TQM 的歷史變遷

（1）TQM 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用

TQM 在日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮了舉足輕重的作用。眾所周知，日本沒(méi)有豐富的自然資源供出口獲利進(jìn)而發(fā)展經(jīng)濟(jì)，所以在戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)復(fù)興和發(fā)展中，除了積極發(fā)展工業(yè)以外無(wú)其他途徑可選。所以，優(yōu)先需要考慮的就是以政治維穩(wěn)來(lái)確保自身安全，其次就是建設(shè)港口和道路以確保運(yùn)輸手段、完善電力和供水系統(tǒng)以確保生產(chǎn)的動(dòng)力，以及強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

基礎(chǔ)設(shè)施的完善，并不代表產(chǎn)品和服務(wù)能夠被市場(chǎng)所接受、工業(yè)化進(jìn)程能順利進(jìn)行，還需要一些額外的條件，比如出口產(chǎn)品的時(shí)候，需要具備一些其他公司沒(méi)有的賣(mài)點(diǎn)。大部分日本企業(yè)選擇了把提供“更高質(zhì)量的產(chǎn)品”和“更高品質(zhì)的服務(wù)”來(lái)作為自己的賣(mài)點(diǎn)。

在本節(jié)中，筆者對(duì)應(yīng)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段，來(lái)介紹品質(zhì)管理的歷史變遷。

圖1-8 顯示的是按照美元來(lái)計(jì)算的日本人均GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）的變化，從圖中可以看出，戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了從緩慢發(fā)展到高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，然后到了20 世紀(jì)90 年代后進(jìn)入停滯期的變化。人均GDP（1000 美元）伴隨日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，品質(zhì)管理的重點(diǎn)也經(jīng)歷了檢查主導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化和有組織的開(kāi)展這幾個(gè)階段。

從品質(zhì)管理的角度著眼，圖1-8 可以劃分為四個(gè)時(shí)間段，各自不同的時(shí)代背景和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及品質(zhì)管理的目標(biāo)和方法一目了然。下文所講的是通過(guò)整體觀察得到的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)然在不同行業(yè)中，或多或少都存在著差異。

（2）第一階段：20世紀(jì)60 年代前的TQM

截止到20 世紀(jì)60 年代，日本最優(yōu)先考慮的課題就是確�；�礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以實(shí)現(xiàn)工業(yè)化國(guó)家的目標(biāo)。直到20 世紀(jì)50 年代初期，“日本制造”還是廉價(jià)劣質(zhì)的代名詞。為了改變這樣的印象，引進(jìn)“品質(zhì)管理”成了很多企業(yè)的重要課題。具體來(lái)說(shuō)，就是20 世紀(jì)50 年代戴明博士（Deming，W.E.）訪日開(kāi)展品質(zhì)管理講座。這一時(shí)期，包括采用初步的統(tǒng)計(jì)手法在內(nèi)，最基本的管理的建設(shè)和基礎(chǔ)管理手法的運(yùn)用是這一時(shí)期最主要的發(fā)展方向�？梢哉f(shuō)，這一時(shí)期的目標(biāo)在于質(zhì)量的控制。

（3）第二階段：20世紀(jì)70 年代中期前的TQM

20 世紀(jì)60 年代開(kāi)始，日本開(kāi)始朝著工業(yè)化國(guó)家方向大力開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。另一方面，當(dāng)時(shí)的日本人均GDP 為3000美元左右，跟歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比還處于非常貧困的階段。但同時(shí)，貧困也代表著出口時(shí)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。在這一階段，各種活動(dòng)的主要方向就是擺脫第一階段的廉價(jià)劣質(zhì)印象，實(shí)現(xiàn)第二階段里的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和品質(zhì)，充分發(fā)揮成本競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。這一時(shí)期開(kāi)發(fā)的品質(zhì)管理相關(guān)手段，用現(xiàn)在的話來(lái)說(shuō)就是5S 系統(tǒng)，也就是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。此外就是規(guī)范工作的標(biāo)準(zhǔn)化，減少流程中的各種偏差。此外，從第一階段開(kāi)始用于實(shí)踐的統(tǒng)計(jì)學(xué)品質(zhì)管理（SQC：Statistical Quality Control）也以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)為主開(kāi)始扎根。小集團(tuán)內(nèi)的活動(dòng)QC 循環(huán)，也是在這一時(shí)期開(kāi)始被引進(jìn)到了很多企業(yè)內(nèi)。

