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ISO 9000 質(zhì)量管理體系 
定 價(jià)：69 元 叢書名：ISO 9000叢書
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根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)變化，本書對(duì)第2版內(nèi)容進(jìn)行了全面修訂。全書分為3篇16章：第1篇為ISO9000族；第2篇為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；第3篇為組織貫標(biāo)與認(rèn)證及認(rèn)證后深入貫標(biāo)的有關(guān)問題。本書準(zhǔn)確介紹和詳細(xì)解釋了2015版ISO9000、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004由于本書交稿時(shí)尚未發(fā)布新的版本，故未做特別修訂）；針對(duì)理解新標(biāo)準(zhǔn)以及貫標(biāo)和認(rèn)證工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，舉例進(jìn)行了深入淺出的說明，并提出了作者獨(dú)到的、經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證有效的思路和方法；對(duì)獲證后組織如何深入貫標(biāo)、提高績效的問題，提供了可靠的思路和指導(dǎo)；濃縮介紹了ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)手冊(cè)的精華內(nèi)容；獨(dú)立設(shè)置了卓越績效模式一章。
隨著世界質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，ISO 9000族2000版、2008版、2015版已陸續(xù)問世。它們是94版標(biāo)準(zhǔn)的升華。從“質(zhì)量保證體系”到“質(zhì)量管理體系”,無疑是巨大的提升。我國加入WTO后，要按國際通行的市場規(guī)則去參與競爭。為此，如何提高認(rèn)證證書的“含金量”，是擺在我國各類組織面前的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。2015版ISO 9000族為我們展示了一條坦途。只有認(rèn)真地學(xué)習(xí)、貫徹2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，跟上國際潮流，才是明智的選擇。
如何正確理解和領(lǐng)會(huì)進(jìn)而貫徹、實(shí)施2015版ISO 9000族的要求，對(duì)絕大多數(shù)組織來說仍是一個(gè)難點(diǎn)。作者在總結(jié)多年從事質(zhì)量工作，特別是ISO 9000的培訓(xùn)、咨詢、認(rèn)證的長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究的基礎(chǔ)上，曾撰寫了《ISO 9000質(zhì)量保證體系》一書。該書深受讀者的好評(píng)，出版社多次重印。關(guān)鍵在于該書具有較高的實(shí)用價(jià)值。而《ISO 9000質(zhì)量管理體系》一書,可以看作是《ISO 9000質(zhì)量保證體系》的新版�！禝SO 9000質(zhì)量保證體系》是按照94版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)撰寫的，《ISO 9000質(zhì)量管理體系》（第3版）則是按照2015版ISO 9000族撰寫的。兩書具有共同的特點(diǎn)和風(fēng)格。 本書除準(zhǔn)確地解釋ISO 9000族2015版的有關(guān)要求之外，著重介紹了組織（企業(yè)）貫徹2015版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的思路和方法，并對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題乃至誤區(qū)，給予明示。本書堅(jiān)持深入淺出，既有作者源于實(shí)踐的獨(dú)到見解，又吸收國內(nèi)、外諸多名家見解的精華。本書力求做到：概念界定準(zhǔn)確、思路清晰、重點(diǎn)突出、方法實(shí)用，密切結(jié)合我國各類組織的實(shí)際。作者誠望這本書能對(duì)組織在建立和完善質(zhì)量管理體系乃至獲取并保持質(zhì)量體系認(rèn)證證書方面起到推動(dòng)作用，使之少走或不走彎路。 全書共分3篇16章。第1篇ISO 9000族概要，介紹了ISO 9000族的整體情況，并著重闡釋了普適的質(zhì)量管理七項(xiàng)原則和ISO 9000：2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)。第2篇介紹了ISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，第4~第10章較詳細(xì)地闡釋了2015版9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及其理解和實(shí)施要點(diǎn)；第11章概要介紹了ISO 9004:2009標(biāo)準(zhǔn)。第3篇圍繞組織貫標(biāo)與認(rèn)證遇到的各種實(shí)際問題，提供可操作的解決思路和方法，特別是有助于解決認(rèn)證后的組織如何深入貫標(biāo)，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平的有關(guān)問題。 應(yīng)該指出，在顧客要求趨向多樣化、個(gè)性化、更新、變化更快的今天，組織僅滿足于ISO 9001的質(zhì)量管理體系已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，憑此是難以保證組織在市場競爭中取得優(yōu)勝的。因此，組織應(yīng)逐步按照ISO 9004和卓越績效模式來完善自己的管理體系，從而取得持續(xù)的成功。 本書對(duì)于各類組織在貫徹新標(biāo)準(zhǔn)中是一本極為實(shí)用的咨詢大全。不僅對(duì)組織的質(zhì)量管理人員，而且對(duì)于質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)、咨詢、審核人員及有關(guān)專業(yè)的大專院校學(xué)生均頗有參考價(jià)值。 由于本人忙于其他工作，這次再版修訂由張勇先生主持，特致謝意。 本書不足之處，敬希廣大讀者指正，不勝感激。 柴邦衡
