由郭鳳、趙曉碩主編的《民航服務心理與實務(民航運輸類專業(yè)十二五規(guī)劃教材)》按照學習民航服務心理知識從低到高的進階順序，分為七個學習單元：學習單元一主要講解了服務、民航服務、服務意識、心理學的相關概念；學習單元二主要講解了知覺概念、知覺的影響因素；學習單元三主要講解了氣質、個性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點的旅客提供優(yōu)質服務；學習單元四主要講解了群體和團隊的概念，重點講解了團隊建設和團隊精神的培養(yǎng)；學習單元五主要講解了民航服務中的情緒情感和意志培養(yǎng)；學習單元六主要講解了民航服務人員的壓力和壓力的管理策略；學習單元七主要講解了人際關系和民航服務中的客我交往。
本書可作為高職院校民航運輸、民航銷售代理、航空服務、空中乘務、公務機管理等專業(yè)相關課程的教材，也可作為航空公司、民航機場、民航銷售代理等民航企業(yè)單位的培訓教材。
學習單元一 民航服務心理學基礎知識
第一節(jié) 服務與民航服務
一、服務的概述
二、民航服務概述
第二節(jié) 民航服務意識
一、服務意識的概念
二、提升服務意識常見的心理障礙
三、民航服務意識涉及的內容
四、民航服務意識提升
第三節(jié) 心理學概述
一、心理學究竟是什么
二、心理學的構成
三、心理學的研究方法
四、心理學的基礎領域
五、心理學的應用領域
第四節(jié) 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學是什么
二、在民航服務中運用心理學
三、自律訓練法
本單元小結
思考與討論
學習單元二 民航服務與感知覺
第一節(jié) 感知覺概述
一、感覺概述
二、知覺概述
第二節(jié) 知覺的影響因素
一、影響知覺的客觀因素
二、影響知覺的主觀因素
第三節(jié) 民航服務的感知覺
一、影響旅客感知覺的客觀因素
二、影響旅客感知覺的主觀因素
三、民航服務人員的感知覺
本單元小結
思考與討論
學習單元三 民航服務與個性
第一節(jié) 氣質與民航服務
一、氣質概述
二、氣質分類
三、民航服務中的氣質
四、民航服務人員氣質培養(yǎng)
第二節(jié) 性格與民航服務
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務中的性格
四、民航服務人員性格培養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)能力與民航服務
一、能力概述
二、能力分類
三、職業(yè)能力
四、全面提升服務人員職業(yè)能力
第四節(jié) 特殊旅客心理與民航服務
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服務
本單元小結
思考與討論
學習單元四 民航服務與團隊
第一節(jié) 群體心理
一、群體概述
二、群體行為
三、群體的分類
四、群體的作用
五、航空旅客群體的特殊性
六、群體心理對服務工作的意義
第二節(jié) 團隊建設
一、團隊概述
二、團隊類型
三、團隊精神
四、團隊建設
本單元小結
思考與討論
學習單元五 民航服務與情緒情感和意志
第一節(jié) 情緒情感概述
一、情緒情感的定義
二、情緒情感的關系
三、情緒情感的構成
四、情緒情感的作用
五、情緒情感的分類
六、情緒情感的表現(xiàn)形式
第二節(jié) 民航服務與情緒情感
第三節(jié) 意志概述
一、意志概述
二、挫折
第四節(jié) 民航服務與意志
一、民航服務人員應具備的意志品質特點
二、民航服務人員意志品質的培養(yǎng)
本單元小結
思考與討論
學習單元六 民航服務與壓力
第一節(jié) 壓力
一、壓力概述
二、如果有壓力會怎么樣
三、大學生的壓力
四、如何正確應對壓力
第二節(jié) 壓力與壓力源
一、壓力的分類
二、壓力源的分類
第三節(jié) 發(fā)現(xiàn)并面對壓力
一、壓力與睡眠障礙
二、民航服務夜間工作帶來的壓力
三、自我檢測發(fā)現(xiàn)隱藏的緊張
四、可選擇的應對方式一
五、無法解決的問題怎么處理
第四節(jié) 民航服務人員壓力管理策略
一、管理壓力
二、利用壓力促進個人成長
本單元小結
思考與討論
學習單元七 民航服務與人際交往
第一節(jié) 人際交往概述
一、人際交往的定義
二、人際關系建立的一般過程
三、人際交往的特點
四、人際關系的類型劃分
五、人際交往的重要性
六、人際交往的原則
第二節(jié) 民航服務中的人際交往
一、客我交往概述
二、客我交往的原則
三、客我交往的技能和技巧
本單元小結
思考與討論
參考文獻
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