客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本書力求理論和實(shí)踐相結(jié)合，注重可操作性。本書以學(xué)生為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，作了改革嘗試。即在每一章都編寫了一節(jié)相關(guān)知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用，從實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐形式、實(shí)踐要旨、實(shí)踐范例等方面做了全面部署，進(jìn)行具體指導(dǎo)。此外，在每一章后面還附有前沿研究、案例、練習(xí)與思考題，并且在大部分章節(jié)里，根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，附有研究資料、調(diào)查資料和實(shí)例資料，力求把“基本理論與前沿理論”“理論知識(shí)與實(shí)踐能力”“課堂導(dǎo)學(xué)與課外自學(xué)”融為一體，進(jìn)一步開拓學(xué)生的視野和增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。
　　通過本書的學(xué)習(xí)，對于提升學(xué)生的客戶關(guān)系管理實(shí)踐技能是極為有利的。根據(jù)教材特點(diǎn)，本書既可作為高職院校相關(guān)專業(yè)的教科書，也可作為企業(yè)管理等在職人員的培訓(xùn)教材。

　　21世紀(jì)市場營銷“實(shí)踐型”系列教材的*顯著特點(diǎn)在于實(shí)踐性。即以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為目標(biāo)，以有助于學(xué)生能力訓(xùn)練為出發(fā)點(diǎn)，使專業(yè)理論的實(shí)踐應(yīng)用具有很強(qiáng)的可操作性。教材在以下三個(gè)環(huán)節(jié)上突出實(shí)踐性特點(diǎn)：
　　1、突出“專業(yè)技術(shù)”，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能。本套教材在每章正文中，使用了“運(yùn)行操作”、“注意事項(xiàng)”的圖標(biāo)版式，提示教師和學(xué)生注意專業(yè)知識(shí)中的技術(shù)性部分，即基本原理應(yīng)用的操作步驟與方法。
　　2、注重“實(shí)踐運(yùn)用”，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力。本套教材在每章的*后一節(jié)中設(shè)計(jì)了“實(shí)踐運(yùn)用”科目，要求學(xué)生把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)實(shí)踐中去。教材對每章的實(shí)踐應(yīng)用作了具體指導(dǎo)，提出課業(yè)訓(xùn)練任務(wù)和要求，安排相應(yīng)的課業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容，制定課業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提供課業(yè)范文，幫助學(xué)生完成課業(yè)任務(wù)。
　　3、教材“主輔合一”，把主教材、學(xué)習(xí)指導(dǎo)和學(xué)習(xí)參考融為一體，其內(nèi)容編寫和體例編排都不同于以往教材，便于教師教、學(xué)生學(xué)。設(shè)計(jì)了6個(gè)學(xué)習(xí)模塊，具體使用如下：（1）明確“學(xué)習(xí)目標(biāo)和基本概念”；（2）根據(jù)“實(shí)踐操作提示”掌握專業(yè)技能；（3）根據(jù)“實(shí)踐運(yùn)用”指導(dǎo)完成課業(yè)任務(wù)；（4）根據(jù)“前沿研究”資料進(jìn)行研究、思考；（5）根據(jù)“案例分析”資料進(jìn)行判斷、分析；（6）完成布置的“練習(xí)題與思考題”。

　　客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本書在編寫的過程中，以培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的客戶關(guān)系管理專業(yè)人才為宗旨，遵循高等職業(yè)教育規(guī)律，強(qiáng)調(diào)知識(shí)、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，力求理論與實(shí)踐的結(jié)合，注重針對性、可操作性，突出以下特點(diǎn)：
　　1.內(nèi)容體系新。在體系上，本書每章都有學(xué)習(xí)目標(biāo)、基本概念、實(shí)例資料、研究資料、調(diào)查資料和課后習(xí)題等內(nèi)容，這樣安排既便于老師教，又便于學(xué)生學(xué)；同時(shí)，在教材內(nèi)容上，我們力求內(nèi)容精、觀點(diǎn)新。
　　2.突出學(xué)科新發(fā)展。面對21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球一體化的挑戰(zhàn)，客戶關(guān)系管理理論在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新，我國企業(yè)的營銷實(shí)踐活動(dòng)也有眾多的創(chuàng)新內(nèi)容。本書專門在每章獨(dú)立設(shè)計(jì)了“前沿研究”和“案例分析”欄目，介紹近年來客戶關(guān)系管理理論的最新發(fā)展和企業(yè)的案例，提高教學(xué)與學(xué)習(xí)水平。
　　3.注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。本書在每一章中都專門設(shè)計(jì)了一節(jié)相關(guān)知識(shí)的“實(shí)踐運(yùn)用”。它要求學(xué)生把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，這正是我國高職院校課程改革的方向。本教材對每章的實(shí)踐環(huán)節(jié)從實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐形式、實(shí)踐要旨、實(shí)踐范例等方面做了具體的指導(dǎo)，提出了相應(yīng)內(nèi)容的實(shí)踐課業(yè)。
　　本項(xiàng)目由上海市民辦教育發(fā)展基金會(huì)資助，在此表示衷心的感謝。
　　由于時(shí)間倉促及受作者水平、能力的限制，本書難免有不足之處，懇請專家、同行及讀者批評指正。

第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
第三節(jié) 客戶忠誠
第四節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 如何做好360度的客戶關(guān)系管理
案例 將情感賦予鉆石
練習(xí)與思考


第二章 客戶關(guān)系管理的理論體系
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
第二節(jié) 客戶終身價(jià)值
第三節(jié) 客戶生命周期及價(jià)值
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價(jià)
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 基于生命周期理論的客戶知識(shí)挖掘
案例 客戶終身價(jià)值的挖掘
練習(xí)與思考


第三章 客戶信息管理
第一節(jié) 建立客戶來源中心
第二節(jié) 建立客戶信息檔案
第三節(jié) 客戶資料分析
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 生機(jī)緣于網(wǎng)絡(luò)
案例 上海金豐易居的客戶關(guān)系管理
練習(xí)與思考


第四章 大客戶管理
第一節(jié) 識(shí)別和選擇大客戶
第二節(jié) 大客戶分析
第三節(jié) 制定大客戶計(jì)劃
第四節(jié) 與大客戶建立伙伴關(guān)系
第五節(jié) 為大客戶服務(wù)
第六節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 惠普的大客戶管理原則
案例 姚小姐的疑惑
練習(xí)與思考


第五章 客戶滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意度
第二節(jié) 產(chǎn)品滿意管理
第三節(jié) 服務(wù)滿意管理
第四節(jié) 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的不滿與抱怨
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 客戶情緒的價(jià)值
案例 35次緊急電話
練習(xí)與思考


第六章 客戶關(guān)系管理技能
第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通技能
第二節(jié) 客戶服務(wù)中的禮儀
第三節(jié) 客戶投訴的處理
第四節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 提供一流客戶服務(wù)的八大戰(zhàn)略
案例 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐
練習(xí)與思考


第七章 客戶關(guān)系管理平臺(tái)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第二節(jié) 呼叫中心
第三節(jié) 現(xiàn)場管理
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究
案例 病人膏肓的CRM系統(tǒng)帶來的煩惱
練習(xí)與思考


第八章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 客戶服務(wù)人員管理
第五節(jié) 客戶服務(wù)績效管理
第六節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
案例 宜家的體驗(yàn)式營銷
練習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)