《客房實(shí)訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》可以作為高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)教材，也可以作為酒店客房服務(wù)管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書(shū)。
《客房實(shí)訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》在編寫(xiě)中堅(jiān)持實(shí)用的原則，把星級(jí)飯店實(shí)操過(guò)程重現(xiàn)于課本，做到理論知識(shí)言簡(jiǎn)意賅，知識(shí)夠用為度，在實(shí)操環(huán)節(jié)中，做到條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生服務(wù)技能的培養(yǎng)。緊緊圍繞國(guó)家職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和要求，著眼于技能操作，突出針對(duì)性、實(shí)用性。文字簡(jiǎn)練且生動(dòng)，書(shū)中沒(méi)有過(guò)多文字描述，說(shuō)明技能操作的步驟及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
《客房實(shí)訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》有完整的體系，每章都有學(xué)習(xí)目標(biāo)、本章小結(jié)、重點(diǎn)概念、練習(xí)題和案例。為了擴(kuò)充學(xué)員們的知識(shí)，在《客房實(shí)訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》的最后還為他們準(zhǔn)備了實(shí)訓(xùn)之外的知識(shí)，有客房部常用表格、客房英語(yǔ)單詞、五星級(jí)酒店客房部崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)和客房巡檢項(xiàng)目記錄表。
第1單元 了解客房部
1.1 客房部的地位與任務(wù)
1.1.1 客房部的性質(zhì)
1.1.2 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)
1.1.3 客房部的地位
1.1.4 客房部的工作任務(wù)
1.1.5 客房管理的基本原則
1.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)
1.2.1 客房部設(shè)置機(jī)構(gòu)的原則
1.2.2 客房服務(wù)的三種模式
1.2.3 客房部組織機(jī)構(gòu)圖
1.2.4 客房部主要崗位描述
1.3 客房的種類(lèi)
1.3.1 床的種類(lèi)
1.3.2 客房的類(lèi)型
1.4 客房設(shè)計(jì)
1.4.1 客房的布局
1.4.2 客房設(shè)計(jì)原則
1.4.3 客房的裝飾布置
1.4.4 衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)
第2單元 樓層清潔衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)
2.1 客房清潔整理作業(yè)
2.1.1 熟悉客房的類(lèi)型
2.1.2 客用品的擺放
附1：某五星級(jí)飯店豪華客房的物品擺放及標(biāo)準(zhǔn)
附2：殘疾人客房的要求
2.2 打掃客房前的準(zhǔn)備
2.2.1 簽領(lǐng)客房鑰匙
2.2.2 了解分析房態(tài)
2.2.3 確定清掃順序
2.2.4 房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備
2.2.5 吸塵器的使用和保養(yǎng)
2.3 清潔客房的技能
2.3.1 著裝上崗實(shí)訓(xùn)
2.3.2 進(jìn)入客房實(shí)訓(xùn)
2.3.3 清潔客房的準(zhǔn)備
2.3.4 西式做床實(shí)訓(xùn)
2.3.5 中式做床實(shí)訓(xùn)
2.3.6 衛(wèi)生間清潔實(shí)訓(xùn)
2.4 客房的日常清潔整理的基本知識(shí)
2.4.1 了解分析房態(tài)
2.4.2 客房清掃的順序
2.4.3 客房清潔整理基本方法
2.4.4 客房清潔整理的時(shí)間要求
2.5 客房的日常清潔實(shí)訓(xùn)
2.5.1 走客房的清掃整理的基本程序
2.5.2 走客房的清掃實(shí)訓(xùn)
2.5.3 住客房的清掃實(shí)訓(xùn)
2.5.4 空房清掃
2.5.5 計(jì)劃衛(wèi)生
2.5.6 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
第3單元 客房對(duì)客服務(wù)實(shí)訓(xùn)
3.1 迎送客人服務(wù)
3.1.1 迎客服務(wù)
3.1.2 送客服務(wù)
3.2 貴賓服務(wù)
3.2.1 貴賓的范圍
3.2.2 貴賓的等級(jí)
3.2.3 貴賓的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
3.3 訪客服務(wù)
3.3.1 訪客來(lái)臨時(shí)，客人在房?jī)?nèi)
……
第4單元 公關(guān)區(qū)域工作實(shí)訓(xùn)
第5單元 洗衣房工作實(shí)訓(xùn)
第6單元 客房安生管理
附錄
參考文獻(xiàn)
《客房實(shí)訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》：
6.5.2客人遺失物品處理
客人在離店時(shí)，有時(shí)會(huì)把物品遺落在客房里，客房部應(yīng)遵照一定程序，妥善處理這些物品，履行客人遺留物品處理的職責(zé)。
�。�1）飯店員工發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，必須將物品如數(shù)交到客房部，如若違反，嚴(yán)肅處理。
（2）服務(wù)人員如在客房發(fā)現(xiàn)客人遺留的重要物品時(shí)，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心和前臺(tái)收款處，若客人尚未離店，經(jīng)核對(duì)后，將物品歸還客人；若客人已離店，客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品登記本，將物品的發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀以及服務(wù)員的姓名等情況詳細(xì)登記在案，并設(shè)柜存放，以待客人認(rèn)領(lǐng)。
