目錄
第一章　飯店顧問
一、飯店管理咨詢業(yè)
二、飯店管理咨詢的形式、內(nèi)容與推進
三、飯店顧問的角色定位

第二章　飯店管理咨詢流程
一、基礎(chǔ)資料的收集
二、確定咨詢范圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢診斷工作的完成
五、咨詢成果應用——以調(diào)查反饋法為例

第三章　咨詢與診斷技術(shù)
一、飯店咨詢與診斷：飯店發(fā)展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團隊狀態(tài)考察

第四章　飯店開業(yè)咨詢指要
一、飯店開業(yè)顧問的視野
二、飯店規(guī)劃與開業(yè)

第五章　飯店硬件
一、飯店規(guī)模、面積與結(jié)構(gòu)
二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃
三、客房設(shè)計原則
四、餐飲設(shè)施設(shè)計
五、宴會廳設(shè)計
六、飯店其他設(shè)施的規(guī)劃
七、服務保障區(qū)域規(guī)劃
八、結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的設(shè)置
九、飯店發(fā)展方向的把握

第六章　飯店組織
一、飯店組織架構(gòu)診斷的內(nèi)容
二、組織架構(gòu)的設(shè)計
三、組織分工
四、部門關(guān)系
五、權(quán)責劃分
六、分權(quán)狀況

第七章　流程管理
一、飯店服務流程的考察
二、服務流程
三、協(xié)調(diào)狀況
四、授權(quán)及員工參與
五、激勵

第八章　對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實況
四、控制、評估與處理

第九章　員工與經(jīng)理
一、員工心態(tài)與士氣
二、心態(tài)實況
三、士氣與飯店氛圍
四、素質(zhì)與能力
五、員工前途
六、權(quán)力與沖突
七、領(lǐng)導與指揮
八、飯店管理常識

第十章　飯店“卓越經(jīng)理”評估
一、飯店經(jīng)理評估
二、促成“卓越經(jīng)理”的自動自覺
三、促成“管理”向“管理服務”的轉(zhuǎn)變

附錄一 規(guī)范?細節(jié)?經(jīng)理
附錄二 要評估，但不能迷信評估
附錄三 關(guān)于實施2008年度酒店管理績效評估的通知

第十一章　飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務管理”評估
一、服務品質(zhì)的四個等級界定
二、開展“提高服務品質(zhì)”活動
三、“優(yōu)評委”與“優(yōu)質(zhì)服務管理獎”
四、“優(yōu)質(zhì)服務管理獎”設(shè)計概要
五、“優(yōu)質(zhì)服務管理獎”的評估與審查
六、“優(yōu)質(zhì)服務管理獎”評審實施方案
七、初評（文件評審）要點
八、復評（現(xiàn)場考查）要點
九、再評（暗訪）要點
附錄 飯店經(jīng)營者不可或缺的六把金鑰匙
結(jié)語　歸于“營銷績效”與“財務數(shù)字”

一、飯店的“內(nèi)外”雙修
二、早會：“日業(yè)日清”狀況的考察
三、月度經(jīng)營會：看市場與營銷績效
四、月結(jié)會：看“后視鏡”——財務數(shù)字
五、承前啟后：年終總結(jié)與計劃大會
附錄　參考問卷

一、飯店投資者與經(jīng)營者能力測試
二、人才考核與發(fā)展
三、飯店管理狀況
四、飯店管理人員狀況調(diào)查表
五、飯店管理常識問卷
六、飯店管理者自查表
七、飯店賓客滿意度調(diào)查表
兩個故事的啟迪（代后記）