當(dāng)時(shí)還有個(gè)流行詞叫作“舶來(lái)品”，是指用船運(yùn)過(guò)來(lái)的外國(guó)貨，也是質(zhì)量上乘的代名詞，比如常說(shuō)的進(jìn)口貨。這也暗示了當(dāng)時(shí)的日本人對(duì)國(guó)外產(chǎn)品的崇拜情結(jié)。

（4）第三階段：20世紀(jì)90 年代前的TQM

20 世紀(jì)80 年代，日本經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，并進(jìn)入了泡沫經(jīng)濟(jì)崩潰的前夜。在這一階段，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值從1 萬(wàn)美元增加到3 萬(wàn)美元，日本已經(jīng)躋身世界最富有國(guó)家行列。但是，同時(shí)這也意味著日本失去了第二階段里曾經(jīng)擁有的成本競(jìng)爭(zhēng)力。這樣一來(lái)，就必須強(qiáng)化其他方面的競(jìng)爭(zhēng)力。大多數(shù)日本企業(yè)選擇了“實(shí)現(xiàn)更好的質(zhì)量和品質(zhì)”的戰(zhàn)略。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以正常的價(jià)格來(lái)提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品和更高品質(zhì)的服務(wù)。

那么，這一戰(zhàn)略又是如何實(shí)現(xiàn)的呢？其中的關(guān)鍵詞就是綜合性（total）。在歐美等先進(jìn)國(guó)家的企業(yè)里，更加重視部門(mén)間的劃分，“質(zhì)量和品質(zhì)是負(fù)責(zé)質(zhì)量和品質(zhì)的部門(mén)的事情”“監(jiān)察部門(mén)對(duì)質(zhì)量和品質(zhì)負(fù)責(zé)”是習(xí)慣做法。而在日本企業(yè)，則是企業(yè)整體對(duì)質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行綜合考量，所有部門(mén)一起努力�，F(xiàn)有TQM 的框架即TQC（Total Quality Control）也是在這一階段的初期誕生的。另外，在這一階段的中期，品質(zhì)管理的對(duì)象開(kāi)始從制造業(yè)發(fā)展到建筑行業(yè)、通信行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等其他行業(yè)。

在這一階段，品質(zhì)管理（QC）開(kāi)始得以綜合性發(fā)展，從這個(gè)意義上來(lái)講，其名稱也發(fā)展成為T(mén)QC。當(dāng)前的TQM 中的一些手法，如方針管理、日常管理和分類管理等也多是這一時(shí)期開(kāi)始形成的。

（5）第四階段：21世紀(jì)的TQM

伴隨著泡沫經(jīng)濟(jì)的崩潰，日本企業(yè)的獨(dú)家秘訣“企業(yè)全體綜合致力于質(zhì)量品質(zhì)管理”開(kāi)始在其他國(guó)家得以實(shí)踐，其中大多數(shù)都是以日本企業(yè)的做法為基礎(chǔ)，再結(jié)合本國(guó)文化后形成自己獨(dú)有的體系。比如，20 世紀(jì)90 年代后半期，六西格瑪管理法在美國(guó)成為一股潮流。這一管理法也是以日本的TQM 為基礎(chǔ)，再結(jié)合美國(guó)文化加以改進(jìn)的。關(guān)于六西格瑪，將在第6 章的第4 節(jié)詳述。

另外，第6 章第1 節(jié)中詳細(xì)介紹的ISO 9000 質(zhì)量認(rèn)證體系是有關(guān)于質(zhì)量管理系統(tǒng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，關(guān)于ISO 9000 質(zhì)量認(rèn)證體系的第一版，于1978 年出版，當(dāng)時(shí)在日本并沒(méi)有產(chǎn)生太大的反響。但是當(dāng)1994 年和2000 年分別出版第二版和第三版的時(shí)候，日本企業(yè)正好迎來(lái)國(guó)際化浪潮，很多企業(yè)不得不面臨取得認(rèn)證的情況。2000 年的大改版中，日本以TQM 的大量?jī)?nèi)容為基礎(chǔ)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格進(jìn)行了修訂。