ISO 9000叢書序言
第3版前言 第1篇ISO 9000族概要 第1章ISO 9000族概論 1.1ISO 9000族的定義 1.2ISO 9000族的構(gòu)成 1.3ISO 9000族的發(fā)展沿革 1.3.1ISO 9000產(chǎn)生的背景 1.3.2ISO 9000族的制定、修訂情況 1.3.2.187版 1.3.2.294版 1.3.2.32000版 1.3.2.42008版 1.3.2.52015版 1.4ISO 9000的興起和發(fā)展 1.4.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證 1.4.2產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證 1.4.3ISO 9000族已成為全世界應(yīng)用最廣泛的標(biāo)準(zhǔn) 1.4.4我國質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展 1.4.5ISO 9000熱的由來 1.4.6ISO 9000發(fā)展的特征 1.4.7ISO 9000與TQC 第2章質(zhì)量管理的基本原則 2.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2.1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念 2.1.2組織貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.2領(lǐng)導(dǎo)作用 2.2.1領(lǐng)導(dǎo)作用的概念 2.2.2組織充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.3全員參與 2.3.1全員參與的概念 2.3.2組織貫徹“全員參與”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.4過程方法 2.4.1過程方法的概念 2.4.2組織貫徹“過程方法”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.4.3過程管理的系統(tǒng)方法 2.4.4組織貫徹“管理的系統(tǒng)方法”的實(shí)施要點(diǎn) 2.5改進(jìn) 2.5.1改進(jìn)的理念 2.5.2改進(jìn)的方法 2.5.3組織貫徹“改進(jìn)”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.6循證決策 2.6.1循證決策的概念 2.6.2組織貫徹“循證決策”原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.7關(guān)系管理 2.7.1關(guān)系管理的概念 2.7.2組織貫徹“關(guān)系管理”原則的實(shí)施要點(diǎn) ISO 9000質(zhì)量管理體系第3版目錄第3章質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語 3.1概述 3.1.1ISO 9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容 3.1.2新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化 3.1.3范圍 3.2基本概念和質(zhì)量管理原則 3.2.1總則 3.2.2基本概念 3.2.2.1質(zhì)量 3.2.2.2質(zhì)量管理體系 3.2.2.3組織的環(huán)境 3.2.2.4相關(guān)方 3.2.2.5支持 3.2.3質(zhì)量管理原則 3.2.4質(zhì)量管理體系使用的基本概念和原則 3.2.4.1質(zhì)量管理體系模式 3.2.4.2質(zhì)量管理體系的建設(shè) 3.2.4.3質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式 3.3術(shù)語和定義 3.3.1概述 3.3.1.1ISO 9000：2015術(shù)語和定義的修訂情況 3.3.1.2術(shù)語的重要性 3.3.1.3學(xué)習(xí)術(shù)語和定義的要領(lǐng) 3.3.1.4概念關(guān)系及其圖示 3.3.2術(shù)語及概念關(guān)系 3.3.2.1有關(guān)人員的術(shù)語 3.3.2.2有關(guān)組織的術(shù)語 3.3.2.3有關(guān)活動(dòng)的術(shù)語 3.3.2.4有關(guān)過程的術(shù)語 3.3.2.5有關(guān)體系的術(shù)語 3.3.2.6有關(guān)要求的術(shù)語 3.3.2.7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語 3.3.2.8有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語 3.3.2.9有關(guān)顧客的術(shù)語 3.3.2.10有關(guān)特性的術(shù)語 3.3.2.11有關(guān)確定的術(shù)語 3.3.2.12有關(guān)措施的術(shù)語 3.3.2.13有關(guān)審核的術(shù)語 第2篇質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求 第4章組織的環(huán)境 4.1理解組織及其環(huán)境 4.1.1識(shí)別和確定組織內(nèi)外部的環(huán)境因素 4.1.2外部環(huán)境及內(nèi)部環(huán)境的理解 4.2理解相關(guān)方的需求和期望 4.2.1相關(guān)方 4.2.2確定相關(guān)方及其需求 4.3確定質(zhì)量管理體系范圍 4.3.1確定范圍 