模塊一 客房部概述001
項目一　了解客房部在酒店中的地位002
任務(wù)一　了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義 002
任務(wù)二　熟悉客房部的業(yè)務(wù)范圍 004
項目二　客房部組織機構(gòu)認知006
任務(wù)一　掌握客房部機構(gòu)設(shè)置的基本要求006
任務(wù)二　了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài)007
任務(wù)三　了解客房部各機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)008
任務(wù)四　了解客房部崗位設(shè)置及職責(zé)010
任務(wù)五　掌握客房部人員素質(zhì)的要求014
任務(wù)六　了解客房部與其他部門間的關(guān)系016
思考與訓(xùn)練 018
思考問答018
案例分析018
知識拓展020
模塊二 客房設(shè)計思維021
項目一　客房產(chǎn)品認知023
任務(wù)一　掌握客房的類型023
任務(wù)二　了解特色客房的種類027
項目二　客房設(shè)備與用品030
任務(wù)一　熟悉客房家具030
任務(wù)二　熟悉客房電器034
任務(wù)三　了解客房內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)備036
任務(wù)四　了解安全設(shè)備的配置038
任務(wù)五　掌握客房內(nèi)的用品039
項目三　客房設(shè)計理念與原則044
任務(wù)一　了解客房設(shè)計理念044
任務(wù)二　掌握客房設(shè)計的因素與原則045
項目四　客房空間設(shè)計048
任務(wù)一　了解客房整體空間布局048
任務(wù)二　熟悉客房室內(nèi)功能空間設(shè)計050
項目五　客房裝飾知識與發(fā)展趨勢053
任務(wù)一　了解色彩知識053
任務(wù)二　了解照明知識056
任務(wù)三　客房設(shè)備配置和設(shè)計裝飾的發(fā)展趨勢058
思考與訓(xùn)練061
思考問答061
案例分析061
知識拓展062
模塊三 客房清潔和保養(yǎng)064
項目一　清潔前的準備工作065
任務(wù)一　檢查著裝儀表065
任務(wù)二　了解客房清潔前的準備工作065
任務(wù)三　熟悉工作車的布置067
任務(wù)四　掌握客房房態(tài)068
任務(wù)五　確定清掃順序069
任務(wù)六　掌握客房清潔整理的基本方法070
任務(wù)七　了解客房清潔的注意事項071
任務(wù)八　了解客房清潔器具072
項目二　客房清潔程序與標準074
任務(wù)一　了解不同房態(tài)客房的清潔074
任務(wù)二　熟悉夜床服務(wù)的程序和標準080
任務(wù)三　掌握清潔中常見問題的處理082
項目三　客房基本技能084
任務(wù)一　了解西式鋪床方法084
任務(wù)二　掌握“中式鋪床”技能085
任務(wù)三　熟知客房“查房”的內(nèi)容及標準087
項目四　客房計劃衛(wèi)生090
任務(wù)一　了解客房計劃衛(wèi)生的安排090
任務(wù)二　熟悉計劃衛(wèi)生的項目090
任務(wù)三　了解計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期092
任務(wù)四　熟悉計劃衛(wèi)生的種類092
任務(wù)五　了解計劃衛(wèi)生的注意事項095
任務(wù)六　熟悉客房消毒和滅蟲工作095
思考與訓(xùn)練098
思考問答098
案例分析098
知識拓展099
模塊四 客房多客服務(wù)101
項目一　對客服務(wù)模式102
任務(wù)一　了解樓層服務(wù)臺模式102
任務(wù)二　熟悉客房服務(wù)中心模式103
任務(wù)三　了解前臺直管模式103
任務(wù)四　熟悉賓客服務(wù)中心模式104
任務(wù)五　了解商務(wù)（行政）樓層管家式服務(wù)模式104
項目二　對客服務(wù)特點106
任務(wù)一　了解賓客類型與服務(wù)方式106
任務(wù)二　熟悉對客服務(wù)特點109
項目三　客房迎送賓客服務(wù)112
任務(wù)一　了解迎客服務(wù)112
任務(wù)二　熟悉送客服務(wù)113
任務(wù)三　掌握離店查房程序114
項目四　客人住店期間的服務(wù)115
任務(wù)一　掌握清掃服務(wù)115
任務(wù)二　熟悉小酒吧服務(wù)115
任務(wù)三　掌握洗衣服務(wù)116
任務(wù)四　了解擦鞋服務(wù)116
