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　　互聯(lián)網(wǎng)時代，淘寶網(wǎng)店飛速發(fā)展，淘寶客服人員的作用日漸凸顯。而淘寶客服人員與買家的溝通能力，對于促成網(wǎng)上交易、維護(hù)自身網(wǎng)店的利益和形象，以及聚集忠實買家，具有了至關(guān)重要的作用。那么，如何培養(yǎng)淘寶客服人員的超級口才，讓他們掌握更多實用技巧，提高自身的溝通能力呢？
　　《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》從寶貝介紹、在線溝通、消除顧慮、激發(fā)欲望、拒絕讓價、處理中差評、處理投訴、爭取100%好評、電話溝通九個方面展開講述，告訴淘寶客服人員應(yīng)該如何與買家溝通，如何以出色的口才和實用技巧來應(yīng)對與買家溝通時遇到的各種情況。全書共提供了144個案例，淘寶客服人員可以有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效提升自己的口才能力，并創(chuàng)造出色的業(yè)績。
　　這是一本淘寶客服人員的超級口才訓(xùn)練寶典，也是淘寶客服人員的綜合素質(zhì)提升秘籍。如果你是一名淘寶開店者或客服人員，相信《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》能讓你“能言善辯”，輕松應(yīng)對形形色色的買家，走向成功的彼岸！

　　《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》：
　　第一節(jié) 直接描述
　　情景001 寶貝描述要詳細(xì)
　　[情景再現(xiàn)]
　　買家：在你家店鋪看到這個……（某品牌電壓力鍋鏈接），銷量挺好的，評價也挺高，達(dá)到了4.8分，我也想拍一個。
　　客服小杰：親！您看到的是我們小店銷量最好的電壓力鍋，好評過萬了哦！
　　買家：哦，可以給我具體介紹一下嗎？
　　客服小杰：當(dāng)然，親！這是一款非常適合家庭使用的電壓力鍋。這款電壓力鍋是今年上市的新品，有5L與6L兩種類型，容量大，可以滿足2～7人的需求：它集煮飯、煲湯、煲粥、燉肉、蒸煮等烹飪功能于一體；這款電壓力鍋還支持24小時預(yù)約定時，讓您可以隨時吃到熱騰騰的飯菜；除此之外，它還是一鍋雙膽，一個原裝不粘鍋，用于煮飯，一個彩瑯（煲湯），是目前電壓力鍋使用最好的內(nèi)膽材質(zhì)哦！
　　買家：聽起來還不錯，年紀(jì)大的人能用嗎？我是買給我奶奶用的。
　　客服小杰：親，完全可以！這款電壓力鍋有獨(dú)立按鍵，操作非常簡單，就算家里老人用也不用擔(dān)心，親可以放心拍哦！
　　買家：描述很詳細(xì)，多謝，我準(zhǔn)備拍一個。
　　客服小杰：感謝親對小店的支持，祝您購物愉快！
　　[情景分析]
　　買家在上網(wǎng)買東西時，都是心存顧慮的。他們想買一件產(chǎn)品，但對產(chǎn)品存在不信任，這種不踏實的感覺會阻礙他們作決定。這時，客服人員要做的就是盡可能詳細(xì)地向買家描述自己的寶貝，讓買家對寶貝有清晰的了解，并促使他們下定決心拍單�？头〗苁衷敿�(xì)地把寶貝的規(guī)格、功能、特色、操作方法、銷量、售后保證一一描述出來，最終成功促使買家下了單。
　　[技巧展示]
　　技巧一：分析買家的提問井作出回答客服人員對寶貝進(jìn)行描述前，要仔細(xì)分析買家的提問，琢磨買家的意圖。很多新手買家在提問時會充滿疑惑，并體現(xiàn)出新手買家的特性。要想促使這類買家下單，客服人員就需要盡可能詳細(xì)地將寶貝信息描述出來，以便從各個方面打消他們的不信任感，從而促使他們下單。
　　技巧二：寶貝描述要面面俱到客服人員只有對寶貝進(jìn)行面面俱到的描述，才能快速打消買家的不信任。而要做到對寶貝進(jìn)行面面俱到的描述，客服人員就要向供貨商索引詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括性能、材料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)廠家等，并把這些信息詳細(xì)地告訴前來購物的買家。
　　情景002 描述要突出細(xì)節(jié)
　　[情景再現(xiàn)]
　　買家：你家小店的這款羽絨服看起來不錯�。� 客服娜娜：親，您真有眼光！這是今年的新款。從淘寶的銷量來看，這是一款非常受年輕女性喜歡的羽絨服哦。從細(xì)節(jié)方面，您就可以感受到我們在用心做產(chǎn)品。面料都是高密面料，可以防止鉆絨；簡約的幾何線條拼接包邊，層次感分明；袖口處裝點精工的幾何繡花，華美精致，給人清甜利落的感覺；整款都是線跡繡花，一針一線，頗見真章，形象逼真的圖案給人以高貴的感覺。
　　買家：確實和你描述的一樣，可以看出你們的產(chǎn)品是下了功夫制作的。我是一個特別注重細(xì)節(jié)的人，決定拍一件。
　　客服娜娜：娜娜在此表示感謝，感謝您的支持！我們將一如既往地為您提供最好的服務(wù)，祝您購物愉快！
　　[情景分析]
　　成交與否的決定因素是寶貝，包括寶貝展示頁以及寶貝描述。寶貝的漂亮程度在一定程度上決定了買家是否下單，而客服人員的細(xì)節(jié)描述技巧則起著更重要的作用。因為細(xì)節(jié)上的描述能給買家?guī)砀庇^的感受，能讓他們有身臨其境的感覺。細(xì)節(jié)描述越具體，越能讓買家對寶貝有更深入的了解，從而促使其成交。客服娜娜的高明之處，就在于她在描述中突出了衣服的細(xì)節(jié)。深入的細(xì)節(jié)描述讓買家不知不覺對衣服產(chǎn)生了好感，更對店鋪產(chǎn)生了一種由衷的信任感，最終達(dá)成了交易。
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