4.3.2形成文件的信息 4.3.3關(guān)于不適用的要求的刪減 4.4質(zhì)量管理體系及其過程 4.4.1總則 4.4.2過程的識(shí)別和確定 4.4.3不適用要求的說明 4.4.4確定過程的順序和相互作用關(guān)系 4.4.5確定過程控制準(zhǔn)則和方法 4.4.6確定和提供過程所需資源 4.4.7確定過程職責(zé)和權(quán)限 4.4.8過程的監(jiān)測、分析和評(píng)價(jià) 4.4.9確定質(zhì)量管理體系過程持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 4.4.10必要范圍和程度的形成文件的信息 第5章領(lǐng)導(dǎo)作用 5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 5.1.1質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2質(zhì)量方針 5.2.1質(zhì)量方針制定、評(píng)審和保持的要求 5.2.2溝通質(zhì)量方針 5.2.3質(zhì)量方針示例 5.3組織的作用、職責(zé)和權(quán)限 5.3.1總要求 5.3.2組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 5.3.3確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到溝通和理解 第6章質(zhì)量管理體系策劃 6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 6.1.1確定應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 6.1.2應(yīng)對(duì)措施的策劃 6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 6.2.1在相關(guān)職能、層次和過程上建立質(zhì)量目標(biāo) 6.2.2質(zhì)量目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的策劃要求 6.2.3質(zhì)量目標(biāo)示例 6.3變更的策劃 第7章支持 7.1資源 7.1.1總則 7.1.2人員 7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施 7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境 7.1.5監(jiān)視和測量資源 7.1.5.1總則 7.1.5.2實(shí)施方法和控制要求 7.1.6組織的知識(shí) 7.2能力 7.3意識(shí) 7.4溝通 7.5形成文件的信息 7.5.1總則 7.5.2編制和更新 7.5.3形成文件的信息的控制 第8章運(yùn)行 8.1運(yùn)行的策劃和控制 8.1.1策劃和控制的基本考慮 8.1.2策劃和控制的內(nèi)容 8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定 8.2.1顧客溝通 8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定 8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審 8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā) 8.3.1總則 8.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 8.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 8.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 8.3.4.1設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)結(jié)果要得到明確規(guī)定 8.3.4.2設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審控制 8.3.4.3實(shí)施驗(yàn)證 8.3.4.4實(shí)施確認(rèn) 8.3.4.5對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)確定的問題采取必要的措施 8.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 8.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制 8.4.1總則 8.4.2對(duì)外部供方的控制類型和程度 8.4.3外部供方的相關(guān)信息 8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性 8.5.3顧客或外部供方財(cái)產(chǎn) 8.5.4防護(hù) 8.5.5交付后的活動(dòng) 8.5.6變更控制 8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行 8.7不合格輸出的控制 8.7.1不合格的控制 8.7.2不合格控制的形成文件的信息 第9章績效評(píng)價(jià) 9.1監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià) 9.1.1總則 9.1.2顧客滿意 9.1.3分析和評(píng)價(jià) 9.2內(nèi)部審核 9.2.1內(nèi)部審核的概念及目的 9.2.2內(nèi)部審核的策劃與實(shí)施 9.3管理評(píng)審 9.3.1管理評(píng)審的策劃和實(shí)施 9.3.2管理評(píng)審輸出 9.4績效評(píng)價(jià) 第10章改進(jìn) 10.1總則 10.2不符合和糾正措施 10.2.1不符合的應(yīng)對(duì) 10.2.2保持文件化信息 10.3持續(xù)改進(jìn) 10.4改進(jìn)的工具和方法介紹 第11章ISO 9004:2009標(biāo)準(zhǔn)介紹 11.1概述 11.1.12009版修訂的基本考慮 11.1.2ISO 