那么，日本的TQM 是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不是已經(jīng)不再是必需品了呢？答案是否定的。伴隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的多樣化，第三階段之前的日本企業(yè)在品質(zhì)管理方面的做法有六個(gè)特點(diǎn)，簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

①與第三個(gè)階段實(shí)行TQM 帶來(lái)的繁榮相比，在21 世紀(jì)的今天實(shí)施TQM 是在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中生存的必要條件。也就是說(shuō)，不僅在日本，在國(guó)外也想擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，必須實(shí)踐TQM 的各項(xiàng)要求，以確保提供能讓顧客充分滿意的質(zhì)量和品質(zhì)。只不過(guò)，不同企業(yè)所采用的實(shí)踐方法的名稱各有不同。比如美國(guó)企業(yè)大都采用六西格瑪管理法，但是實(shí)際內(nèi)容跟日本的TQM 是大致相同的。

②質(zhì)量和品質(zhì)擁有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，大都在第三個(gè)階段的TQM 基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)加以改進(jìn)和發(fā)展。比如豐田汽車在戰(zhàn)略性技術(shù)研發(fā)的同時(shí)持續(xù)不斷堅(jiān)持切實(shí)的品質(zhì)管理實(shí)踐，以達(dá)到品質(zhì)管理水平不斷提高的目標(biāo)。

③對(duì)顧客滿意的質(zhì)量和品質(zhì)不予重視的企業(yè)，會(huì)最終被市場(chǎng)淘汰。對(duì)TQM 的基本原則不予認(rèn)真對(duì)待的企業(yè)也會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量和品質(zhì)方面出現(xiàn)問(wèn)題被市場(chǎng)所淘汰。

④ TQM 品質(zhì)管理被大量應(yīng)用到醫(yī)療等領(lǐng)域。

⑤對(duì)IT（信息技術(shù)）的有效運(yùn)用使得企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握客戶的信息，不少企業(yè)也引進(jìn)了相關(guān)的運(yùn)用框架。

⑥與第三階段相比，對(duì)質(zhì)量和品質(zhì)的理解更加趨向于綜合化。獲得成功的企業(yè)在設(shè)定品質(zhì)和質(zhì)量的方針時(shí)，會(huì)綜合考慮企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和對(duì)社會(huì)、環(huán)境貢獻(xiàn)的平衡點(diǎn)。

TQM 的各元素以及本書(shū)結(jié)構(gòu)

TQM 的構(gòu)成要素，一般來(lái)說(shuō)分為以下三個(gè)方面：

行動(dòng)方針與基本思路（詳見(jiàn)第2 章）

單個(gè)流程中的實(shí)踐方法（詳見(jiàn)第3 章）

企業(yè)整體的開(kāi)展方法（詳見(jiàn)第4 章）

按照這樣的方法加以區(qū)分，對(duì)TQM 的構(gòu)成就會(huì)很好理解。

其概要如圖1-9 所示。

TQM 的一個(gè)重要特點(diǎn)就是，不僅提供了行動(dòng)的目標(biāo)，還同時(shí)提供了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要采用的解決方案。首先，在第2 章闡述的“行動(dòng)準(zhǔn)則和基本思路”，是指在實(shí)踐TQM 流程中，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲得顧客的滿意

TQM 中涵蓋了行動(dòng)準(zhǔn)則與基本思路、單個(gè)流程中的實(shí)踐方法、企業(yè)整體的開(kāi)展方法的各個(gè)方面

企業(yè)整體的開(kāi)展方法

·QC 循環(huán)、項(xiàng)目組（第4 章第2節(jié)）

·方針管理（第4 章第3 節(jié)）

·日常管理（第4 章第4 節(jié)）

·功能類別管理（第4 章第5節(jié)）及其他單個(gè)流程中的實(shí)踐行動(dòng)的方針

·PDCA 與持續(xù)改善（第2章第1 節(jié)）

·在流程中加以深化（第2章第2 節(jié)）

·應(yīng)急對(duì)策與防止再次發(fā)生的方案（第2 章第3節(jié)）

·用數(shù)據(jù)說(shuō)話（第2 章第4節(jié)）及其他

·5S（ 第3 章第1節(jié)）

·標(biāo)準(zhǔn)化（第3 章第2節(jié)）

·改善的步驟（第3章第3節(jié)）

·統(tǒng)計(jì)的手法（第3 章第4 節(jié)）及其他