如果客人要地圖，您熱情地找出地圖然后微笑著給他，這就是通常認為的好服務(wù)；可是如果您進一步征詢他的意見，問他要找什么地方，那就是“金鑰匙”服務(wù)——想客人之所想，想客人所未想。本書就是告訴你如何培養(yǎng)創(chuàng)造“金鑰匙”品牌服務(wù)。在客人的驚喜中，使自己的人生變得充實、富有。\\r\\n首先，歡迎大家決定步入服務(wù)業(yè)，并期待有所成就。\\r\\n服務(wù)業(yè)的范圍，是當今世界最廣泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀樂，是一個廣闊天地，在這里是可以大有作為的。\\r\\n這樣的認識，我想，大家已經(jīng)有了。\\r\\n所以，今天開始的這門服務(wù)人課程，就導入一個新的、標志著服務(wù)最高水準的概念——“金鑰匙”服務(wù)。　　也算是給大家進入服務(wù)業(yè)設(shè)下的一個目標，告訴大家，做好服務(wù)業(yè)也是很有學問的，而非社會上普遍認為的“凡人都能做好服務(wù)業(yè)”——凡人都能做，但未必人人都能做好。\\r\\n不可否認，我們都是凡人，但我希望大家通過自己努力、接受服務(wù)培訓、團隊協(xié)助、利用全社會的資源，從平凡走向杰出——做好服務(wù)業(yè)，以期對人類有較大的貢獻。\\r\\n那么，這一步該怎么走？\\r\\n只有瞄準“金鑰匙”的服務(wù)目標，從最基礎(chǔ)的服務(wù)人做起。

在客人的驚喜中，找到富有的人生（代序）\\r關(guān)于這門課程的幾句話\\r開講　服務(wù)人——“金鑰匙”的起點\\r導言\\r第一部分　服務(wù)人的資質(zhì)\\r第一講　進入服務(wù)業(yè)的基本條件\\r導言\\r一　明快、開朗、誠意\\r二　理智、誠摯\\r三　親切、公平、禮貌\\r第二講　服務(wù)人的職業(yè)修養(yǎng)\\r導言\\r一　判斷力與表達力\\r二　行動力與協(xié)作力\\r三　清潔\\r四　進取心與忍耐力\\r第二部分　服務(wù)與服務(wù)業(yè)\\r第三講　初級服務(wù)常識\\r導言\\r一　服務(wù)因你而存在\\r二　服務(wù)的附加價值\\r三　服務(wù)類型\\r第四講　初識服務(wù)業(yè)\\r……\\r第三部分　社會與人際關(guān)系\\r第五講　初識社會\\r第六講　人際關(guān)系\\r第四部分　服務(wù)現(xiàn)場\\r第七講　服務(wù)的準備\\r第八講　“說”、“聽”與“五勤”的基本功\\r第九講　服務(wù)的基本流程\\r第十講　服務(wù)環(huán)境的營造\\r第十一講　投拆處理的一般技巧\\r結(jié)束語　從服務(wù)人到“金鑰匙”\\r附錄　止前的流行語（范例集）