9004的作用和收益 11.1.3ISO 9004在質(zhì)量管理中的位置 11.1.4成功的組織 11.1.5過程方法 11.1.6風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)和利益 11.1.7產(chǎn)品生命周期 11.2ISO 9004與ISO 9001的比較 11.2.1適用范圍 11.2.2目標(biāo) 11.2.3過程和活動(dòng) 11.3組織持續(xù)成功的管理 11.3.1總則 11.3.2持續(xù)成功 11.3.3組織的環(huán)境 11.3.4相關(guān)方需求和期望 11.4戰(zhàn)略和方針 11.4.1總則 11.4.2戰(zhàn)略和方針制定 11.4.3戰(zhàn)略部署和方針展開 11.4.4戰(zhàn)略和方針的溝通 11.5資源管理 11.5.1總則 11.5.2財(cái)務(wù)資源 11.5.3組織的人員 11.5.4合作方和供方 11.5.5基礎(chǔ)設(shè)施 11.5.6工作環(huán)境 11.5.7知識(shí)、信息和技術(shù) 11.5.8自然資源 11.6過程管理 11.6.1總則 11.6.2過程的策劃和控制 11.6.3過程的職責(zé)和權(quán)限 11.7監(jiān)視、測量、分析和評(píng)審 11.7.1總則 11.7.2監(jiān)視 11.7.3測量 11.7.4分析 11.7.5監(jiān)視、測量和分析的信息評(píng)審 11.8改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 11.8.1總則 11.8.2改進(jìn) 11.8.3創(chuàng)新 11.8.4學(xué)習(xí) 11.9自我評(píng)定 11.9.1總則 11.9.2成熟的模式 11.9.3關(guān)鍵因素的自我評(píng)定 11.9.4詳細(xì)因素內(nèi)容的自我評(píng)定 11.9.5使用自我評(píng)定工具 11.9.6自我評(píng)定的結(jié)果以及改進(jìn)和創(chuàng)新的策劃 第3篇組織貫標(biāo)與認(rèn)證 第12章概論 12.1概論 12.1.1貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn) 12.1.2貫標(biāo)與認(rèn)證的關(guān)系 12.2組織決策的考慮 12.2.1戰(zhàn)略抉擇 12.2.2利益權(quán)衡 12.3組織貫標(biāo)與認(rèn)證的基本過程 12.3.1認(rèn)證前期準(zhǔn)備 12.3.2質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì) 12.3.3編寫質(zhì)量體系文件 12.3.4質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn) 12.3.5質(zhì)量管理體系認(rèn)證的過程 12.3.6認(rèn)證后的整改 12.3.7認(rèn)證后的保持和改進(jìn) 12.4第三方審核和認(rèn)證過程的典型流程 第13章組織貫標(biāo)的基本思路 13.1堅(jiān)持“質(zhì)量管理是組織管理的綱 13.2貫標(biāo)需要最高管理者的持續(xù)、有力的推動(dòng) 13.3以ISO 9001為核心 13.3.1分清質(zhì)量管理的層次 13.3.2以ISO 9001:1994為基礎(chǔ) 13.4高、中層干部是關(guān)鍵 13.4.1組織最高領(lǐng)導(dǎo) 13.4.2各條線的主管領(lǐng)導(dǎo) 13.4.3業(yè)務(wù)部門（包括分支、分廠、車間）領(lǐng)導(dǎo) 13.5培訓(xùn)是基礎(chǔ) 13.6抓住兩條主線 13.6.1產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性的保證能力 13.6.2組織自我完善機(jī)制的有效建立 13.7從體系著眼，從過程著手 13.7.1從體系著眼 13.7.2從過程著手 13.8務(wù)實(shí) 13.8.1貫標(biāo)口訣 13.8.2立足于組織實(shí)際 13.8.3增值 13.8.4反對(duì)一刀切 13.9質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施總體同步推進(jìn) 13.9.1從部門質(zhì)量活動(dòng)調(diào)研找差距開始就進(jìn)行整改 13.9.2盡早落實(shí)管理職責(zé) 13.9.3體系文件和作業(yè)文件、記錄同步編寫 13.9.4體系文件分期、分批發(fā)布實(shí)施 13.10貫標(biāo)與運(yùn)行緊密結(jié)合 13.10.1最高管理者態(tài)度鮮明 13.10.2以貫標(biāo)促生產(chǎn)和服務(wù) 13.10.3對(duì)生產(chǎn)或工作計(jì)劃適度調(diào)整 第14章認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)的選擇 14.1概述 14.2國內(nèi)、國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的比較 14.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇 14.3.1法人資格和經(jīng)營機(jī)制 14.3.