：顧客都是"肥肉"？ 
流行觀點：顧客不是人，而是"肥肉" 
市場競爭越來越激烈，幾乎每個品類的商品都在進行著你死我活的競爭，業(yè)績已經(jīng)成了銷售人員最大的負擔(dān)。很多銷售人員開始不擇手段地拿單，坑蒙拐騙的現(xiàn)象開始出現(xiàn)，顧客在很多業(yè)務(wù)員的眼中不是人，而是香噴噴的"肥肉"，只要有本事就拼命地拿"刀"來"砍"，"剁"的肉越多代表本事越大。 
銷售的本質(zhì)是價值的交換 / 7 
銷售員的業(yè)務(wù)水平是分層次的 / 8 
顧客不是"肥肉"，而是衣食父母 / 11 
第三章    困擾三：老板都是黃世仁？ 
流行觀點：老板都是黃世仁 
只要談起老板的話題，我們常常能聽到這樣的觀點: 
我們的老板真摳門； 
我們的老板什么也不會，只是在那里瞎指揮； 
老板不過是在剝削我們； 
沒有我們，老板早喝西北風(fēng)去了。 
老板有老板的責(zé)任 / 12 
老板是什么？ / 13 
員工是什么？ / 14 
第四章    困擾四：銷售工作低人一等? 
流行觀點：銷售工作低人一等 
有一次，我受某品牌的邀請，策劃促銷引爆活動。當(dāng)時，時間非常緊，人手嚴重不足，于是我要求企業(yè)以最快速度招來人馬。招聘廣告登出去，來了一些面試的，但是我沒想到，當(dāng)時大部分人都是沖著行政工作來的，不愿意做銷售，甚至有人寧愿做清潔工也不愿意從事銷售工作，這讓我感到非常詫異。大多數(shù)應(yīng)聘者認為：做銷售的人都不怎么樣，銷售工作低人一等，特別是女銷售員，社會上甚至流傳女銷售員嫁不出去。 
銷售是產(chǎn)生巨大價值的職業(yè) / 16 
成為偉大銷售員的必備心智 / 17 


第五章    困擾五：銷售員沒有前途? 
流行觀點：銷售員沒有前途 
銷售員作為公司的一線員工，很辛苦，工作壓力和生活壓力都很大，都希望把工作做好，但往往事與愿違，很多時候都是熱臉貼著冷屁股。因此，銷售崗位變數(shù)很大，尤其是剛?cè)肼毜匿N售員，很多都是不得已才進入銷售的大門，那感覺真的是前路茫茫。 
銷售能夠?qū)崿F(xiàn)夢想，成就偉大的人生 / 19 
銷售可以期待巨大的回報 / 20 
銷售能夠快速地塑造人才 / 20 
第六章    困擾六：店面模式將要滅亡? 
流行觀點：店面模式將被電商取代 
你每天早上醒來后做的第一件事情是什么？是不是摸出手機，看看微信，再看看新聞……網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入我們生活的方方面面�；�于網(wǎng)絡(luò)，衍生出許多新生事物，其中，電子商務(wù)就是一個突出的代表。它的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)觀念、模式，乃至文化，對傳統(tǒng)商業(yè)造成了不小的沖擊。近年來，許多老板都覺得實體店的生意很不好做，日子越來越難過。反觀那些網(wǎng)店老板，個個滿面春風(fēng)，天天訂單無數(shù)，發(fā)貨發(fā)到手軟。 
電商模式的優(yōu)勢 / 22 
電商模式的不足 / 23 
實體店的轉(zhuǎn)型出路 / 24 
第七章    困擾七：店面工作枯燥乏味? 
流行觀點：店面工作枯燥乏味 
在多年的店面調(diào)研和服務(wù)過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些銷售員在店面沒有顧客時眼神呆滯、無所事事，還有一些人工作不久就想著辭職，以此來逃避"無聊"的工作。很多人都抱怨店面工作不好做，特別枯燥乏味，也學(xué)不到什么，沒有新鮮感，交往空間小，只能以無聊、發(fā)呆這種混日子的心態(tài)過一天算一天。
干一行，愛一行 / 26 
豐富我們的店面時光 / 28 
第八章    困擾八：店面銷售員就是打工的? 