任務(wù)五　了解托嬰服務(wù)117
任務(wù)六　熟知租借物品服務(wù)117
任務(wù)七　了解加床服務(wù)117
項目五　賓客類型和服務(wù)接待要求119
任務(wù)一　掌握VIP客人服務(wù)程序119
任務(wù)二　了解特殊客人服務(wù)120
項目六　客人投訴的處理123
任務(wù)一　了解客人投訴原因123
任務(wù)二　熟悉客人投訴的方式124
任務(wù)三　掌握酒店處理投訴的方法125
思考與訓(xùn)練126
思考問答126
案例分析126
知識拓展127
模塊五 公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)130
項目一　公共區(qū)域概述131
任務(wù)一　了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍131
任務(wù)二　熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點132
項目二　清潔器具和清潔藥液的使用134
任務(wù)一　熟悉清潔器具134
任務(wù)二　了解清潔藥液138
項目三　公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標準142
任務(wù)一　了解大廳清潔和保養(yǎng)142
任務(wù)二　熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養(yǎng)程序144
任務(wù)三　掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序145
任務(wù)四　掌握餐廳的清潔保養(yǎng)146
任務(wù)五　了解多功能廳、會議室的清潔保養(yǎng)程序147
任務(wù)六　了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序147
項目四　地面和墻面的清潔保養(yǎng)149
任務(wù)一　了解地面的清潔和保養(yǎng)149
任務(wù)二　了解墻面的清潔和保養(yǎng)155
思考與訓(xùn)練157
思考問答157
案例分析157
知識拓展158
模塊六 洗滌和布草房運行160
項目一　洗滌運行161
任務(wù)一　了解洗衣房161
任務(wù)二　熟悉洗衣房區(qū)域及范圍162
任務(wù)三　了解洗衣房的設(shè)備164
任務(wù)四　了解洗滌劑的使用166
任務(wù)五　熟悉洗滌運行的流程168
項目二　布草房運行176
任務(wù)一　了解布草房176
任務(wù)二　了解布草房設(shè)備用品的配置177
任務(wù)三　熟悉布草房工作流程179
任務(wù)四　掌握布草使用及管理181
任務(wù)五　了解制服收發(fā)與送洗流程182
思考與訓(xùn)練184
思考問答184
案例分析184
知識拓展185
模塊七 客房督導(dǎo)管理187
項目一　客房安全管理188
任務(wù)一　了解客房安全188
任務(wù)二　熟悉客房安全的特性189
任務(wù)三　了解客房安全管理制度190
任務(wù)四　掌握客房安全事件處理193
項目二　客房用品管理196
任務(wù)一　了解客房用品的分類196
任務(wù)二　掌握客房用品選擇的原則197
任務(wù)三　了解客房備品的管理197
任務(wù)四　了解賓客借用物品管理200
項目三　客房設(shè)備管理202
任務(wù)一　了解客房設(shè)備的標準配備202
任務(wù)二　熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)管理203
任務(wù)三　了解客房設(shè)備的更新改造204
任務(wù)四　熟知客房設(shè)備配置發(fā)展趨勢205
項目四　客房質(zhì)量管理207
任務(wù)一　了解客房對客服務(wù)質(zhì)量管理207
任務(wù)二　熟悉客房清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理210
項目五　客房部人員管理217
任務(wù)一　確立服務(wù)模式及管理層次217
任務(wù)二　熟悉工作量與勞動定額218
任務(wù)三　了解人員配備與定員計算219
任務(wù)四　熟悉勞動力安排及勞動力成本控制220
任務(wù)五　了解客房部人員的選擇、培訓(xùn)221
任務(wù)六　熟悉客房部員工工作評估與激勵225
思考與訓(xùn)練227
思考問答227
案例分析228
知識拓展229
附錄 1 客房常用英語231
附錄 2 服務(wù)質(zhì)量評定檢查表238
附錄 3 星級評定客房質(zhì)量檢查評分表242
參考文獻246