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)績 14.3.3專業(yè)和專家隊(duì)伍 14.3.4工作質(zhì)量和信譽(yù) 14.3.5費(fèi)用 14.4咨詢機(jī)構(gòu)和人員的選擇 14.4.1咨詢的必要性 14.4.2咨詢師的主要任務(wù) 14.4.3咨詢機(jī)構(gòu)和人員選擇的基本考慮 14.4.4咨詢與認(rèn)證分離 第15章獲證后組織深入貫標(biāo)問題 15.1全面深入貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn) 15.2質(zhì)量管理體系有效性的標(biāo)志和評(píng)價(jià) 15.3開展產(chǎn)品和服務(wù)審核及過程審核 15.3.1產(chǎn)品和服務(wù)審核 15.3.2過程審核 15.4可信性管理 15.4.1基本概念 15.4.2管理職責(zé) 15.4.3產(chǎn)品和服務(wù)或工程項(xiàng)目通用的大綱要素 15.4.4產(chǎn)品和服務(wù)或工程項(xiàng)目專用的大綱要素 15.5測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 15.5.1基本概念 15.5.2計(jì)量確認(rèn)體系的要求 15.6按ISO 9004改善質(zhì)量管理體系的業(yè)績 15.6.1組織按ISO 9004完善質(zhì)量管理體系的收益 15.6.2實(shí)施ISO 9004的注意事項(xiàng) 15.6.3自我評(píng)定 15.6.4持續(xù)改進(jìn)的過程 15.7ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系簡介 15.7.1概述 15.7.2生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP） 15.7.3產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP） 15.7.4潛在的失效模式和后果分析（FMEA） 15.7.5測量系統(tǒng)分析（MSA） 15.7.6基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC） 第16章卓越績效模式 16.1概述 16.1.1什么是卓越績效模式 16.1.2卓越績效模式框架圖 16.1.3卓越績效模式的特征 16.1.3.1“大質(zhì)量”概念 16.1.3.2更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念 16.1.3.3更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合 16.1.3.4更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用 16.1.3.5更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則 16.1.3.6更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任 16.1.3.7強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn) 16.1.4卓越績效模式的核心價(jià)值觀 16.1.4.1遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 16.1.4.2戰(zhàn)略導(dǎo)向 16.1.4.3顧客驅(qū)動(dòng) 16.1.4.4社會(huì)責(zé)任 16.1.4.5以人為本 16.1.4.6合作共贏 16.1.4.7重視過程與關(guān)注結(jié)果 16.1.4.8學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 16.1.4.9系統(tǒng)管理 16.1.5組織推行卓越績效模式的作用和意義 16.2卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容 16.2.1領(lǐng)導(dǎo) 16.2.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 16.2.1.2社會(huì)責(zé)任 16.2.2戰(zhàn)略 16.2.2.1戰(zhàn)略制定過程 16.2.2.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 16.2.2.3戰(zhàn)略部署 16.2.3顧客與市場 16.2.3.1對(duì)顧客和市場的細(xì)分 16.2.3.2顧客需求和期望的了解 16.2.3.3顧客關(guān)系和顧客滿意 XVIIXVIII16.2.4資源 16.2.4.1人力資源 16.2.4.2財(cái)務(wù)資源 16.2.4.3信息和知識(shí)資源 16.2.4.4技術(shù)資源 16.2.4.5基礎(chǔ)設(shè)施 16.2.4.6相關(guān)方關(guān)系 16.2.5過程管理 16.2.5.1過程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 16.2.5.2過程的實(shí)施和改進(jìn) 16.2.6測量、分析與改進(jìn) 16.2.6.1提要 16.2.6.2績效測量 16.2.6.3績效分析和評(píng)價(jià) 16.2.6.4改進(jìn)與創(chuàng)新 16.2.7結(jié)果 16.2.7.1總則 16.2.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 16.2.7.3顧客與市場的結(jié)果 16.2.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果 16.2.7.5資源結(jié)果 16.2.7.6過程有效性結(jié)果 16.2.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 16.3卓越績效評(píng)價(jià)要點(diǎn) 16.3.1對(duì)“過程”的評(píng)分要點(diǎn) 16.3.2對(duì)“結(jié)果”的評(píng)分要點(diǎn) 16.3.3卓越績效評(píng)分過程 16.3.3.1了解組織 16.3.3.2逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià) 16.3.3.3逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià) 16.3.3.4綜合評(píng)價(jià) 16.3.3.5如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià) 參考文獻(xiàn)
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