流行觀點：店面銷售員就是打工的 
在我多年為一線終端服務(wù)的過程中，接觸了大量的店面銷售員，也有很多銷售員向我傾訴，我發(fā)現(xiàn)他們中大多數(shù)人認為自己就是打工的，干一天活，拿一天錢，混一天算一天。 
心態(tài)決定成就 / 29 
如何做好店面銷售這份工作 / 31 
第九章    困擾九：店面銷售員就是坐在店面等客來? 
流行觀點：店面銷售員就是坐在店面等客來 
店面在很大程度上是一個物理概念，具體而言就是在一個固定的地點集中進行商品交易的場所。一直以來，銷售人員都習(xí)慣坐商銷售，也就是采取守株待兔的方法進行銷售。這些觀念都是基于人們溝通與交流不方便的條件下出現(xiàn)和存在的，而現(xiàn)在情況發(fā)生了巨大的變化，守株待兔的方法行不通了。 
坐等收錢的日子一去不復(fù)返 / 32 
從坐商到行商 / 33 
第十章    困擾十：工作不穩(wěn)定，不值得長期做? 
流行觀點：工作不穩(wěn)定，不值得長期做 
社會每天都在變化，機會也很多。很多人從踏入社會開始，就在不斷地換工作，在一個崗位上還沒呆多久，稍有不順就想跳槽。尤其是店面銷售員，覺得天天在店里，沒有動力，工作枯燥無味，沒有前途，不是長久之計，因此，稍有誘惑就想著跳槽。 
以此為生，精于此道 / 35 
解決之道--恒心 / 36 
突破之道--積累 / 37 


PART 2    實戰(zhàn)銷售篇 
第十一章    智慧銷售一式：破冰 
悄然無聲，顧客心門自然開 
參考銷售場景 
顧客進店一言不發(fā)，銷售員怎么說都沒有反應(yīng)，隨便看看就走了。 
場景分析：營造融洽的成交氛圍是關(guān)鍵 
我們說要讓顧客喜歡我們、信任我們，而現(xiàn)實是顧客冷言冷語，甚至一言不發(fā)，一切從沉默開始，以沉默結(jié)束。這是為什么？其實，銷售成交的關(guān)鍵在于營造融洽的銷售氛圍，正是這種氛圍，可以讓顧客自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望或者放棄抵抗行為。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--戒備心 / 42 
破冰的前提：照顧對方的心理需求 / 43 
破冰一式：個性化迎賓 / 45 
破冰二式：同理心關(guān)懷 / 48 
破冰三式：特定問題 / 50 
破冰四式：自我解嘲 / 57 
實戰(zhàn)基本功--口才即成交 / 61 
第十二章    智慧銷售二式：贏信任 
展現(xiàn)魅力，心悅誠服聽你說 
參考銷售場景 
銷售員說得信誓旦旦，顧客總是有點顧慮，猶豫不決，不做表示。 
場景分析：顧客真正買的是什么 
顧客真正買的是什么？產(chǎn)品？品牌？服務(wù) ? 其實都是錯的。顧客真正買的是產(chǎn)品帶給他的好處和利益，而所有的產(chǎn)品不過是好處和利益的載體。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--懷疑心 / 67 
專業(yè)形象提升顧客信任度 / 71 
專業(yè)能力提升顧客信任度 / 72 
關(guān)注與關(guān)懷提升顧客信任度 / 73 
合理化建議提升顧客信任度 / 74 
承諾提升顧客信任度 / 80 
實戰(zhàn)基本功--你真正賣的是信賴感 / 84 
第十三章    智慧銷售三式：挖需求 
洞若觀火，三教九流全明白 
參考銷售場景 
銷售員講得頭頭是道，顧客卻沒什么反應(yīng)，無動于衷。 
場景分析：我們能打動顧客嗎 
很多銷售員常犯的錯誤是特征銷售，即見了顧客之后，告訴顧客產(chǎn)品的形狀、顏色、型號等等，唯獨沒有介紹產(chǎn)品的這些特征能夠帶給顧客什么利益。銷售員能否贏得訂單的可能性與你向顧客講述利益時的努力成正比。銷售員越是努力向顧客說明產(chǎn)品帶給他的利益，就越能打動顧客，越能贏得訂單。
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--動機心 / 89 
把脈顧客需求類型 / 90 
三句話問明顧客需求 / 91 
實戰(zhàn)基本功--挖掘需求，激發(fā)欲望 / 93 
第十四章    智慧銷售四式：巧推薦 
巧舌如簧，字字如刀 
參考銷售場景 
銷售員說了半天，顧客似乎還是似懂非懂，沒有任何感覺。 
場景分析：顧客的感覺來自哪里 