�。�3）如失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)其證件及物品的具體情況，確認(rèn)無(wú)誤后，客人須在遺留物品登記本上簽名，方可將物品交給客人。
�。�4）如果客人委托他人帶領(lǐng)，一定要查驗(yàn)委托人身份證、委托說(shuō)明書(shū)及其他有效證件，防止冒領(lǐng)。
�。�5）如果客人希望將物品郵寄給本人時(shí)，客房部應(yīng)予以辦理。其郵資費(fèi)用應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)決定是由客人承擔(dān)還是由飯店承擔(dān)。
（6）遺留物品保存到飯店規(guī)定期限（3個(gè)月或半年）仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可按飯店有關(guān)規(guī)定處理。6.5.3客人醉酒的處理
飯店中的醉漢問(wèn)題屢有發(fā)生，而其處理方法因人而異，一般視醉客的情緒而適時(shí)疏導(dǎo)，使其安靜。有時(shí)醉客會(huì)大吵大鬧或破壞家具，有時(shí)會(huì)嘔吐或不省人事，應(yīng)按其種類(lèi)特征，分別按以下程序處理。
�。�1）服務(wù)員馬上通知保安部及樓層主管，并保持理智、善變及機(jī)警。
�。�2）必要時(shí)須協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。
�。�3）通常應(yīng)安置醉客回房間休息，但仍要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以免家具受到損壞或因吸煙而發(fā)生火災(zāi)。
�。�4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉酒客人時(shí)，切忌單獨(dú)扶異性客人人房及幫助客人解衣服，以免醉客醒后有不必要的誤會(huì)。
�。�5）通知客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理并記錄在案。6.5.4客人傷病、死亡處理
如果發(fā)現(xiàn)傷病客人，要及時(shí)做好簡(jiǎn)單處理，并立即聯(lián)系醫(yī)院救治。事后做好詳細(xì)記錄。
如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，由保安部門(mén)向公安部門(mén)報(bào)案，由警方前來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，判斷死因；如警方判斷為非正常死亡（自殺、他殺、原因不明的死亡），則應(yīng)配合警方進(jìn)行調(diào)查死因。事后做詳細(xì)記錄。如客人屬自然死亡（病亡），須經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。6.5.5食物中毒處理
食物中毒是指客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎病癥的。
（1）預(yù)防客人食物中毒現(xiàn)象，飯店應(yīng)負(fù)起主要責(zé)任。從采購(gòu)員到收貨員到倉(cāng)庫(kù)人員到廚師都要把好衛(wèi)生關(guān)，確保食物衛(wèi)生安全。
�。�2）發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)立即通知醫(yī)生進(jìn)行緊急救護(hù)，餐飲部應(yīng)對(duì)客人所用的食品取樣品備檢，以確定中毒原因，并通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)。
�。�3）前廳部和銷(xiāo)售部要通知中毒客人的有關(guān)單位和家屬，并協(xié)助做好善后工作。6.5.6客人違法處理
客人違法是指客人在住店期間犯有流氓、斗毆、盜竊、嫖娼、賭博、走私、吸毒等違反我國(guó)法律的行為。發(fā)現(xiàn)違法情況后，保安部值班人員應(yīng)立即問(wèn)明當(dāng)事人的姓名、性別、年齡、身份、房號(hào)等以及事情的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，并立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即派保安主管和警衛(wèi)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)于嚴(yán)重的事件，保安部經(jīng)理要親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)向值班總經(jīng)理報(bào)告。在必要情況下，需要向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)告。此時(shí)，保安部人員應(yīng)對(duì)違法人員進(jìn)行合法監(jiān)控，等待公安人員前來(lái)處理。事件處理完畢后，保安部要詳細(xì)記錄備案。6.5.7防爆處理
防爆就是指預(yù)防人為的爆炸破壞事件。隨著國(guó)際恐怖分子活動(dòng)的猖獗，防爆也成為飯店工作內(nèi)容之一，飯店因此要制定相應(yīng)的措施預(yù)防此類(lèi)惡性事件的發(fā)生。
�。�1）飯店應(yīng)明文規(guī)定，嚴(yán)禁客人攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶人樓層，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)重的報(bào)告公安部門(mén)。
�。�2）飯店不得存放任何危險(xiǎn)品。
（3）飯店應(yīng)教育員工學(xué)習(xí)防爆知識(shí)，制訂防爆方案，進(jìn)行防爆演習(xí)。
�。�4）對(duì)于發(fā)生爆炸后的現(xiàn)場(chǎng)，立即組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并通知公安機(jī)關(guān)，等待防爆人員前來(lái)處理。如果有人員傷亡，應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行救護(hù)。
�。�5）事故處理完畢后，制作詳細(xì)的報(bào)告并存檔。
……
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