溝通的效果不在于說話內(nèi)容的多少，也不在于說話速度的快慢，而在于有沒有說到點上。 
80%的成交是沖動型成交，只有調(diào)動顧客的感覺，顧客才會行動。 
成功銷售的關(guān)鍵就是要找到對方的興奮點。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--欲望心 / 101 
巧推薦策略一：激發(fā)思考 / 103 
巧推薦策略二：焦點強化 / 106 
巧推薦策略三：講故事 / 109 
巧推薦策略四：情景塑造 / 113 
實戰(zhàn)基本功--銷售員的營銷誤區(qū) / 115 
第十五章    智慧銷售五式：破競品 
進退有度，顧客對你情有獨鐘 
參考銷售場景 
其實你們和 ×× 牌子的產(chǎn)品看起來差不多，到底誰的好呢？ 
場景分析：顧客詢問競品怎么辦 
 "殺敵一千，自損八百。"銷售員的大忌就是當(dāng)著顧客的面貶低競爭對手。無論顧客是否了解競爭對手品牌，銷售員貶低競爭對手品牌，稍有不慎就會被顧客抓住把柄，開始進行反擊。 
針對顧客主動提到的競爭對手品牌，最好的處理方式就是冷處理，即不去評價，并快速把顧客關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到我們的品牌和產(chǎn)品上來。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--解碼顧客的抉擇心態(tài) / 123 
破競品三大策略 / 125 
破競品三要訣 / 128 
實戰(zhàn)基本功--如何應(yīng)對競爭對手 / 135 
第十六章    智慧銷售六式：善引導(dǎo) 
主動出擊，牽著顧客鼻子走 
參考銷售場景 
向顧客介紹產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，可是顧客卻覺得沒什么或者無所謂。 
場景分析：顧客會聽你的嗎 
對某些事情而言并沒有絕對的對，也沒有絕對的錯。一流高手能夠提前預(yù)判顧客的思維方向，在迎合對方心理需要和情感需要的前提下，引導(dǎo)對方向有利于我們的方向轉(zhuǎn)變，從而約束顧客思考的路徑，引導(dǎo)討論和溝通的范圍，掌控整個流程和最后的結(jié)果。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--逆反心 / 139 
實戰(zhàn)引導(dǎo)策略一：對象定位引導(dǎo)法 / 141 
實戰(zhàn)引導(dǎo)策略二：預(yù)先框式引導(dǎo)法 / 143 
實戰(zhàn)引導(dǎo)策略三：好奇追問引導(dǎo)法 / 145 
實戰(zhàn)基本功--引導(dǎo)方法與技巧 / 147 
第十七章    智慧銷售七式：解異議 
有理有利，求同存異 
參考銷售場景 
品牌不夠大、產(chǎn)品不夠好、價格有點貴、我不太滿意。 
場景分析：顧客總是有異議 
異議處理能力是判斷店面銷售員能力的關(guān)鍵指標(biāo)之一。銷售溝通過程中，銷售員需要不斷地處理顧客的不理解，甚至是異議。作為銷售員一定要換位思考，站在顧客的立場和利益的角度來思考問題和處理問題，就能獲得顧客的認同和理解。 
銷售員的關(guān)鍵作用和核心價值體現(xiàn)在對異議的處理上。處理好了，顧客高興，順勢成交 ；處理不好，顧客生氣，成交無望。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--異議心 / 154 
實戰(zhàn)策略--轉(zhuǎn)化 / 160 
實戰(zhàn)基本功--如何用價值觀來引導(dǎo)銷售 / 164 
第十八章    智慧銷售八式：必成交 
成交策略分析 
參考銷售場景 
顧客來了很多次，就是不提成交的事情。 
場景分析：看準時機提成交 
成交締結(jié)階段，拼的是銷售員的勇氣與信心，考驗的是對顧客成交意愿的把握�？礈蕰r機，勇于提出成交要求，把成交的壓力給顧客，通過壓力的轉(zhuǎn)移試探火候與時機，再次增加顧客的信心與對產(chǎn)品的感覺度就能順勢成交。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--恐懼 / 168 
實戰(zhàn)策略--成交推演 / 169 
實戰(zhàn)基本功--留下顧客的資料 / 171